O mercado de saúde e bem-estar é um dos que mais crescem no País. Somente o segmento de academias tem visto uma busca crescente de pessoas que querem sair do sofá. Segundo a Associação Brasileira de Academias, existem mais de 35 mil academias no País e elas movimentam mais de US$ 2,5 bilhões por ano. O Brasil é o segundo país do mundo com o maior número de academias, ficando atrás apenas dos Estados Unidos. Neste mercado está o Grupo Bodytech, que detém as marcas Bodytech, Fórmula e o aplicativo Btfit, e possui 104 unidades espalhadas pelo País. A companhia foi uma das paradas do roteiro de visitas técnicas do BR Week 2017, o maior congresso de varejo do País, que aconteceu nesta semana, em São Paulo.
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Com o tema “A hora da virada: o varejo na era da experiência”, o congresso visitou conceitos, cases, estratégias e tendências que ajudam o setor a desenhar uma jornada consistente para o consumidor. No último dia do evento, mais de 40 congressistas visitaram operações que, de alguma forma, ensinam como essa entrega é possível. Nesse sentido, o segmento de serviços tem muito a ensinar – principalmente uma unidade que é maior do que muitas pequenas cidades do País. A unidade da Bodytech no Shopping Eldorado, em São Paulo, é a maior da rede, com mais de 9 mil metros quadrados, mais de 4 mil alunos e cerca de 700 funcionários – entre diretos e terceirizados.
Manter essa engrenagem funcionando, sem atrito para os clientes, não é uma tarefa fácil, mas tem sido feita, segundo contou aos participantes Alexandre Saliba, gerente geral da unidade. Essa entrega começou quando o grupo passou a operar em São Paulo, em 2008, através da aquisição da Fórmula Academia. A primeira unidade relançada pelo grupo foi a do Shopping Eldorado. Foram mais de R$ 22 milhões e em torno de três anos de reforma. “E fizemos isso com a unidade funcionando, sem interferir na experiência do cliente”, contou Saliba.

Jornada do consumidor

O que torna a unidade da Bodytech um exemplo de experiência é a prestação de serviço da marca. “Nossa proposta é de serviço completo, é ser mais do uma academia, ser um centro de bem-estar. A gente quer que o aluno use tudo o que a gente oferece, que ele passe o dia aqui dentro”, diz. Para tanto, a companhia está atenta a novidades – há uma equipe que viaja atrás de novas aulas e tendências. Tudo é analisado com base em vários crivos – um deles é a segurança. “Se tivermos alguma dúvida de que alguma modalidade pode gerar algum risco para o aluno ou funcionário, a gente nem cogita”, explica Saliba.
O contato com o cliente é recorrente. Quando ele se matricula, a companhia já envia uma pesquisa de satisfação dois dias depois. Se o aluno não aparece por muito tempo, a empresa vai buscar entender o que está acontecendo. Há ainda a pesquisa anual institucional, respondida por 15% dos alunos, em média. Nessas pesquisas, a companhia procura entender o que o aluno está esperando, que novidades que ele quer ver na academia, se as aulas do portfólio atendem às expectativas.
Apesar disso, a fonte de informações mais preciosa que a unidade tem é através do “corpo a corpo”. “Não fico na minha sala nos horários de pico. Uso boa parte do meu tempo conversando com os alunos, seja em conversas informais, seja para entender suas necessidades ou para resolver algum problema”, conta. Saliba sabe boa parte dos nomes dos alunos, liga para eles e mantém uma proximidade com eles, apesar do tamanho da unidade. “Isso faz toda a diferença”, conta.

Core business

Tudo isso sem contar as parcerias, que permite à rede focar no core do negócio. A limpeza é terceirizada e os serviços disponíveis na unidade também – há desde salão de cabeleireiro, a frutaria, e assessoria esportiva. “Parece óbvio, mas pouca gente atua dessa forma. O core do negócio da Bodytech é bem-estar. E é nisso que ela vai focar para não prejudicar a experiência do cliente”, explicou Fernando Tecchio, diretor de Novos Negócios da Market Value, especialista que conduziu as visitas técnicas do BR Week 2017.
Na Bodytech até o espaço ajuda a elevar o nível de experiência do cliente – são salas abertas, espaçosas e bem iluminadas. As divisórias são de vidro, que ampliam o espaço e permitem que os alunos vejam o que está acontecendo na academia e busquem novas modalidades. “A primeira lição que a gente pode tirar dessa visita é que não é só uma loja, uma unidade, um ponto de venda. Todo varejo e serviço tem de ser um ponto de experiência. Não importa a idade ou geração das pessoas, hoje, todos querem experimentar”, afirma Tecchio.