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Os 7 passos da Subway para se conectar aos clientes

Os 7 passos da Subway para se conectar aos clientes

Expansão sustentável depende de proximidade com os consumidores, engajamento e emoção

A rede de fast food Subway é a maior do mundo em número de lojas, atualmente com 42 mil pontos de venda em 107 países. Com cerca de 3000 pontos de venda na América Latina, a empresa tem tido um crescimento acelerado na região, com 600 lojas por ano. Somente no Brasil, o ritmo de expansão tem sido da ordem de 350 unidades anuais.

?A América Latina é a região em que a Subway mais cresce no mundo?, afirma Leandro Florio, diretor de marketing da rede.

De acordo com o executivo, que palestrou na edição América Latina do World Retail Congress, nesta semana em São Paulo, o crescimento da empresa no mercado brasileiro passa necessariamente pelo aumento de sua conexão com os clientes. ?A chave para uma expansão sustentável, realizada de forma saudável, é estarmos próximos dos consumidores?, comenta. E, para isso, a rede toma como base 7 princípios:

1- Unicidade

As marcas precisam ser conhecidas por algo que seja único. ?Sem isso, a briga será por preço muito baixo e volume alto?, analisa o executivo. No caso da Subway, o diferencial está em oferecer alimentos sem fritura, personalizados de acordo com a preferência dos clientes.

2- Engajamento com os fãs na internet

?Quem não está conectado com os clientes on-line está fora do mercado?, diz Florio. Para ele, número de fãs não é nada sem interação. ?E interação com qualidade. Temos 5 milhões de fãs no Facebook sem oferecermos produtos grátis, como algumas marcas fazem. A chave é dialogar com os consumidores?.

3- Atenção às questões regionais

A Subway realiza ações nacionais, regionais e locais. Há o patrocínio a alguns campeonatos estaduais de futebol, mas também a corridas de rua em Cuiabá, por exemplo. ?Ações locais tornam a marca relevante para aquele público específico e geram um relacionamento mais próximo com os clientes?, comenta Florio.

4 ? Ter uma estratégia multicanal

É preciso acessar os clientes em vários canais, como TV, rádio, sites, redes sociais, outdoors, comunicação no PDV e revistas. ?Para nós a combinação que mais funciona é formada por TV aberta e outdoors, mas nem por isso deixamos de estar presentes em outros meios, com uma comunicação consistente?, afirma.

5 ? Responder rapidamente aos clientes

Hoje os clientes reclamam nas redes sociais e, para manter uma boa reputação, responder rapidamente é fundamental. ?Isso demanda investimento e a criação de conteúdo que seja relevante, pois não adianta apresentar respostas vazias?, ressalta.

6 ? Trazer novidades com frequência

O calendário 2014 da Subway, por exemplo, contou com sete ações diferentes, desde novos sanduíches e sobremesas até ativações do garoto-propaganda da marca, Pelé, durante a Copa do Mundo. ?As novidades geram frescor e criam novos motivos para o cliente ir às lojas?, comenta.

7 ? Dar um toque emocional à comunicação

?É fundamental fazer o consumidor se relacionar com a marca com o coração, e não com o bolso?, conclui o executivo.

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