Os sites de reclamação se tornaram uma saída rápida ao consumidor que busca por respostas aos seus problemas e demandas. O que as empresas têm feito para evitar ao máximo esse acionamento? Claudia Wharton – diretora de ouvidoria do grupo segurador BB e Mapfre -, Luiz Gustavo Souto – Diretor de Vendas e Atendimento do Carrefour Brasil e Sylvio Korytowski, diretor de expansão da Hope, se reuniram para debater essas questões pelo segundo dia de programação do CONAREC.
Mediado por Gabriella Sandoval, editora-chefe do Grupo Padrão, o painel apresentou iniciativas e esforços das empresas na busca por excelência e antecipação dessa ação que, muitas vezes, pode ganhar um tamanho incontrolável.
Luiz Gustavo Souto ressalta que o Carrefour tem investido em sua plataforma online para oferecer as melhores experiências aos seus clientes.
“Fizemos um piloto onde o cliente escolhe um horário para retirar o produto dele. Importante é entender as necessidades independente do canal e rapidamente buscar suprir essa exigência. Não adianta ter canais se não houver suporte, decidimos esse ano passar a um outro patamar de atendimento. Temos um grande projeto para falar com o cliente independente do canal onde ele está falando”, explica.
Corrigindo a rota
Nos corredores intermináveis de ouvidorias, muitas vezes o cliente via sua reclamação ecoar de nenhuma forma dentro das empresas. Uma constatação exposta no painel é que, muitas vezes, o cliente não deseja reclamar apenas, mas sim, se relacionar com a empresa. “Falar de reclamação é mudança de mindset, quando o consumidor entra em contato para reclamar, ela é um meio que ele usa para se relacionar. Amor e ódio são muito próximos, esse cara entra pra reclamar porque ele te ama, mas precisamos prestar atenção nesse momento de recepção e abraça-lo. Se você faz isso, terá o cliente pelo resto da vida”, explica Sylvio Korytowski.
Para filtrar as reclamações que chegam pela internet, a ouvidoria do grupo segurador BB Mapfre validou alguns procedimentos de formação do consumidor. “Temos alguns indicadores e criamos um fórum de melhorias e discutimos tudo que é transversal. Já recebemos a reclamação da rede social com uma ênfase. Geralmente respeitamos mais a origem da reclamação quando ela vem do consumidor.gov. A gente compartilha um relatório com todos os executivos da companhia com as variáveis daquela reclamação”, explica.
Medidas preventivas
As redes sociais se tornaram poderoso canal para viralizar reclamações contra empresas. Souto ressalta que a rapidez nas respostas são imprescindíveis para evitar que a reclamação ganhe uma proporção maior do que deve. “Com as mídias sociais, a exigência de retorno dos clientes é infinitamente maior. A expectativa de retorno não pode ser maior que 30 minutos, não pode demorar mais que isso. As coisas viralizam de forma exponencial e o que estamos fazendo nesse momento é unificar essa área pra olhar o todo. A reclamação já é a autopsia, então estamos trabalhando para evitá-la”, conclui.
