Mais um levantamento mostra que uma estratégia de atuação integrada em diversos canais de contato com os clientes traz resultados. Um levantamento realizado pela LCP Consulting e divulgado durante o World Retail Congress, evento que termina hoje (01/10) em Paris e tem cobertura exclusiva da revista NOVAREJO, mostra que os varejistas britânicos que integraram vendas físicas e pela internet tiveram uma evolução de vendas da ordem de 10% a 20% nos últimos 12 meses. O resultado é o dobro do que varejistas não-omnicanal obtiveram no mesmo período, segundo o relatório “The Omnichannel Dilemma”.
Por outro lado, o estudo também mostra que 37% dos varejistas britânicos que adotaram uma estratégia omnicanal tiveram um aumento no número de reclamações, uma vez que as expectativas dos consumidores estiveram acima da capacidade de atendimento das empresas. Os autores do estudo atribuem esse fenômeno à preocupação secundária do varejo com as atividades de retaguarda.
O estudo ouviu varejistas de alimentos e não-alimentos e não encontrou diferenças relevantes de desempenho omnicanal entre os setores. “O grande desafio está no fato de que não é possível mais oferecer um serviço que seja apenas aceitável. É preciso gerenciar expectativas altas dos consumidores e assegurar que a estrutura de retaguarda cumpra as promessas feitas aos clientes”, conclui Stuart Higgins, sócio de varejo da LCP Consulting.
NOVAREJO está em Paris para a cobertura exclusiva do World Retail Congress, um dos principais eventos de varejo do mundo. Acompanhe pelo 192.168.0.154/novarejo e na edição novembro/dezembro da revista impressa o que de mais importante acontece no congresso.
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