Já é até esperado pelo consumidor que, em determinadas épocas do ano, ou mesmo do mês, haja o risco de não haver assento disponível em aeronaves, dada a procura por passagens aéreas. Mas o que dizer da situação em que o consumidor adquire antecipadamente um ou mais assentos e, na hora do embarque, descobre que não há lugar para ele na aeronave? Isso é o overbooking, nome dado à prática de vender mais passagens do que os assentos disponíveis na aeronave.
Trata-se de uma prática recorrente nas companhias aéreas, que sempre contam com dados estatísticos para justificar o overbooking – por exemplo, o volume de no show, ou seja, de pessoas que adquirem passagens para determinados voos, mas não viajam, qualquer que seja o motivo. Todavia, o consumidor nada tem a ver com esse problema, que é da companhia aérea – aliás, a forma como o consumidor pode trocar as datas das passagens aéreas será pauta de outro artigo.
A situação é extremamente grave, pois compromete toda a logística do consumidor. Imaginem a seguinte situação: um consumidor sai em férias com sua família. As férias foram planejadas com antecedência, todos estão ansiosos para chegar ao destino e desfrutar de dias de descanso e laser. Porém, ao chegar ao aeroporto para o check in, é surpreendido com a falta de assento na aeronave. E lá se vai o início das férias, que deveria ser tranquilo e sem estresse, mas se torna um verdadeiro pesadelo!
O que o consumidor deve fazer nesses casos? Primeiramente, deve coletar todas as informações por escrito com a companhia aérea – vale até mesmo reclamações por meio do serviço de atendimento a clientes – SAC – da companhia aérea, sempre anotando data, horário, nome de quem o atendeu e número de protocolo. Deve exigir que a empresa providencie hotel e refeição, caso não consiga acomodá-lo em outra aeronave em um período de até quatro horas. Se houver algum outro prejuízo, como perda de diárias em hotel ou passeios no destino, ou ainda de negociações ou reuniões, no caso de pessoas que viajam a negócios, o consumidor poderá requerer ressarcimento desses prejuízos.
Alguns aeroportos dispõem de Juizados Especiais. Se o consumidor estiver em um deles, vale a pena dirigir-se até lá e formalizar uma reclamação ali mesmo, no momento em que o problema ocorre. Caso isso não seja possível, ou se o consumidor não quiser passar por mãos esse desgaste nesse momento, poderá exigir o ressarcimento posteriormente, formalizando uma reclamação no Procon de sua cidade ou, caso o problema não seja resolvido, ingressando com uma ação judicial.
Vale lembrar que, para causas cujo valor não ultrapasse 20 salários mínimos, o consumidor não precisa de advogado para representá-lo nos Juizados Especiais. Entretanto, se o valor da causa ultrapassar 20 salários mínimos ou se se tratar de uma causa de maior complexidade, será necessária a contratação de um advogado.
É importante que o consumidor obtenha comprovação de todos os prejuízos ocasionados pelo overbooking, como despesas com hotéis e refeições, passeios não efetuados, enfim, todos os prejuízos, materiais ou morais, que experimentou em decorrência de ter podido viajar na data e horário para os quais adquiriu a passagem. Tudo poderá ser ressarcido posteriormente, inclusive os danos morais.
Algumas companhias aéreas oferecem check in antecipado, via Internet ou telefone, por exemplo. Pode ser uma forma de minimizar o risco de overbooking, embora não o elimine completamente. E, caso aconteça, o importante é que o consumidor exija seus direitos, seja no momento da ocorrência do problema, seja posteriormente, via Procon ou Poder Judiciário. E boa viagem!
