A massificação da produção de bens e serviços que caracterizou o século 20 cede cada vez mais espaço para a customização conforme o gosto do consumidor. Nas relações B2B, também há mudanças nesse sentido, de produzir a partir de uma lógica que se assemelha mais a um ateliê de artesão do que a uma grande fábrica, inclusive no desenvolvimento de soluções tecnológicas.
A artesania implica ao produtor conhecer o processo como um todo, o que o permite aperfeiçoar o processo em qualquer uma das suas etapas. A Kainos, especializada em atendimento ao cliente, aplica na sua vertical de tecnologia e inovação a premissa do artesão. “A empresa nasceu no mundo da consultoria e essa visão do como fazer em todas as etapas garante um diagnóstico preciso de como utilizar a tecnologia para ganhar eficiência no mundo do atendimento”, avalia William Sousa, presidente da Kainos.
As soluções em tecnologia da Kainos são aplicadas na otimização de processos internos, desenvolvimento de canais digitais, uso de inteligência artificial, entre outras soluções. Tudo isso combinado ao conhecimento sobre o mercado de atendimento ao consumidor, que fez da empresa uma das referências. “A tecnologia era um meio para a Kainos. Agora, ela é também um fim. A empresa passa a se apresentar ao cliente tendo em mãos o pacote completo, pessoas, processos e tecnologia”, ressalta o executivo.
Desenvolvimento da jornada
Ao longo dos anos operando como consultoria, a Kainos desenvolveu a capacidade de interpretação e desenho da necessidade do cliente. Sousa destaca que, nem sempre a melhoria está relacionada à troca de tecnologia. “Boa parte das vezes, a questão é processual e envolve a maneira como se usa a tecnologia. Por isso, a comparação é com artesãos, que entendem o que e como fazer ao longo do processo inteiro. Essa é a arte de, cada vez mais, promover entregas muito particulares, com automação voltada para a experiência de clientes específicos. E não mais a produção padronizada”.
Para isso, a Kainos desenvolve processos consultivos que contemplam, entre outros pontos, a análise de relatórios sobre a jornada de atendimento e a mensuração da satisfação do cliente. Os projetos envolvem ainda o estudo da legislação, em plena transformação com o início da vigência da Lei Geral de Proteção de Dados.
Ganho de eficiência
O executivo alerta que ainda existe a percepção em algumas empresas de que a tecnologia é, principalmente, fonte de redução de custos. Ele faz questão de ressaltar que essa percepção é limitadora e que a tecnologia tem potencial para oferecer mais. “O cliente está cada vez mais exigente, e, se as novas tecnologias forem empregadas apenas para cortar gastos, o consumidor vai sentir. A aplicação customizada das tecnologias de atendimento são essenciais para melhorar a experiência do cliente e alargar as margens de lucro das empresas”, finaliza.
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