Para Luiz Francischini, head de cobrança da Lojas Colombo, além de considerar o perfil de cada consumidor para escolher o melhor canal para se comunicar com ele, a inovação está em adaptar a negociação à situação de cada cliente em particular. ?Não adianta ligar para o cliente e dizer: paga?.
?Diante do cenário econômico regional, devemos ampliar a negociação. Abrir mão de margem, dar desconto para pagamento à vista ou aumentar o valor de parcelas?, exemplifica.
O importante, segundo o executivo, é facilitar para que o consumidor pague suas dívidas e volte a comprar na loja. ?Conseguimos identificar quando a situação econômica do cliente é transitória e temos a oportunidade de fidelização. Porque depois ele vai comprar com alguém, então que seja comigo?, afirma Francischini.
Luiz comenta que são utilizados diversos canais de comunicação para a realização da cobrança das dívidas (telefone, SMS, e-mail, WhatsApp, carta e pessoalmente). Mas o perfil do consumidor é analisado para que receba a forma mais assertiva de comunicação.
?Mandar carta para todos é gasto e em muitos casos não é eficiente. E isso vale para todos os canais?, analisa Francischini, ?Entre em contato com o seu cliente com uma proposta que propicie o real pagamento da dívida, para que ele pague e continue comprando com você?.
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