Os Millennials já estão presentes no mercado de trabalho. Para as empresas, isso levanta algumas questões – principalmente porque ao mesmo tempo em que é difícil engajá-los enquanto colaboradores, é difícil atendê-los enquanto consumidores. Quando se trata de atendimento ao cliente, qual é o impacto dessas pessoas? O Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente 2017 (Conarec) tentou responder.
Jacques Meir, diretor-executivo de conhecimento do Grupo Padrão, mediou o painel “Millennials atendem bem? É possível oferecer um serviço notável a partir de uma postura Millennial?” e acredita que o tema é bastante polêmico. “É possível que essa geração, que tem outro tipo de mindset (com suas ansiedades e características específicas), atenda melhor o cliente?”, questionou.
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Para Carlos Mira, CEO da TruckPad, essa é uma visão muito interessante. “Eu costumo contratar muita gente que acabou de sair da faculdade, muitos estão com a primeira ou segunda experiência profissional”, contou. “É divertido porque vemos que esses jovens tem um ambiente diferente no trabalho, entregam de forma diferente. Já fui presidente de uma transportadora grande antes da startup, era totalmente diferente”.
Em seu escritório, ele observa o que chama de “comportamento Millennial estrito”. “Eu vejo na prática o que o pessoal diz na teoria, é um pessoal que trabalha o tempo todo de fone de ouvido enquanto come banana”, brincou.
Cisões
Mira entende que bastante coisa mudou no ambiente de trabalho. “Antigamente, se alguém abria o computador, o chefe olhava feio, principalmente se abria Facebook ou Youtube. Podia dar justa causa. Hoje, é diferente. Se vemos os pessoas nas redes, ficamos empolgados para ver as dicas que encontraram”, disse.
O modelo de escritório Google é cada vez mais real: com diversos jogos, comida, puffs. “Não sabemos se é bom, mas é algo que engaja e estimula o profissional para trabalhar”, analisou.
E não é só nas startups que os jovens estão presentes. Fernando Cosenza, Diretor de Comunicação e Sustentabilidade da Sodexo Benefícios e Incentivos, contou que a empresa olha para a questão geracional com muito cuidado. “Atendemos todo tipo de perfil de cliente em termos de idade e gênero. Por isso, acreditamos que precisamos ser internamente o reflexo do nosso público para atender bem”.
Nesse sentido, a área de RH torna-se um parceiro estratégico para garantir o sucesso na busca por novos talentos. “Nós temos um quadro jovem, ser Millennial ou não é questão de comportamento”, lembrou. “Com a aceleração de inovação, nós vamos comprimindo os tempos de ter geração, até que não existam mais. Temos que estar preparados para atender todo mundo, ser espelhos, nos permitir nos transformar para ficar igual a ultima geração, que é a que vai dominar as próximas ondas de comportamento”.
Vivência
“A We Work é uma boa experiência para viver o Millennial Mindset”, lembrou Meir. Lucas Mendes, Diretor-geral do coworking no Brasil concordou e explicou que a grande questão sobre a organização é o fato de mudar a forma como as pessoas encaram seu trabalho. “Se pensarmos que muitas pessoas deixam uma carreira tradicional para trabalhar numa recepção de um prédio nosso, é um sinal de que é algo diferente, traz algo diferente, uma melhor experiência”.
A empresa procura montar o espaço mais inspirador possível, desenhado para as pessoas conviverem, viverem de uma forma dinâmica. “Nós mexemos no ponto central do que significa o trabalho. Quando uma pessoa gosta do que faz, o tipo de atendimento que vai dar é muito diferente. Se as pessoas estão felizes com o que trabalham, o jeito que elas são tratadas internamente é como vão tratar o público”, acredita.
Estratégia
As startups, de forma natural, trazem um olhar diferente sobre as coisas. O VivaReal, por exemplo, trabalha com a noção de humanização do atendimento. “Isso está nuito relacionado ao que se diz sobre o que é Millennial. Diversos especialistas indicam que é preciso humanizar a comunicação. Perguntamos, por exemplo, se uma moradia faz sentido para a vida do cliente”, contou Lucas Vargas, CEO da organização.
A plataforma utilizada escolhe uma persona e vai moldando a forma de tratar a partir disso. “Está ligado com o que acreditamos, nosso propósito, e temos que alimentar esse comportamento no trabalho”, destacou. A faixa etária media dos seus funcionários é de 26 anos, então acaba sendo fácil utilizar o estilo jovem para se comunicar.
“Serviços como Nubank usam o estilo Millennial de se comunicar, mais informal, mais humanizado. Tem a flexibilização que o Millennial tem trazido para a sociedade como um todo”, entende.
Cuidados
De fato, uma linguagem Millennial pode ser muito bacana no atendimento. Mira, porém, lembra que talvez não agrade a todos. “É necessário entender seu público para atendê-lo. Na TruckPad, eu preciso drivear os Millennials para que eles atendam os caminhoneiros. É preciso pensar como as pessoas preferem seu atendimento”, disse.
Ele entende que as empresas devem entender quem está recebendo a mensagem e calibrar como deve ser feito. “Temos um cliente que gosta muito do serviço. No escritório, temos uma foto dele para lembrar o time porque estamos ali. Precisamos entender a cabeça do motorista”. Isso porque o Millennial, muitas vezes, tende a atender da forma que ele prefere, mais informal, enquanto alguns grupos de clientes precisam de outro tratamento.
No VivaReal, isso também acontece. Até porque uma parte de seu público vem de um perfil mais tradicional: os corretores de imóveis. “A gente tende a pecar pelo excesso de informalidade, mas é um processo de transformação”, complementou.
Qual é a influência da tecnologia?
Para Consenza, a tecnologia impacta tudo, principalmente quando uma empresa é grande. “Na área de benefícios, temos cinco milhões de usuários dos benefícios comercializados para o RH. E nós sempre acreditamos que o RH era nosso cliente. Com o impacto da tecnologia, dando voz para as pessoas, entendemos que temos que falar também com as milhões de pessoas que utilizam o serviço. Não é one to one, é via tecnologia, com canais digitais”, exemplificou. A decisão do canal a ser utilizado é do cliente – seja qual for. “É aquele mantra: entregar a mensagem certa”.
De fato, é uma questão de alinhamento. O CEO da TruckPad contou que sua diretora de marketing é uma jovem que viajou por mais de 24 estados pegando carona com caminhoneiros. “Na entrevista, eu não me importei com mais nenhuma informação. Ela entende a cabeça do meu público, é isso que importa”, brincou.
Performance
“O Millennial atende bem?”, questionou Meir. A grande pergunta. Para todos os presentes, a resposta foi sim. Com um adendo: o resultado depende da liderança.
“Depende muito do propósito e da cultura da empresa mesmo. O atendimento precisa estabelecer uma conexão com a pessoa, estabelecer a empatia e para isso acontecer precisa ter um propósito muito claro”, destacou Vargas, da VivaReal.
Mendes, da We Work, lembrou da importância de falar com a base das empresas. “Quem não entender que precisa ouvir os colaboradores vai ter problemas. Não é só a liderança que toma decisões, a equipe influencia”, complementou.
Consenza lembrou da visão de Simon Sinek de que os líderes não são responsáveis pelos resultados, são responsáveis pelas pessoas que trazem os resultados. “Existe uma transformação acontecendo na forma como se dirigem as companhias em função de todo impacto das novas gerações e tecnologias”, disse.
Para finalizar, Meir solicitou que cada presente fizesse uma definição do que significa empoderar o Millennial para atender. O resultado foi: atender como gostaria de ser atendido, criar o ambiente que ele precisa para despertar seu potencial, “super poderes, super responsabilidades”, e a visão de que isso é uma necessidade, senão a empresa vai contra a realidade atual.
