Se tradição e consolidação são ativos importantes para qualquer marca, no mercado financeiro têm peso ainda maior. Responsáveis por guardar e zelar por boa parte do patrimônio de muitas pessoas, os bancos precisam passar aos seus clientes toda a credibilidade e solidez possível. Não coincidentemente, trata-se de uma indústria formada por grandes players nacionais e globais com décadas de história para contar atrás de si.
É neste cenário que nasce o Banco Original, que, aos seis meses de vida, se gaba de ser o primeiro banco inteiramente digital do Brasil. “Queríamos criar um banco totalmente digital, com atendimento disponível 24 horas por dia”, contou o superintendente executivo do projeto, Thomaz Falcão, que, à convite da companhia de soluções de comunicação Wittel, falou sobre a trajetória do Banco Original em apresentação da 14a edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec). “Mas tínhamos um enorme desafio com isso: como criar um banco novo em um mercado sólido, formado por grandes corporações locais e internacionais? Como reinventar alguma coisa num espaço já tão consolidado? Como conquistar a credibilidade do cliente sem ter agências e sem que ele saiba com quem vai se relacionar?”
Para solucionar todas estas questões, foram três anos de trabalho desde que o criador do projeto, o atual ministro da Fazenda e ex-executivo do Bank Boston Henrique Meirelles, idealizou a fundação de um banco integralmente online, em 2013. Os esforços passaram pelo desenvolvimento de um forte escopo tecnológico, sistemas robustos de segurança e mesmo mudanças regulatórias no cenário nacional – para comportar a proposta inédita do Original, o Banco Central, regulador do sistema financeiro do país, teve que rever algumas normas referentes ao armazenamento e confidencialidade de informações por parte das instituições bancárias.
Desde março deste ano, quando o Original foi oficialmente lançado, o crescimento é exponencial. Segundo Falcão, a plataforma recebe de 1.500 a 2.000 aberturas de conta. “Nossa demanda é de três a quatro vezes maior do que estimávamos, mas por sermos digitais e termos alta escalabilidade, conseguimos dar conta dessa demanda extra sem perder em qualidade”, garante.
O processo de abertura de conta do Original é inteiramente remoto. Documentos, foto e vídeos, que identificam o titular por meio de softwares de reconhecimento, compõe o conjunto de arquivos digitais que deve ser enviado pelo site. O atendimento também é garantido sem a necessidade de agências físicas – são apenas duas, uma em São Paulo e outra no Rio de Janeiro, para consultorias e questões gerais de relacionamento. Mas o acompanhamento por profissionais é garantido tanto pelos canais digitais quanto por visitas presenciais do gerente ao cliente, bastando um tablet para comportar o sistema.
A natureza inteiramente digital não só coloca o Banco Original no centro do novo perfil de clientes que prioriza tempo e praticidade, como também é por si uma ferramenta valiosa de acompanhamento e reconhecimento destes clientes.
“Sabemos como o usuário chegou à página, como preencheu o formulário, quanto tempo demorou, em quais pontos parou, por quais páginas navegou. Tudo isso nos permite compreender o que ele está buscando, quais são os diferentes perfis e como reverter essas informações em benefícios para eles mesmo”, disse. “Afinal, ser digital é isso. É surpreender o cliente. Compreender o que ele busca, antecipar sua vontade e cada vez mais fazer dele um parceiro.”
