Por Diogo Lupinari *
Até pouco tempo atrás, quando o consumidor precisava entrar em contato com uma empresa, ou ele ia pessoalmente até a empresa ou então ligava para um 0800 por exemplo. Hoje, a situação mudou. O consumidor possui a sua disposição dezenas de diferentes canais digitais para interagir com as empresas, e em muitos destes canais as interações tornam-se públicas, como é o caso das interações a partir de redes sociais como Facebook e Instagram, de páginas corporativas ou em sites de reclamação como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov.br. As organizações que não conseguirem atender bem seus clientes correm risco de mancharem sua reputação no mercado. É justamente para atender estas novas demandas que o conceito de SAC 3.0 está em alta no ambiente corporativo.
De acordo com levantamento da NewVoice, praticamente sete em cada dez consumidores que tiveram boa experiência de atendimento recomendam a empresa para seus amigos, enquanto que metade dos que tiveram uma experiência ruim afirmam que jamais voltariam a se relacionar novamente. O mesmo estudo aponta que as companhias perdem US$ 62 bilhões por ano ao oferecerem um serviço de relacionamento que não agradou seus clientes – prejuízo demais em um cenário de intensa competitividade econômica.
É inegável que o avanço da tecnologia nas últimas décadas mudou a forma como as pessoas se relacionam com as empresas. Agora, há um nível maior de exigência por um bom atendimento. A ideia do SAC 3.0 surgiu com a proposta de expandir essa experiência de satisfação dos consumidores com a marca, entretanto, mais do que conversar com o público-alvo, o objetivo atual é conhecê-lo a fundo. Ou seja, conversar com cada pessoa individualmente e conseguir direcionar produtos e serviços personalizados e surpreendentes.
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Dessa forma, o SAC 3.0 torna-se fundamental em qualquer cenário de venda omnichannel. Com as ferramentas certas, é possível se conectar ao cliente no canal em que ele estiver e, ainda por cima, oferecer uma experiência que consiga migrar de um ponto de contato a outro. Isso permite, por exemplo, que a pessoa pesquise a reputação da companhia na web, busque referências em redes sociais, compre pelo aplicativo e retire o produto na loja. Esta nova forma de relacionamento unifica as políticas de atendimento em organizações offline e online, investe em assistentes virtuais que respondam às dúvidas mais comuns e automatiza processos para identificar padrões de comportamento e consumo.
Para que essa estratégia dê certo, é essencial o uso de sistemas especializados, que consigam mapear o comportamento desses consumidores. O maior desafio é justamente ter acesso a essas informações distribuídas em diferentes aplicações, consolidá-las, e então elaborar as melhores estratégias. Utilizar ferramentas de CRM (sistema para gestão do relacionamento com o cliente), chatbots e BI (sistema para análises de dados) são um passo importante para desenvolver metodologias adequadas a esta realidade. Apesar dos desafios, os benefícios são muitos e refletem diretamente na lucratividade da. Com ações rápidas, as respostas do cliente também são imediatas e é possível oferecer aquilo que ele realmente espera da marca, aumentando a conversão e fidelização.
A evolução crescente dos recursos tecnológicos colocou o serviço de atendimento e relacionamento ao cliente como um item prioritário para os consumidores. Se hoje ele consegue ter praticamente tudo a poucos cliques de distância, também espera resolver seus problemas na velocidade da Internet. Para atender às expectativas deste novo consumidor, que espera uma experiência significativa, rápida, com conteúdo relevante e que gere conexões de valor, é imprescindível apostar nestas novas práticas e, principalmente, colocá-las como algo estratégico dentro de cada empresa.
*Diogo Lupinari é CEO e cofundador da Wevo – [email protected]
