O consumidor brasileiro está indubitavelmente mais consciente de seus direitos, mais atento ao mercado e mais crítico em relação às marcas que consome e suas causas.

Para falar sobre esse novo consumidor e como lidar com a nova realidade,  Antonoaldo Neves, presidente da Azul Linhas Aéreas falou exclusivamente para o Portal Consumidor Moderno.

Consumidor Moderno: Os consumidores estão mais exigentes, informados e reclamam por seus direitos. Dessa maneira, qual a receita de sua empresa para acompanhar essa mudança de comportamento do consumidor e do mercado?
Queremos estar em sintonia com o Cliente, que hoje apresenta características especiais de um novo perfil de consumidor, muito mais consciente de seus objetivos. Para isso nosso segredo é o padrão de atendimento Azul que tem suas bases na filosofia OPA. Essas letras resumem o modo de tratar os Clientes com excelência e os colegas com empatia.

Segundo a filosofia OPA – Observe, Perceba e Atenda, nossos Tripulantes (nome que usamos para denominar todos os nossos colaboradores, em terra e no ar) são treinados para observar quais as necessidades e desejos do Cliente, perceber e prestar atenção ao perfil de cada um antes de abordá-lo e atender com atenção verdadeira, simpatia genuína e interesse em ajuda-lo. Além desse atendimento muito pessoal, a Azul também promove diálogos com esses Clientes por meio de diversos canais de comunicação que vão desde os tradicionais Call Centers até as mídias sociais. Com ferramentas como twitter e facebook, a Azul amplia todos os pontos de contato com Clientes, apresentando um movimento de pré-disposição a ouvir e buscar a melhor solução para todos. Atualmente a companhia mantém 2,8 milhões de membros no Facebook e 175 mil no Twiiter. 

Pesquisas realizadas nos EUA mostram que quando os executivos avaliam os serviços que oferecem, 80% deles os considera excelentes. Por outro lado, apenas 8% dos clientes se dizem satisfeitos. Como lidar com essa assimetria de expectativas?

Para não cair nessas armadilhas, a Azul realiza periodicamente pesquisa que mede o índice de satisfação de Clientes em relação aos serviços prestados, baseada no método de avaliação NPS (Net Promoter Score). Em janeiro, conquistamos o índice de 67,5%; um dos mais altos índices no mercado, já que entre as companhias aéreas americanas o índice médio é de 29,9%. A pesquisa NPS, realizada pela Azul, levou em conta uma amostra de 20 mil Clientes.

O método NPS, utilizado por empresas em todo o mundo, mede o nível de satisfação dos Clientes por meio de uma pesquisa que avalia o quanto ele recomendaria a empresa para amigos e familiares. Os participantes atribuem uma nota de 0 a 10 e são divididos em três grupos: promotores (9 ou 10) – fieis à marca e que recomendariam a empresa com entusiasmo, neutros (7 ou 8) – usuários satisfeitos, mas que não necessariamente indicariam a empresa; e os detratores (0 a 6) – Clientes insatisfeitos e que não recomendariam a empresa. Dos 20 mil Clientes que responderam a pesquisa aplicada pela Azul, 67,5% são promotores. Esse resultado é importante para termos conhecimento da verdadeira opinião de nossos Clientes, fundamental para sabermos se o trabalho que vem sendo feito está na direção correta. O resultado mostra que as ações tomadas pela Azul como atendimento diferenciado e comunicação aberta têm sido muito bem percebidas pelo consumidor.

Os grandes especialistas em branding defendem que a credibilidade da marca começa pelo seu embaixador número um: o CEO. O executivo tem a responsabilidade de se comunicar com o mercado de maneira transparente. Você concorda? De que maneira você molda a imagem de sua empresa?
Com certeza. Nossos líderes são o grande exemplo, não só na forma como se comunicam com o mercado, como também no atendimento ao Cliente e Tripulantes. Em diversos momentos, David Neeleman, fundador da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, vai em campo para atender pessoalmente seus Clientes. Muitas vezes, ele mesmo durante o voo presta o atendimento a bordo, oferecendo os snacks e refrigerantes e mantendo o contato direto com o Cliente. Em diversos momentos ele fala abertamente com a imprensa, Clientes, Tripulantes e investidores. A imagem da companhia é moldada assim, com o exemplo dado pela sua própria liderança. A tarefa de falar com todos os Clientes durante um voo, por exemplo, para colher opiniões e sugestões está no “job description” de todos os diretores e VPs da companhia.

CM: Quais as principais causas de sua empresa? Quais as iniciativas para atrair e engajar os consumidores?
Mais que uma empresa, a Azul é a nossa principal causa. Nós falamos muito isso para nossos Tripulantes, buscamos mostrar que a Azul não é apenas um trabalho, ela é uma causa. Buscamos fazê-los sentir que estamos aqui por uma razão mais profunda: fazer a diferença na vida das pessoas. Sejam Clientes ou Tripulantes, estamos aqui para fazer mais e melhor, para deixarmos nossa marca na vida das pessoas. Para construirmos juntos a melhor companhia aérea do mundo.  Esforçamo-nos muito para que todos entendam, abracem e promovam esse conceito.  Sabemos também que a fórmula para criar uma companhia diferente das outras é mantendo um time de tripulantes motivados e apaixonados pelo que fazem, por isso não medimos esforços para fazer com que a Azul seja o melhor emprego de suas vidas.

CM: Na condução da empresa, quais os principais motivos que o levam a investir em projetos voltados ao cliente? Ele é o principal ativo?
Nossos Clientes e nossos Tripulantes são nosso principal valor. Eles são o motivo de nosso trabalho. Buscamos sempre lhes oferecer a melhor experiência em cada uma das etapas de contato e o melhor emprego. Nossos investimentos e esforços estão sempre voltados para proporcionar uma experiência excepcional para o Cliente. A experiência vai desde o primeiro contato com a nossa marca, na navegação pelo website, ao utilizar nossos ônibus gratuitos, no balcão de check-in, no serviço de bordo, ao retirar as bagagens ou no envio de carga e encomendas, e a bordo com diversas opções de entretenimento que vão desde snacks, revistas e a TV ao vivo com monitores individuais. Nosso objetivo e fazer com que o Cliente tenha a melhor experiência de voar conosco e para  isso não poupamos investimentos.