Com as transformações do mundo digital, os dados passaram a fazer parte da realidade das empresas. Eles se tornaram uma oportunidade de impulsionar o engajamento não só do consumidor, como do colaborador. Através deles é possível analisar os insights para criar estratégias para fortalecer o relacionamento do público com a marca. A dúvida é sobre como as empresas podem encarar os desafios que essas tecnologias apresentam para atrair bons resultados.
No CONAREC 2023, o painel “A revolução dos dados: como utilizar insights para impulsionar o engajamento?” trouxe um panorama do tema. Mediado por Charles Beck Varani, co-founder da Fairjob, o debate reuniu lideranças que apontaram como essas ferramentas são usadas em suas organizações para agregar valor e gerar engajamento.
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“Quando falamos engajamento, acabamos olhando a métrica de NPS como um primeiro passo em todas as empresas que pensam em começar a fazer gestão de cliente. Na BV, vemos a métrica de produtos por clientes. Um grande desafio nosso, dentro dessa imensidão de dados, é como os usamos a serviço de alavancar todo esse engajamento. Olhamos muitas métricas; os dados promovem isso, mas eu destacaria: nps, produto por cliente e receita por cliente ao longo da vida, que é o LTV (Lifetime Value)”, comenta Simone Mendes, head executiva de Relacionamento com o Cliente da BV.
A relevância de fazer o bom uso desses dados para entender se as iniciativas propostas pela empresa foram cumpridas foi reforçada por Antônio Guerardi, diretor executivo de Marketing e CX na Unidas. “É muito importante conseguir colocar as metrificações para nos ajudar no dia a dia. Às vezes, temos um processo muito bom, mas não fazemos as medições, o que gasta muito esforço para nada”, frisa.
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Já para o CEO da Robbyson, Evaristo Mascarenhas, o engajamento faz parte da proposta de valor. Ele pontua que pessoas mais engajadas vão fazer as empresas serem mais produtivas. Para isso, é necessário entender os indicadores.
“Eu preciso entender muito bem quais são os indicadores das pessoas que trabalham em grandes equipes, porque elas querem crescer. Quando falamos sobre ciência de dados, uma das coisas mais importantes que temos que pensar é: para que vou usar esse dado? Se o propósito é gerar engajamento para o consumidor e para o colaborador, precisamos entender, porque assim faremos algo que tem sentido. Saber exatamente aonde quer chegar, talvez, seja a coisa mais importante dentro da ciência de dados”, disse Evaristo.
Na BV, foram escolhidas quatro jornadas para saber como o uso intenso de dados pode nos ajudar a empresa em suas jornadas. Através do uso das informações colhidas, são unidas experiência do colaborador e experiência do cliente.
“Fizemos um ranking de qualidade para elencar todos os operadores que temos trabalhando para nós, dentro de determinados quartis. Isso facilita no desenvolvimento do colaborador, direciona a agenda de treinamento e faz com que consigamos impulsionar mais essa quantidade de operadores. Em seis meses, movimentamos 8% dos colaboradores para os primeiros quartis. Foi algo que deu muito resultado. Na outra ponta, tem um cliente que é beneficiado com isso. Foi uma forma sustentável que encontramos de reconhecer os melhores atendentes e gerar um atendimento de alto valor”, conta Simone.
Questionados sobre as questões éticas e regulatórias, o CEO da Robbyson comenta que a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) ajuda a saber como se comportar e quais os limites, porque através dela é possível saber o que fazer ou não. “Acho que isso é muito positivo para todo o mercado”, finaliza.
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