Pesquisar
Close this search box.
/
/
Para onde caminha o varejo?

Para onde caminha o varejo?

Uma vez que estamos mais conectados do que nunca, os canais se complementam também como nunca

* Por Caio Camargo

Todo ano um novo termo parece guiar o caminho do varejo. Acredito que não somente para mim, mas para muita gente, vários desses termos parecem mais uma questão para que consultores e empresas tenham uma matéria ou produto quente para a venda do que uma evolução propriamente dita.

Particularmente, não consigo enxergar a evolução do varejo em etapas. Acredito que entre empresas que buscam a vanguarda e a excelência em seus negócios, e empresas de postura passiva e que só mudam seus hábitos ou quando todos já mudaram (ou pior ainda, quando já não há mais oportunidade para uma guinada nos negócios), vivemos uma grande nuvem, uma grande neblina…gente despontando como farol e guiando uma série de outras empresas, e gente tropeçando em seus próprios passos, sem saber para onde rumar.

E não falo somente em tecnologias ou processos, mas também em temas como liderança e capitalismo consciente, por exemplo.

Porém, quando analisamos a questão da tecnologia, é fato que a cada novo ano as tecnologias parecem evoluir com mais velocidade e a inovação vem em períodos cada vez mais curtos. Para as pessoas à frente de áreas como TI, é cada vez mais difícil apostar em uma nova tecnologia, ora pelos custos mais altos de se apostar em algo novo, ora pelo receio de que o novo dure muito pouco e seja rapidamente substituído.

Pense em produtos como GPS, Netbooks, câmeras digitais pessoais ou até mesmo tablets, que vêm apresentando uma queda cada vez maior nas vendas no exterior. Cada vez mais fundidos com outros objetos ou soluções, ou substituídos por outras tecnologias , quem apostou na compra de um aparelho como esses, mesmo como consumidor, hoje vê os atuais smartphones como uma ferramenta que supre completamente a necessidade desses aparelhos. Algumas dessas soluções chegam ao início da queda em sua curva de consumo em um período cada vez menor, entre 2 e 3 anos.

Nesta semana, durante a conferência em Davos, o presidente da Google causou um verdadeiro alvoroço a comentar que não acreditava na continuidade da Internet. Para ele, a Internet, como a conhecemos hoje, estaria fadada a não existir mais. A internet se tornaria algo tão simples, disponível e necessário quanto o próprio ar, no meio de tudo o que fazemos, pensamos e criamos. Num mundo onde estamos discutindo o papel da ?Internet das Coisas?, esse seria o ápice até agora imaginado. Seria?

Quando vemos o que aconteceu com o varejo nos últimos 10 ou 20 anos, não tem como determinar de fato onde iremos chegar.

Se uma marca precisava apenas de ponto físico para vender, a entrada da Internet iniciou um processo de abertura de canais, em que o varejo necessitava estar ?onde o cliente estivesse?, mas pensando sempre em cada canal como uma nova unidade, um novo negócio. Nessa época, era comum termos um gerente que cuidava, por exemplo, somente de um e-commerce, por vezes trabalhando de forma tão independente da rede de lojas que possuía até mesmo estoque próprio.

Com o avanço da estratégica multicanal, e a maturação do consumidor em outros canais, veio a necessidade de começar a pensar de forma cada vez mais estratégica, buscando unificar a experiência e o delivery ao consumidor. Perguntas começaram a rondar a mente do consumidor: Se posso ter esse preço no e-commerce, por que não posso no varejo físico, na loja da mesma marca? Se posso receber mais rápido quando compro na loja, por que não posso comprar e receber no mesmo tempo na loja online? Eu posso comprar online e pegar na loja? Posso comprar em uma loja e retirar em outra?

Estava aí criado o cenário do tal do omnichannel. Os canais estavam se fundindo de tal forma, jamais vista antes, que necessitava de estratégias e táticas inéditas e diferenciadas para cativar o consumidor e manter as empresas em vanguarda.

Avançando novamente, posso dizer que nada mudou tão drasticamente diante desse cenário. Se hoje estamos assistindo um novo interesse nas lojas físicas, que voltaram a ser o foco das atenções, isso se dá por conta destas terem um papel muito mais fácil na entrega de experiências e por consequência valia (awareness) da marca, do que os canais digitais. Mas uma vez que estamos mais conectados do que nunca, os canais se complementam também como nunca.

E para as novas gerações de consumidores que não acompanharam todos esses processos, ou eram muito novos para entenderem o que se passava nesses últimos anos, não há mais sentido existir um termo como esse da estratégia, o omnichannel. O termo que enterrou o omnichannel chama-se Phygital, a união perfeita do physical (físico, de varejo físico) com o digital. Em português ao pé da letra, poderíamos chamar de Fígital.

Não há mais sentido em entender de forma separada os universos e expressões da marca nos diferentes meios. Se algum dia surgir algo que não seja digital ou físico, seja neural, etéreo ou de qualquer outro meio, já deverá se entregar a estratégia de uma maneira única, e não isolada.

O consumidor é um só, e enxerga a marca da mesma maneira.

Minha dica para quem está começando hoje: O melhor cenário é começar simples, com mix diferenciado e buscando entrar no que ainda podemos chamar de canais aos poucos, buscando atender às expectativas de relacionamento dos seus consumidores com sua marca gradualmente. Uma má impressão ou atendimento em um novo canal, apostando em uma nova rede social, por exemplo, pode ruir sua marca por completo, independente do nível de satisfação que você tenha nos demais canais.

Um grande abraço e boas vendas

*Caio Camargo é blogueiro especializado em varejo

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]