A experiência vai além de agradar apenas os clientes, uma vez que deve começar com o engajamento de colaboradores e partir das lideranças das empresas. Quando isso passa a ser compreendido, torna-se possível criar uma cultura que gere bons resultados para o negócio. O assunto foi pauta em uma das apresentações do CONAREC 2023.
O painel “Ecossistema de gente: competência de atrair e inspirar times e clientes”, ministrado por Edmour Saiani, sócio-fundador da Ponto de Referência, trouxe um panorama de como envolver clientes e colaboradores em prol dos resultados da companhia. A apresentação começou com duas perguntas: qual é a maior causa de sucesso de todas as lideranças e marcas? Qual é o maior desafio de líderes e marcas?
Leia mais: A evolução da lei do SAC: como garantir a acessibilidade digital
“Por coincidência, é a mesma resposta, e não é apenas NPS. Tem que ir um pouco mais fundo. O truque é meramente conquistar e manter o time muito competente, e o cliente para sempre. Isso é o que gera resultado e, ao mesmo tempo, é a dificuldade da liderança”, comenta Edmour.
Além disso, o especialista em gestão e cultura de atendimento traz também um novo conceito de ESG, o Ecossistema Simbiótico de Gente. De acordo com Edmour, a experiência do cliente tem cinco fases: human experience; employee experience; partner experience; customer experience; e, quando unidas todas elas, a unified experience. O que fazer com isso? Um ecossistema de gente.
Assine nossa newsletter!
Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente
“O que uma marca deve fazer para garantir funcionário para sempre? Causa, cultura e gente. A pessoa que trabalha para a marca tem que, voluntariamente, fazer bem. Se recebe o bem, se anima em ofertar o mesmo. Isso é que os times devem fazer para merecer estar na marca. Não é nada menos que cultura de relacionamento, atendimento, time, experiência e, depois, chegamos ao cliente”, pontua.
“O mundo hoje vive comunidade, e isso quer dizer que não existe autoridade, porque na comunidade todo mundo tem o mesmo valor. Tenho que trocar a autoridade por inspiração. Nós temos que dar voz para todo mundo e colocar as pessoas no mesmo nível”, complementa.
Nesse cenário, é importante que líderes saibam o que a marca pode fazer para o mundo. É necessário também saber catalisar quem está perto e conectar as pessoas. Edmour ressalta que contar com gente muito boa é fundamental para os resultados do negócio, e que não deve ser confundida a jornada do consumidor com experiência do cliente. Ainda de acordo com o sócio-fundador da Ponto de Referência, cultura de atendimento é sobre o que a empresa quer entregar ao cliente, e como. Essa cultura não existe se não for descrita em comportamento. Além disso, é fundamental trabalhar uma boa entrega ao consumidor.
“A minha experiência do cliente jamais será perfeita, mas deve ser melhor que a dos meus concorrentes. Se eu entregar menos do que o cliente espera, é antimarketing. O que ele espera, script. Mais do que ele espera, o “uau-go-mais”, quando o cliente recomenda e volta. Se eu fizer o que ele espera, ele vira promotor. Se eu fizer o básico, ele vira passivo. Se eu fizer menos do que ele espera, ele vira detrator. Acabe com o antimarketing. Sabe como fazer isso? Pergunte três coisas: o que te surpreendeu, o que te frustrou, e o que você faria. O cliente te dá inovação e consultoria de graça se você perguntar para ele; o funcionário também”, finaliza.
+ NOTÍCIAS
Emoções interferem na experiência do cliente?
Encantar e engajar o cliente na era digital é correr contra o tempo, afirmam representantes de marca
