A experiência vai além de agradar apenas os clientes, uma vez que deve começar com o engajamento de colaboradores e partir das lideranças das empresas. Quando isso passa a ser compreendido, torna-se possível criar uma cultura que gere bons resultados para o negócio. O assunto foi pauta em uma das apresentações do CONAREC 2023.
O painel “Ecossistema de gente: competência de atrair e inspirar times e clientes”, ministrado por Edmour Saiani, sócio-fundador da Ponto de Referência, trouxe um panorama de como envolver clientes e colaboradores em prol dos resultados da companhia. A apresentação começou com duas perguntas: qual é a maior causa de sucesso de todas as lideranças e marcas? Qual é o maior desafio de líderes e marcas?
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“Por coincidência, é a mesma resposta, e não é apenas NPS. Tem que ir um pouco mais fundo. O truque é meramente conquistar e manter o time muito competente, e o cliente para sempre. Isso é o que gera resultado e, ao mesmo tempo, é a dificuldade da liderança”, comenta Edmour.
Além disso, o especialista em gestão e cultura de atendimento traz também um novo conceito de ESG, o Ecossistema Simbiótico de Gente. De acordo com Edmour, a experiência do cliente tem cinco fases: human experience; employee experience; partner experience; customer experience; e, quando unidas todas elas, a unified experience. O que fazer com isso? Um ecossistema de gente.
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“O que uma marca deve fazer para garantir funcionário para sempre? Causa, cultura e gente. A pessoa que trabalha para a marca tem que, voluntariamente, fazer bem. Se recebe o bem, se anima em ofertar o mesmo. Isso é que os times devem fazer para merecer estar na marca. Não é nada menos que cultura de relacionamento, atendimento, time, experiência e, depois, chegamos ao cliente”, pontua.
“O mundo hoje vive comunidade, e isso quer dizer que não existe autoridade, porque na comunidade todo mundo tem o mesmo valor. Tenho que trocar a autoridade por inspiração. Nós temos que dar voz para todo mundo e colocar as pessoas no mesmo nível”, complementa.
Nesse cenário, é importante que líderes saibam o que a marca pode fazer para o mundo. É necessário também saber catalisar quem está perto e conectar as pessoas. Edmour ressalta que contar com gente muito boa é fundamental para os resultados do negócio, e que não deve ser confundida a jornada do consumidor com experiência do cliente. Ainda de acordo com o sócio-fundador da Ponto de Referência, cultura de atendimento é sobre o que a empresa quer entregar ao cliente, e como. Essa cultura não existe se não for descrita em comportamento. Além disso, é fundamental trabalhar uma boa entrega ao consumidor.
“A minha experiência do cliente jamais será perfeita, mas deve ser melhor que a dos meus concorrentes. Se eu entregar menos do que o cliente espera, é antimarketing. O que ele espera, script. Mais do que ele espera, o “uau-go-mais”, quando o cliente recomenda e volta. Se eu fizer o que ele espera, ele vira promotor. Se eu fizer o básico, ele vira passivo. Se eu fizer menos do que ele espera, ele vira detrator. Acabe com o antimarketing. Sabe como fazer isso? Pergunte três coisas: o que te surpreendeu, o que te frustrou, e o que você faria. O cliente te dá inovação e consultoria de graça se você perguntar para ele; o funcionário também”, finaliza.
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