Pesquisar
Close this search box.
/
/
Por que omnicanalidade é mais do que a integração de pontos de contato

Por que omnicanalidade é mais do que a integração de pontos de contato

É essencial que as empresas ofereçam uma experiência integrada e consistente em todos os canais de comunicação. Mas a estratégia deve ir além disso

Telefone, WhatsApp, Messenger, Facebook, Twitter ou chat: Por mais que a variedade de canais seja relevante, para os consumidores, o que há de mais essencial é ser reconhecido e atendido de forma excepcional. Foi nesse contexto que o conceito de omnicanalidade se consolidou. “O cliente deseja começar a compra online ou offline, conforme for a sua necessidade para o momento e ser omnicanal é estar pronto para atender a essa necessidade”, afirma Alexandre Martins, diretor de Transformação, Soluções e TI da Atento.

Mais do que integrar de canais, hoje as empresas sabem o quão indispensável é permitir uma jornada com visão única do usuário – seja no ambiente físico, seja no digital –, durante todo o ciclo do relacionamento. É essencial combinar todos os pontos de interação do cliente, incluindo lojas físicas e de comércio eletrônico, e-mail e contas de mídia social em computadores e dispositivos móveis, em uma única jornada integrada. Ou seja, a verdadeira omnicanalidade ocorre, de fato, quando não há perda de informação ou quando o cliente troca de canal sem que haja falhas de conectividade.

“Conforme a tecnologia rompe, cada vez mais, as barreiras de comunicação e consumo, a estratégia omnichannel consiste, basicamente, em integrar diferentes canais de venda e atendimento ao negócio”, defende o executivo. “Assim, a experiência fica mais fluida e completa, com o objetivo de fazer com que o consumidor não perceba a mudança entre canais, atendimento humano X robotizado e até mesmo a diferença entre o ambiente online e o offline, permitindo uma experiência integrada phyigital”. Entre os muitos benefícios presentes nessa estratégia está a fidelidade do cliente à longo prazo.

A construção da omnicanalidade

O processo de digitalização tornou a omnicanalidade um tema recorrente nas organizações e, com a pandemia, a adoção desse modelo foi fortemente acelerada, como lembra Martins. “Mais do que uma tendência, a omnicanalidade passou a ser um passo essencial para a sobrevivência dos negócios na atualidade”, afirma.

Martins explica que, para construção de uma estratégia omnicanal bem-sucedida, deve-se mapear os principais pontos de contato com o cliente e identificar os caminhos críticos em sua jornada. “O relacionamento omnicanal não apenas melhora a experiência do cliente, oferecendo interação perfeita com as marcas, mas também figura como uma fonte única de informações sobre os consumidores”, complementa. “Por meio de um sistema de gestão de clientes centralizado, as marcas podem coletar dados valiosos que permitem maior personalização e, consequentemente, impulsiona a satisfação e a fidelidade”.

A partir disso, ele destaca pontos essenciais:

  •  Integração

“Tudo deve ser integrado: sistemas e mensagens de comunicação da empresa. Dessa forma, o consumidor evolui em sua jornada de forma tranquila e linear, fazendo da sua experiência algo único e personalizado”, sustenta. Dessa forma, consumidor pode evoluir em sua jornada utilizando os canais que desejar – inclusive ao mesmo tempo ou momento que decidir.

Há ainda a necessidade de integrar todos os sistemas legados. “A tecnologia deve apoiar e conectar informações em tempo real, de maneira ágil e com precisão, para proporcionar decisões e ações assertivas e imediatas no atendimento às demandas dos clientes. Os dados precisam ser processados e analisados com qualidade e agilidade para gerar ações assertivas na gestão de clientes”, explica o executivo.

  • Personalização

“Uma experiência omnichannel personalizada é aquela na qual os consumidores têm liberdade para navegar quando e como quiserem”, define Martins. “Nessa linha, um dos pontos de destaques em uma estratégia omnicanal é saber definir perfis de clientes e mapear jornadas para saber quais canais devem ser integrados e o que é esperado pelos consumidores”.

  • Pessoas

Para ter sucesso nessa estratégia, é necessário ainda contar com uma equipe altamente capacitada em disciplinas que envolvem sistemas, análise de dados, análise de jornadas, design de diálogos, construção de gatilhos de processos e treinamento de pessoas, para que o agente que esteja na ponta saiba a melhor abordagem e direcionamento adequado para outro canal, quando necessário.

Na Atento, por exemplo, para se chegar à oferta omnicanal ideal, há o apoio das áreas de consultoria de CX, Data Science e LUI. O conhecimento da jornada e os dados, quando combinados com o design de diálogo – que envolve a construção das possíveis conversas e também todos os gatilhos de processos e sistemas –, conseguem trazer uma melhor experiência omni.

Muito além da multicanalidade

É fundamental que as empresas entendam que ser omnicanal é muito mais do que dispor de variados pontos de contato. “Esse modelo supera as táticas operacionais da estratégia multicanal em um modelo de negócios que une esses canais e compartilha dados entre eles”, detalha o diretor de Transformação, Soluções e TI.

Por isso, a Atento oferece aos clientes uma gama completa de canais orquestrados e integrados (automatizados e conduzidos por agentes) que proporcionam uma experiência única e contínua. “Mas, antes de definirmos o melhor canal a ser implantado, realizamos um grande mapeamento do perfil do consumidor e oferecemos aos nossos clientes as melhores estratégias de integração entre canais”, revela. “Em qualquer modelo de experiência, para entregar o que o consumidor deseja, precisamos conhecê-lo a fundo, afinal, ele nos mostra suas preferências dando pistas durante todas as suas interações”.

Na área de Qualidade, por exemplo, a Atento analisa todos os insights, com o objetivo de potencializar jornadas. “Para além das necessidades do consumidor, também consideramos o objetivo de negócio do nosso cliente a fim de construirmos relacionamentos mais sólidos”, justifica.

Por fim, o executivo revela que já existe um caminho que indica a evolução omnicanalidade: a experiência phygital. Neste modelo – que avançou consideravelmente nos últimos dois anos, por conta das mudanças trazidas pela pandemia –, a integração entre canais tradicionais e digitais se torna ainda mais profunda. “Empatia, compreensão e resolutividade são três palavras fundamentais no contexto phygital”, conclui.


+ Notícias 

Atendimento conversacional torna-se fundamental para os negócios 

O consumidor em 2023: confira as principais tendências entre as marcas para atender o público-alvo este ano 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]