Trazer características do físico para o digital é uma busca das empresas que investem na estratégia phygital – ou seja, na mistura de experiências entre o on-line e o presencial. Uma das formas encontradas para isso foi treinar personal shoppers, profissionais especializados em atender consumidores de acordo com seus desejos e expectativas.
Esses profissionais indicam produtos ideais de acordo com a característica de cada cliente, pensando, inclusive, em preço, para trabalhar nos aplicativos e canais de atendimento.
E, com a segunda onda da Covid-19, que restringe ainda mais o deslocamento dos consumidores, essa modalidade de compra tem tudo para ganhar ainda mais adesão entre grandes lojas e conglomerados, como shoppings centers.
Como funciona o atendimento na prática?
Também denominados de assessores de compras, os personal shoppers atuam como assistentes virtuais para compras, mas proporcionando uma experiência humanizada.
Os shoppings Jardim Sul e Metrô Santa Cruz, ambos em São Paulo e administrados pela brMalls, adotaram esse tipo de atendimento para vendas online, com o intuito de ajudar o consumidor a encontrar qualquer produto que deseja, em qualquer loja dentro dos empreendimentos.
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“O shopping é uma verdadeira vitrine de tendências e o crescimento da demanda por novos canais de venda integrados, como o serviço de assistência de compras, reforçam o propósito de ser cada vez mais phygital e fortalecer a multi e a omnicanalidade. O consumidor de hoje busca soluções que entreguem a conveniência de acordo com cada necessidade do seu dia a dia”, afirma Vanessa Amorim, diretora de marketing da brMalls.
Para utilizar o serviço, o consumidor entra em contato com a assessoria de compras pelo WhatsApp do shopping e informa quais produtos está buscando. Pode ser uma roupa, brinquedo, presente, até mesmo um produto da farmácia. Desse modo, o personal shopper irá em busca dos itens e enviará fotos e vídeos dos produtos para avaliação do cliente.
Ao encontrar os itens desejados, o consumidor fará o pagamento através de um link e poderá escolher se deseja retirar suas compras no shopping via drive-thru – sem custo adicional – ou se prefere receber em casa via delivery, com o valor do frete. Contudo, a taxa para utilizar o serviço de personal shopper é de R$ 8,00.
A relação entre personal shoppers e o boom das vendas online
De acordo com um relatório do eMarketer, uma empresa de pesquisa de mercado digital, o e-commerce global atingiu um faturamento de US$ 4,28 trilhões em 2020, o que representa um crescimento de 27,6% em relação a 2019.
Sendo assim, é evidente que a pandemia do novo coronavírus acelerou a transformação digital em todo o mundo, sendo que ainda tem previsão de crescimento acentuado nos próximos anos, segundo o mesmo relatório.
Nesse sentido, propostas que venham a melhorar a experiência de compra digital serão cada vez mais recorrentes, já que as compras à distância ganharam um novo status na visão do cliente, tornando-se um hábito incorporado no modo de consumir.
A marca de chocolate Kopenhagen, por exemplo, desenvolveu uma metodologia própria para executar o personal shopper em suas vendas. São mais de 320 pessoas do time de vendas das lojas atuando nesta frente com os clientes da marca.
De acordo com Maricy Gattai Porto, diretora executiva da Kopenhagen, este canal busca cada vez mais proximidade com o consumidor, de forma mais conveniente e, como negócio, uma conversão mais assertiva.
“Nossos especialistas, com os dados de preferência dos clientes, conseguem desenvolver um atendimento proativo e totalmente baseado nos interesses do consumidor, levando em consideração, inclusive, a compra de presentes e envio personalizado de promoções. Para o cliente só existem vantagens do ponto de vista de melhor proposta, abordagem e conveniência”, esclarece.
Com a implantação desse atendimento mais exclusivo, o programa vem sendo uma das principais ferramentas de vendas segmentadas, com uma conversão de 5% dos contatos onde a marca tem mais afinidade com a base de clientes.
“A estratégia da marca é cada vez mais ter clientes satisfeitos e apaixonados pela Kopenhagen, em toda jornada de consumo, independentemente do canal. E o personal shopper aproxima essa relação, fazendo com que a consideração pela marca seja ainda mais forte”, afirma Porto.
Além disso, em momentos como o de pandemia, é possível levar conveniência e cuidado aos clientes, ao mesmo tempo que gera fluxo em transações digitais, visto que nas lojas físicas não há este movimento.
Base de dados sólida para promover a experiência personalizada
Para promover experiências personalizadas ao cliente, é imprescindível que a empresa já tenha mapeado dados sobre seus consumidores. Assim, será possível oferecer propostas mais assertivas para cada um deles.
O programa personal shopper da Kopenhagen, por exemplo, conta com uma base rica e cuidadosa de dados do Kop Club (o programa de relacionamento da Kopenhagen), onde esses dados são cruzados e assim é montado um script individualizado de venda.
“Mapeamos que você é uma grande consumidora de Nhá Benta e tem uma frequência de compra semanal do produto, por exemplo. Já vamos abordar o atendimento oferecendo esse produto específico e sempre encaminhamos as promoções e lançamentos dessa categoria. Com o argumento de abordagem já engatilhado, conseguimos também ofertar outros produtos, além de ações especiais e exclusivas para o cliente Kop Club”, explica.
Ela esclarece também que é feita a verificação da recorrência de compras dos itens de presentes e o consumidor é lembrado que talvez seja o momento para comprar um presente para alguma data especial, por exemplo.
A compra por esse meio também acrescenta créditos e vantagens para os clientes Kop Club, de forma mais prática e conveniente.
Como trabalhar com personal shoppers dentro das marcas
As vendas desse tipo precisam ser personalizadas ao extremo. O cliente precisa sentir que cada aproximação e argumentação são frutos de um estudo que leva em consideração apenas as preferências dele e não do mercado em geral.
E, à medida que os atendimentos vão acontecendo, as informações vão sendo refinadas e as abordagens vão se tornando cada vez mais exclusivas e personalizadas.
“Importante atentar às taxas de envio e conversão para buscar uma eficiência maior em resultados, assim como uma melhor conversa com o consumidor”, finaliza Maricy Gattai Porto.
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