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A íntima relação entre o Open Finance e o Customer Experience

A íntima relação entre o Open Finance e o Customer Experience

Painel do Conarec 2021 debate a expansão digital que acelerou a chegada do Open Finance e sua conexão com a experiência do cliente

Que a pandemia alterou o comportamento dos consumidores, todo mundo já sabe. Foi algo inevitável: ao trazer a vida inteira para o ambiente digital, o cliente não apenas se acostumou a determinados processos, como também passou a preferi-los ante ao digital. Um dos setores que obteve benefício dessa intensa aceleração digital foi justamente o Open Finance.

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Que a pandemia alterou o comportamento dos consumidores, todo mundo já sabe. Foi algo inevitável: ao trazer a vida inteira para o ambiente digital, o cliente não apenas se acostumou a determinados processos, como também passou a preferi-los ante ao digital. Um dos setores que obteve benefício dessa intensa aceleração digital foi justamente o financeiro, por meio do Open Finance.

A estratégia veio ao encontro de uma versatilidade alta quando reuniu, por meio dos dados dos clientes, todas as instituições financeiras em um único lugar. Na prática, ela representou uma verdadeira revolução da experiência desses clientes, especialmente por aglutinar a tecnologia à segurança e conveniência. E essa novidade está chegando com força ao Brasil, apoiada pelas principais instituições financeiras — em especial para empresas nativas digitais.

O poder do Open Finance foi discutido no painel “Por que o Open Finance tem tudo a ver com experiência do cliente?”, do Conarec 2021, que contou com a presença de Chen Wei Chi, sócio da EY; Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP e Priscila Faro, head Legal Fintech do Mercado Pago, com mediação de Rogerio Melfi, gerente de Open Finance na TecBan e Open Insurance na ABFintechs.

“O usuário busca uma experiencia tranquila, ele quer facilidade, mas a segurança é algo complicado. É preciso achar o balanço correto entre a evolução da tecnologia para o Open Finance e a segurança do consumidor, ou seja, trazer avanço e proteção ao mesmo tempo”, argumenta Melfi.

O Open Finance como estratégia de personalização dentro do mundo financeiro

“O Open Finance é o novo nome do Open Banking, a intenção de abrir os dados financeiros, para padronizar as informações entre elas, desde que previamente autorizado pelo cliente. É algo de grande empoderamento. Os usuários hoje são proprietários dos próprios dados, estão no controle deles. Com a abertura financeira desses dados, quem escolhe para onde vai essa informação é o próprio cliente. Isso vem em uma linha bem interessante de LGPD”, explica Faro sobre o conceito de Open Finance para o Brasil. “Através da infraestrutura do open banking, esse compartilhamento é bem mais seguro. O cliente tem um retorno muito grande da competitividade de cada instituição financeira, ele consegue ofertas customizadas também”, completa a executiva.

Ou seja, a grande vantagem de trazer o Open Finance como realidade para os consumidores brasileiros não é apenas uma modernização de todo o sistema financeiro — que já caminha para uma era bem mais digital —, mas também uma maneira de oferecer um serviço bem mais personalizado a um cliente que preza por essa característica.

“Se você transferir seu dado de um banco para uma fintech, por exemplo, o banco vai fazer uma análise fria do seu perfil e vai te dar uma taxa de juros, um produto frio, que nem sempre condiz com você. A vantagem do Open Finance é fornecer algo muito mais personalizado, que vai mostrar algo que se adapte ao que você precisa, que condiga com a sua realidade”, argumenta Wei Chi. “O Open Finance tem o cliente no centro como estratégia central. Se pensarmos que não vai ter barreira de transferir dados, tudo muda. Como eu trago todas as informações dentro de casa, entendo a situação financeira do meu cliente e ofereço um diferencial, ajudo a gerir sua vida financeira e adapto minhas coisas para atendê-lo”.

É por esse motivo que o Open Finance tem sido tão divulgado — e acelerado — por aqui. E vale destacar que até mesmo as operações são diferentes, o que torna essa modernidade mais factível do que foi em outros países. “Para o Open Finance na Inglaterra, é preciso de cerca de 13 telas para transferir o dinheiro, entre outras funcionalidades, as pessoas não gostaram. Aqui no Brasil é bem dividido, tem um público que gosta dessa realidade e outro que não vai sair nunca do banco tradicional. Mas a diferença é que aqui são três ou quatro telas para garantir isso, uma união entre segurança e usabilidade”, complementa Wen Chi.

O avanço em conjunto com a segurança do consumidor

O avanço das instituições financeiras tem, de fato, gerado muitos benefícios ao consumidor. A ver pelo sucesso do Pix: com um ano de existência, a modalidade já chegou a ultrapassar os números dos centenários DOCs e TEDs. “A plataforma do Mercado Pago mostra que 70% das empresas aderiram ao Pix e, para esses, houve aumento de vendas em 10%. Para o estabelecimento é ótimo e para o consumidor é algo rápido e fácil, sem a necessidade de ter um cartão de crédito, sem a demora de um pagamento por boleto”, detalha Faro. “O Pix está em constante melhoria, o Banco Central publicou que mais de 54,6% dos estabelecimentos já aceitam PIX, com um ano tem uma abrangência imensa”.

Mas ainda que esse avanço seja, de fato, muito vantajoso para o consumidor — e também, é claro, para as instituições financeiras —, é preciso olhá-lo com cautela: muitas das inovações do mercado financeiro que são postas a público sem o cuidado necessário geram conflitos e grandes problemas. O Pix, que completa um ano neste mês, é um perfeito exemplo de como é preciso regulamentação para que o consumidor não seja prejudicado.

“Temos muita preocupação com a explosão por golpes pela internet e redes sociais que ocorreu após a pandemia, com o incremento das ferramentas eletrônicas. São cerca de 1 milhão de reclamações sobre transações online no Procon e conversamos bastante com o Banco Central sobre os riscos do Pix, por exemplo”, alerta Capez. “É preciso sempre lembrar que a internet, infelizmente, é como a aviação: a cada acidente, fica mais segura. O Procon aguarda para pedir sugestões, tudo para garantir a segurança em prol do consumidor”, completa.

Ele destaca, ainda, que o papel das instituições financeiras é garantir que esse avanço tecnológico caminhe em conjunto com a proteção ao consumidor. “É preciso uma constante doutrinação do consumidor, avisar várias vezes sobre o risco dos dados. Nós criamos uma escola no Procon, com mais de 200 vídeos com dicas para tomar cuidado na internet. Nós temos que permanentemente alertar os riscos”, complementa.

Por fim, ele complementa que o Open Finance é um recurso interessante, mas deve ser pensado com muita cautela, em conjunto com o Procon. “Temos um olhar de otimismo, é bem-vinda a novidade, por outro lado, teremos que acompanhar com a Polícia responsável em conjunto com o Procon para ver e esperar pelas fragilidades desses sistemas”, conclui.

 

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