Um novo spa acaba de ser inaugurado no refúgio bucólico dos jardins projetados por Burle Marx. Em um dos espaços do balado Palácio Tangará, a Lancôme abriu seu portfólio de cosméticos para criar uma experiência luxuosa aos fãs da marca. Já a rede de cafeterias norte-americana Starbucks está lançando uma série de NFTs – tokens não fungíveis – exclusivos para seus clientes, que podem servir como passaportes para novas experiências com a marca.
Essas e outras empresas estão apostando na experiência do cliente e criando novas formas de interação com a marca. Dessa forma, conseguem fidelizar clientes, oferecer novos produtos e serviços, aumentar o volume de vendas e receita, e até receber avaliações sobre o desempenho de suas propostas.
Não só isso, mas depois de um intenso processo de digitalização provocado pela pandemia e pelo isolamento social, as lojas físicas precisam cada vez mais ressignificar seus espaços. Oferecer produtos tão e somente nas prateleiras e no site pode não ser mais suficiente para se destacar entre competidores e conquistar a confiança dos clientes.
São marcas de diversos setores – desde beleza até carros esportivos – que mostram que, quando o assunto é CX, não há limites.
Lancôme
O Palácio Tangará inaugurou em 2017 como um hotel de luxo erguido a partir de um antigo casarão da década de 1940, pertencente a um dos herdeiros da família Matarazzo. Colado no Parque Burle Marx, no bairro paulistano do Panamby, oferece aos seus hóspedes e visitantes uma experiência gastronômica completa, espaços de lazer e de relaxamento cercados pela natureza, e quartos aconchegantes e requintados. Agora, a Lancôme, marca de beleza francesa, fez uma parceria com o hotel para lançar seu primeiro spa no Brasil, o Lancôme Absolue Spa.
O espaço oferece uma gama de experiências exclusivas de massagens e cuidados faciais, permitindo que visitantes e hóspedes escapem do caos da cidade e da rotina e se conectem com um momento de relaxamento e cuidado. Algumas são destinadas a casais, outras para amigos e, é claro, para quem quiser curtir um momento a sós no spa.
Clientes recebem massagens e cuidados faciais com produtos da Lancôme, permitindo experimentar as fórmulas e acessórios da linha premium Absolue. Visitantes que compram o tratamento Day Spa Friends – que recebe entre três e seis pessoas – também podem acessar demais áreas do hotel, como piscinas, saunas, jacuzzis e áreas de relaxamento, além de um almoço e um café da tarde no restaurante do Palácio Tangará.
O resultado é uma experiência completa que desfruta, não somente do espaço do hotel, mas também dos produtos da marca. Trata-se de uma oportunidade exclusiva de experimentar as diferentes fórmulas da Lancôme de uma forma que não seria possível em lojas ou mesmo adquirindo os produtos.
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Track&Field
Em 2021, a Track&Field abriu sua primeira loja experiência no Shopping Iguatemi. O espaço, além de oferecer os mesmos produtos presentes nas demais unidades como roupas esportivas, tênis, mochilas e acessórios, dá um passo além: disponibiliza uma série de produtos de bem-estar, alimentação e vida saudável.
A marca está agora lançando diversas unidades com cafés e minimercados em diversos estados do Brasil para atender ao público em busca de uma alimentação mais saudável. Oferecem produtos que incentivam seus consumidores a mergulhar no estilo de vida esportivo e sempre em movimento. As lojas também funcionam como um hub para a promoção de encontros com treinadores e profissionais de saúde e bem-estar.
Os clientes também podem acessar playlists criadas pela marca, dicas de aulas e treinos, e até mesmo recomendação de eventos da TFSports – plataforma da Track&Field que disponibiliza eventos presenciais e aulas online e que conta com mais de 240 mil usuários cadastrados.
A primeira experience store alcançou um aumento de 71% em vendas no primeiro trimestre de 2022 na comparação com o mesmo período do ano anterior. É a prova de que o convite para a imersão nos princípios da marca são uma grande força para os negócios que buscam fidelizar seus clientes e promover seus produtos e serviços de forma diferenciada.
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Ferrari
A Ferrari acaba de anunciar que sua previsão de lucros foi superada. Por mais que as vendas de carros tenham caído entre os meses de abril e junho em 2%, a receita da empresa subiu em 14% e, o lucro bruto, em um terço. Segundo a empresa, a alta se deve ao aumento de compradores que estão acrescentando opções de personalização aos seus carros esportivos.
Se antes a previsão de lucro era algo entre 1,45 bilhão e 1,51 bilhão de euros, a nova previsão já estima entre 1,51 bilhão e 1,54 bilhão de euros.
Hoje, a Ferrari permite que seus clientes modifiquem uma série de acessórios e opções nos carros como pinturas, pinças de freio coloridas e a troca de painéis da carroceria por outros de diferentes materiais. O próprio site da marca oferece a possibilidade para qualquer pessoa testar os diferentes modelos, cores, calotas e acabamentos dos carros.
A venda de carros Ferrari já é limitada com o objetivo de tornar seus modelos mais raros no mercado. Mas com a personalização, cada Ferrari se torna ainda mais exclusiva e única, o que atrai ainda mais os fãs da italiana. A personalização é mais uma ação que empresas podem adotar para se diferenciar de seus concorrentes e criar oportunidades mais ricas para seus consumidores.
A Toyota, por exemplo, lançou uma ferramenta de Realidade Aumentada (AR), o TAAR App (Toyota Accessories Augmented Reality), que reconhece o carro do usuário por meio da câmera do celular e possibilita adicionar acessórios virtuais. Assim, é possível testar adicionais que podem ou não estar no estoque das lojas da marca e experimentar diferentes combinações antes da compra.
A Ferrari não é a única. Outras marcas de carros esportivos e de luxo, como Aston Martin e Bentley, também identificaram a tendência de personalização como um dos fatores que contribuíram para a alta nos lucros deste ano.
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Starbucks
A rede de cafeterias lançou sua primeira coleção de NFTs em dezembro de 2022. Apresentando-os como selos digitais, sua proposta era fidelizar clientes e funcionários com viagens e experiências únicas – e funcionou!
A Starbucks se uniu com a Polygon, rede de blockchain da Ethereum, para se lançar no universo da Web3 e criar o programa de fidelidade Starbucks Odyssey (ou Odisseia Starbucks), uma extensão do programa já existente. A cada selo ou NFT – todos únicos e exclusivos – adquirido pelos clientes ou funcionários garantem uma quantidade de pontos que, acumulados, podem ser convertidos em experiências da marca.
A mais desejada até o momento é uma viagem para a Costa Rica, onde está localizada a fazenda de café do grupo. Há também recompensas como eventos exclusivos promovidos pela Starbucks, aulas sobre bebidas e produtos.
Por mais que as vendas de NFTs no mundo tenham despencado em 83% em 2022, os tokens da Starbucks estão cada vez mais valorizados. No lançamento de março, os dois mil selos digitais vendidos a US$ 100 cada esgotaram em 18 minutos. Paralelamente, os mesmos NFTs são revendidos por até 20 vezes o seu valor original.
A Starbucks segue criando experiências no espaço phygital. Para os usuários do aplicativo da rede, a marca oferece recomendações personalizadas de pedidos. Reunindo informações como estação do ano, localização e preferências do consumidor, o aplicativo recomenda bebidas e lanches do seu cardápio que podem ser pedidos de forma online ou retirados nas unidades. Dessa forma, os clientes também recebem recompensas pelo app.
Patagonia
A Patagonia, marca de roupas e acessórios esportivos, é um exemplo de marca que vive seu propósito diariamente. Seu fundador, Yvon Chouinard, anunciou em 2022 a doação de todo o capital votante da empresa para a luta contra as mudanças climáticas. O valor total de cerca de US$ 3 bilhões foi partilhado entre o fundo criado pela família, o Patagonia Purpose Trust, e à Holdfast Collective, organização sem fins lucrativos.
Desde sua criação na década de 1970, a Patagonia nunca teve medo de engajar sua marca a causas ambientais e sociais. Uma de suas campanhas mais notórias foi a “Don’t Buy This Jacket” (“Não compre essa jaqueta”), lançada no período da Black Friday de 2012. Ao pedir aos consumidores para não que comprassem uma de suas icônicas jaquetas caso não precisassem dela, posicionou-se contra o consumismo que inadvertidamente sempre acompanha a data comemorativa.
Já em 2017, a marca lançou uma plataforma destinada à revenda de roupas, acessórios e artigos chamada Worn Wear. Para comercializar as peças, os clientes podem entregá-las nas unidades da Patagonia, onde serão higienizadas e reparadas antes da revenda. Em troca, os donos originais recebem créditos para utilizarem na loja.
O discurso também é realidade da porta para dentro. Desde 1983, a Patagonia possui um programa de creche para funcionários com filhos, localizada na própria sede da empresa e em suas demais localidades. A empresa também oferece benefícios como licença maternidade e paternidade, e convênio médico – que não são exigidos por lei no Estados Unidos.
A Patagonia demonstra que o propósito seguido de forma coerente também proporciona uma experiência ao cliente, que se engaja cada vez mais com a marca. Foi por meio desse propósito muito bem definido que a Patagonia pode oferecer serviços como o Worn Wear para seus consumidores. É uma forma não óbvia de fidelizar os consumidores, e cada vez mais necessária.
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