Oferecer ao cliente aquilo que ele já conhece há anos não é mais o suficiente, especialmente para os serviços de TV por assinatura. Em sua apresentação ?’O serviço que muda tudo. Construindo novas alternativas para oferecer valor ao cliente?’, durante o CONAREC 2015, a Sky revelou todo o seu pioneirismo e compromisso com a inovação na criação de produtos e serviços que visam a agregar valor real ao negócio e principalmente ao consumidor.
?”A inovação é a mola propulsora dos negócios porque permite a geração de valor, a transformação do comportamento do consumidor e, consequentemente, a relação entre as empresas e seus clientes. Inovar tem o potencial de transformar segmentos inteiros da economia?”, afirma Raphael Duailibi, vice-presidente da Sky.
De acordo com o executivo, há um aspecto unânime em todas as empresas consideradas inovadoras de verdade: um líder obcecado pelo produto ou serviço inovador. ?”Ele usa elementos de inovação para potencializar e disseminar uma filosofia de trabalho baseada na lógica de capital de risco, ou seja, partindo do pressuposto de que não há legado a perder?”, garante Duailibi.
Para o porta-voz da Sky, a inovação não ocorre apenas no âmbito tecnológico, mas também em níveis de gestão, processos operacionais e, principalmente, pessoas. ?”A chave para um serviço superior é alavancar esta filosofia de trabalho, usando todo o potencial disponível de inovação?”, afirma Duailibi. Veja a seguir cinco passos que ele aconselha para favorecer a inovação na sua empresa.
1. Ofereça um produto que supere suas expectativas
Conheça seu cliente, assim as chances de proporcionar um produto ou serviço que se encaixe em suas possibilidades financeiras serão maiores. ?”Geração de conhecimento depende de Big Data, modelos de propensão, modelos de Life-time Value, Speech Analytics, e monitoria de chamadas de voz”?, sugere Duailibi.
2. Construa uma experiência enriquecedora
É preciso oferecer um serviço transparente, pois o melhor serviço é aquele praticamente invisível ao usuário (the best service is no service).
3. Conveniência em primeiro lugar
Antes da necessidade de um contato, ofereça a conveniência do autosserviço (URA, site e agentes virtuais).
4. Esteja preparado para atender o cliente da maneira que ele escolher
Se o consumidor optar por um atendimento humano, tenha o melhor profissional prontamente disponível. Duailibi vê na gamificação o conceito capaz de criar o ambiente necessário para capacitar, engajar e motivar colaboradores.
5. Seja proativo
Para a minoria dos casos em que o luxo normal não funcionar, seja proativo e tenha processos diferenciados para resgatar a relação. Inovar em gestão começa com monitoramento ativo para identificação de oportunidades e revisão de processos.
Para saber mais sobre o comportamento do consumidor e as consequências para os negócios, não perca a 14ª edição do Conarec
O que: Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec)
Quando: 13 e 14 de setembro
Onde: Hotel Transamérica
Realização: Grupo Padrão, Revista Consumidor Moderno
Mais informações: www.conarec.com.br ou pelo telefone 3125-2215
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