A simples disponibilização de um canal não garante, por si só, valor para a empresa. A experiência do Banco do Brasil ilustra bem essa realidade. O banco já oferecia atendimento via WhatsApp, mas de forma descentralizada: os contatos eram feitos diretamente pelos gerentes, por meio de 16 mil linhas distintas.
Esse formato, porém, gerava perdas significativas na jornada do cliente: não era possível identificar em que etapa ele estava, o que comprometia tanto a eficiência quanto a experiência. O desafio, portanto, era migrar todos esses pontos de contato para um ambiente único, capaz de integrar interações, marketing e vendas.
A solução veio a partir de uma parceria com a NiCE e com a Meta. O estudo conduzido pelas empresas revelou problemas claros: perda de oportunidades, falta de transparência – já que não havia visibilidade sobre o que era tratado com os clientes –, alto custo operacional e baixa ergonomia, com o atendimento feito pelo celular.
Após uma reformulação estrutural e estratégica, hoje o Banco do Brasil dispõe de soluções que permitem identificar qual jornada o cliente busca no contato com a instituição. “Sabemos o que ele precisa e quando precisa”, explica Márcio da Fonseca, gerente de Soluções do BB.
Entre os avanços estão o tracking dos horários preferenciais de contato, retroalimentação do CRM, maior automação e integração omnicanal.
O movimento para centralizar tudo em um ambiente único trouxe ganhos expressivos: geração de insights, eficiência operacional e, sobretudo, a elevação do Customer Experience a um novo patamar.
Ganhos e resultados
- 1,9 milhões de clientes atendidos.
- Aumento de 5,5 pontos no NPS (no período de implementação).
- 3,8 milhões de interações digitais (considerando WhatsApp e chat).
- 71% dos clientes utilizando WhatsApp.
