Com o avanço do isolamento social, as maiores operações do mercado migraram para os meios digitais ― em especial o atendimento ao cliente. Como foi possível que empresas fizessem essa transição com tanta rapidez, enquanto mantinham a excelência nos serviços?
Em mais uma edição do Webinar Consumidor Moderno, especialistas de duas empresas e uma startup discutiram esse tema tão delicado, compartilhando cases e mostrando que, sim, há vida e negócios mesmo em meio à pandemia.
Mediados por Éric Visintainer, editor da Plataforma Whow!, os executivos Ana Kagueyama, da PayPal LATAM, Lilian Rodrigues Gil, da Atento Brasil e Wellington Alves dos Santos, da Trigg, falaram sobre as estratégias tomadas durante o processo de migração digital, além de falarem sobre as experiências atuais com o regime de home office, novas medidas de atendimento e muito mais.
Confira abaixo os melhores momentos do webinar, e não deixe de assistir ao vídeo completo:
Pandemia: o desafio do século
Com o início do isolamento social, as empresas precisaram rapidamente adotar estratégias para uma migração digital completa, e mesmo aquelas que já tinham uma enorme operação digital tiveram um grande desafio em mãos. Foi o caso da Atento, multinacional de contact center com mais de 30 mil funcionários em todo o mundo. Como direcionar esses 30 mil trabalhadores para o home office, oferecendo suporte e infraestrutura adequadas para todas eles? Segundo Lilian Rodrigues Gil, Diretora de Atendimento ao Cliente do setor financeiro da Atento Brasil, o movimento envolveu várias partes da empresa, desde logística até TI. O processo inteiro levou cerca de um mês, e acabou dando certo.
“Para nós não foi o maior desafio das nossas carreiras, e sim do século”
Lilian Rodrigues Gil, da Atento Brasil
Já para a PayPal e para a Trigg, o movimento foi desafiador, mas um pouco mais brando. Ana Kagueyama, Global Operations Senior Director da PayPal LATAM, diz que a companhia já estava previamente preparada para o isolamento social, pela experiência passada pelas suas unidades na China e na Europa. Ao longo de várias semanas, as repartições latino-americanas puderam se organizar para o que ia ocorrer, o que incluiu a criação de tecnologias que permitissem que funcionários desempenhassem suas funções em casa.
“Isso nos deu uma tranquilidade muito grande, além da garantia de que ninguém teria o salário alterado ou mandado embora nesse momento. Colocamos produtos no ar em tempo recorde para suprir um pouco a falta do atendimento por telefone, e preparamos o time de riscos para lidar com a queda e aumento de alguns mercados. O aspecto da comunicação é crucial nesse momento ao dar tranquilidade para as pessoas”
Ana Kagueyama, da PayPal LATAM
Wellington Alves dos Santos, CEO da Trigg, explica que a dificuldade da startup, no início, foi lidar com a ansiedade dos funcionários. “No começo o pessoal queria voltar a trabalhar no escritório, mas agora estão vendo com bons olhos a ideia trabalhar em casa, tendo já superado os obstáculos iniciais”, comenta.
Maior empatia e humanidade nos atendimentos
Para Lilian Rodrigues, é evidente que o consumidor tem se tornado mais empático nesse momento de crise, mesmo com as empresas de segmento essencial. “Recebemos inúmeras ligações de clientes ligando e perguntando se estávamos bem, se estamos atendendo online”, compartilha. Essa percepção, para a Atento, leva ao entendimento de que é preciso dar mais voz em mais canais para que o cliente se expresse livremente.
Na PayPal LATAM, Ana Kagueyama comenta, foi sentido um impacto imediato no consumo das categorias de games, delivery e artigos de escritório. Contudo, o sistema de pagamentos tem sido muito buscado, também, para doações a ONGs. “O mundo está mais participativo nesse sentido, globalmente falando. O cliente também está dedicando mais tempo no contato com as empresas. Então essa tranquilidade ficou muito clara pra gente. As métricas que medem produtividade e qualidade do trabalho também melhoraram.”
A Trigg, que oferece serviços de cartão de crédito digital, notou claramente a mudança de mentalidade dos brasileiros em relação às compras online. “O brasileiro era conhecido por comprar pouco online, e isso mudou. O NFC (pagamento por aproximação) mudou, porque é mais seguro pagar sem contato. Isso cresceu bastante.” Wellington Alves também compartilha que a startup começou a investir em outros métodos de interação com os clientes, como fornecer dicas de livros e filmes e até mesmo a criação game próprio dentro do app da Trigg, para suprir o tempo ocioso das pessoas.
“A Trigg trouxe soluções para melhorar a interação com os clientes. Sobretudo, o que foi muito bem aceito foi que os clientes que tinham pequenos comércios e não estavam preparados para o ambiente virtual, puderam crescer com a ajuda da Trigg”
Wellington Alves dos Santos, CEO da Trigg
Segundo o CEO, essa necessidade dos pequenos empreendedores foi captada durante os chats de atendimento da empresa.
Tendências de mercado e do consumidor no pós-covid
Segundo Lilian Rodrigues, Wellington Alves e Ana Kagueyama
- Crescimento do comércio eletrônico
- Desmistificação do home office
- Mercado de Wellness
- Vendas online por WhatsApp
- Maior cuidado nas relações interpessoais
- Reavaliação da necessidade de sair de casa
- Chatbots e Voicebots
- Meios de pagamentos contactless
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