No mês passado, as empresas de telecomunicações lançaram um cadastro nacional com informações de consumidores que desejam bloquear ligações de telemarketing cujo objetivo é a oferta de produtos e serviços de telefonia, TV a cabo ou internet, o chamado Não me Perturbe. Agora, é a vez das empresas de contact center fazerem algo parecido – se não melhor.
Na segunda quinzena desse mês, o setor promete lançar um novo código de autorregulação, o chamado Probare (Programa Brasileiro de Autorregulação do Setor de Relacionamento) em um evento no Ministério da Justiça, em Brasília. Junto com ele, o setor vai promover um serviço chamado Ouvidoria Digital.
Em linhas gerais, trata-se de um serviço onde o consumidor poderá reclamar das empresas de telemarketing que descumprirem as regras do programa de autorregulação do setor.
Hoje, por exemplo, a norma proíbe ligações feitas fora do horário das 9h às 21h. Uma das novidades previstas no novo documento do Probare será o limite de até 3 ligações por dia para a oferta de produtos e serviços. Caso uma empresa descumpra o Probare, ela poderá perder o selo de ética do Probare.

Topázio Neto, presidente da Flex Relacionamento Inteligentes e um dos idealizadores da Ouvidoria Digital, falou com exclusividade sobre a iniciativa para a Consumidor Moderno. Leia abaixo a entrevista:

CONSUMIDOR MODERNO: O setor de relacionamento com o cliente vai atualizar o Probare e deve apresentá-lo em Brasília. Quais serão as novidades?

Topázio Neto – O Probare é o programa brasileiro de autorregulação do setor de relacionamento. Trata-se de um código de ética e conduta que regula as operações de telemarketing ativas, seja de vendas por telefone ou mesmo de atendimento geral no relacionamento com o cliente. A ABT (Associação Brasileira de Telesserviço) é uma das signatárias, assim como a Abrarec (Associação Brasileiras das Relações Empresa Cliente) e a Abemd (Associação Brasileira de Marketing de Dados).
Hoje, o consumidor já tem um canal para reclamar dentro do site do Probare, que é o e-mail. No entanto, notamos que o principal canal de comunicação da atualidade é o Whatsapp. Todo mundo tem ele, mas nem todo mundo possui uma conta de e-mail para reclamar ou fazer a sua ponderação. É importante dizer que todos os serviços poderão ser reclamados: financeiro, seguros e até mesmo de telecom.
Então, pensando nisso, criamos e será apresentado no relançamento do Probare, na segunda quinzena de setembro, uma Ouvidoria automatizada (a Ouvidoria Digital) via chatbot e que vai funcionar dentro do Whatsapp. Nele, o cidadão vai ser atendido por um atendente virtual e poderá fazer a reclamação dentro das opções oferecidas pela ouvidoria digital. Com base nas informações que o consumidor vai nos fornecer, nós encaminharemos internamente no Probare e iremos identificar se a empresa é signatária do Probare. Se for, pediremos uma resposta da empresa que fez a ligação dentro de uma jornada que o consumidor já está acostumado, ou seja, via Whatsapp.
Nós estamos preparando isso e iremos lançar junto com a nova versão do Probare. Ela vai sair com essa novidade, que é um assistente virtual via chatbot na plataforma de Whatsapp para atender o consumidor que se sentir constrangido dentro das regras do Probare.

CM – Como vai funcionar o fluxo?

T.N – Primeiro que o Probare terá ampla divulgação. O cidadão vai ter no Probare uma ferramenta para fazer uma reclamação. Vamos divulgá-lo, inclusive, dentro dos Procons.
Quanto ao fluxo da queixa, o cliente vai entrar no site do Probare e terá duas opções. Na primeira, poderá fazer a queixa no próprio site ou via Whatsapp. Nós ainda estamos definindo os detalhes do fluxo interno, mas se a pessoa optar pelo aplicativo a ideia é enviar duas formas de mensagens. Uma delas poderia ser: “Olha, identificamos aqui o responsável por ter infringido a regra do Probare e o responsável está dando a seguinte resposta: ele pede desculpas e vai excluir o seu nome da base dessa campanha”.
A outra resposta possível poderia ser: “Não identificamos o número entre as empresas certificadas pelo Probare, logo a empresa que infringiu essa regulação não faz parte do nosso grupo. Assim, vamos direcionar a sua reclamação para o Consumidor.gov.br”. Para viabilizar iremos firmar um convênio com a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) justamente para esse direcionamento. O “Gov” será a segunda instância da reclamação quando não conseguirmos resolver internamente.

CM – O senhor poderia dar alguns exemplos de queixas que o consumidor poderá fazer no site ou WhatsApp do Probare?

T.N – Tudo aquilo que estiver previsto na norma do Probare. Há, por exemplo, os horários que uma empresa poderá ligar para o consumidor e oferecer os seus produtos e serviço. Atualmente, o Probare define que essas ligações podem ser feitas apenas das 9h às 21h e, aos sábados, das 10h às 16h. Além disso, se você liga para um cliente e ele comunica que não deseja receber uma determinada oferta, a empresa é obrigada a tirar o nome do consumidor de uma determinada campanha comercial. No futuro, a norma também deve prever um limite de ligações por dia, muito embora esse número ainda esteja em discussão. Enfim, há uma série de regras que o cidadão poderá usar esse canal para reclamar.

CM – Recentemente, as empresas de telecomunicações lançaram a plataforma Não me Perturbe e ainda assumiram o compromisso de limitar em três o número de ligações para a oferta de produtos e serviços. Penso que o setor deve seguir o mesmo caminho, certo?

T.N – Sim, devemos acompanhar (três ligações por dia) essa tendência, mas dentro do conceito clássico do que é uma ligação. Ou seja, ligação é quando eu consigo falar com alguém do outro lado da linha. De fato, há muita confusão sobre esse assunto. Se eu ligo e a ligação cai na caixa postal, então, eventualmente, eu posso ligar mais de três vezes. Agora, se alguém atender, podem ocorrer duas situações: ou ele atende, mas pede para ligar em outro horário ou você atende e resolve o assunto já naquele momento, logo não precisaria ligar de novo.
Além disso, é importante frisar que estamos atualizando a nossa norma para os novos tempos. Vamos incluir as novas mídias e assuntos mais novos, como agentes virtuais e chatbots. Estamos na reta final dessas atualizações para que possamos lançá-la no mês de setembro.
Hoje, muitos consumidores se queixam das cobranças por meio dos canais de relacionamento, muito embora, claro, isso seja um direito do credor. O Probare vai incluir regras para as cobranças?
Em um primeiro momento, o Probare não vai incluir as operações de cobrança. Afinal, são duas propostas distintas de relacionamento, sendo uma de cobrança e outra de ativação com a oferta de produtos e serviços e relacionamento em geral. O mais importante é que o setor de cobrança está se organizando para criar um capítulo dentro do código do Probare, com foco na autorregulação das operações de cobrança. Penso que isso será um movimento extremamente positivo. Em breve, poderemos ter um capítulo no Probare especificamente sobre o setor de cobrança. Então, o setor de cobrança tende a se autorregular.

CM – No fundo, a Ouvidoria Digital funciona como um cadastro de Não me Perturbe mais amplo?

T.N – O Probare não cria um cadastro. Só regula as formas como as transações podem ser feitas. Na verdade, o que vai acontecer é eu ligar e dizer o seguinte: “olha, eu já tenho esse produto e não tenho interesse nele. A propósito, não me ligue mais para falar sobre esse produto ou especificamente essa campanha”. Hoje, pelo Probare, eu sou obrigado a incluir no meu sistema que o meu consumidor não tem interesse em um determinado produto ou serviço, logo ele pode ter o nome retirado dessa base. Mas seria uma exclusão temporária.

CM – E quando o Probare e a Ouvidoria Digital serão lançados?

T.N – Será na segunda quinzena de setembro, com uma solenidade na Senacon para formalizar o novo Probare. A autorregulação é uma boa solução para todo mundo, pois nasce com o compromisso de que todos (os signatários) devam ser bastante aderentes às normas. Além disso, estamos olhando com muito interesse para o Consumidor.gov.br. Cogitamos a possibilidade de treinar os nossos profissionais em alguns dos cursos disponíveis na Senacon. É uma parceria muito boa e que a população só tem a ganhar.

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