Cada vez mais, o consumidor tem acesso a múltiplos canais de comunicação pelos quais ele consegue expressar seus desejos e obter informações sobre serviços e produtos. Esse tipo de interação trouxe uma maior complexidade aos negócios das empresas, que precisam ter melhor controle e gestão de relacionamento com os clientes em todos os pontos de contato, seja online ou offline.
Imagine uma empresa que tenha uma série de canais, no qual o cliente possa interagir. Esses meios podem ser outbound (campanhas proativas como e-mails ou malas diretas ou quaisquer canais pelos quais a empresa pode enviar comunicações ao cliente para melhorar o relacionamento) e inbound (no qual o próprio cliente pode interagir diretamente com a empresa e cada interação poderá ser utilizada para uma comunicação mais efetiva e relevante com o cliente).
Também existem as organizações que precisam estar mais preparadas para interagirem com maior frequência com os seus clientes e, assim, ganhar vantagem competitiva nesse momento de interação – independentemente do canal que esteja usando.
Há três grandes pilares que as empresas precisam considerar:
Primeiro pilar: são os insights, estudos e análises. É uma plataforma que permite às empresas fazerem um estudo das interações dos clientes que podem ser chamadas telefônicas, operações bancárias, transações de contas (voltadas para o varejo), entre outras. Isso tudo se torna insumo para compreender a movimentação e o perfil desses clientes.
Segundo pilar: compreender as tendências de comportamento. A empresa consegue, dentro do modelo de previsão e forecast, entender como o cliente pode se comportar no futuro; qual a tendência de compra desse consumidor. As organizações também conseguem identificar, por meio desses estudos, quais eventos poderiam ser utilizados para as ações de relacionamento ou de vendas com esses clientes. É fundamental compreender o tipo de interação que esse cliente tem para que as empresas possam decidir qual a melhor forma para interagir e criar novas oportunidades de negócio com ele. A solução ajuda a compreender o perfil dos clientes, combinar informações internas e externas, para que as empresas possam identificar os nichos de mercado.
Terceiro pilar: estabelecer regras para executar as ações. É necessário criar regras de política de contato, entender as restrições de negócios e orçamento e, só então, elaborar as ações futuras. Além disso, é preciso identificar a capacidade de entrega do canal para se atingir a performance desejada.
*Fernanda Benhami, gerente de produto para Customer Intelligence do SAS América Latina
