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O jogo dos 7 erros do e-commerce

O jogo dos 7 erros do e-commerce

60% das lojas virtuais fecham no 1° ano de vida. Veja aqui como não entrar para esse grupo

Presenciamos nos últimos 10 anos um crescimento vertiginoso nas vendas on line em todo o mundo, No Brasil o cenário tem sido ainda mais acentuado,destaque internacional, com uma das maiores taxas de crescimento do mercado online, na casa dos dois dígitos anuais. Por outro lado vemos pesquisas mostrando que mais de 60% das lojas virtuais encerram suas atividades no primeiro ano de vida, por que este disparate? Elencamos abaixo as sete principais falhas dos novos empreendedores.

1 – Falta de planejamento

A maior fala de todas, que sem dúvida é a campeã em destruir sonhos é a falta de planejamento. Com a ânsia de iniciar um novo negócio é muito comum partir para a prática sem pensar no negócio. Neste momento é preciso deixar a ansiedade de lado e elaborar um bom plano de negócio, que normalmente leva dias, algumas vezes até semanas de pesquisa, compilação e análise dos dados.

O tempo investido refletindo sobre os diversos aspectos do seu negócio lhe poupará muito dinheiro e dores de cabeça. Sempre que possível enriqueça-o com pesquisas de mercado, análise de concorrência e estipule metas bem definidas.

Depois de pronto, o plano servirá como um roteiro para a criação e administração do novo negócio. Entretanto, o período de confecção do plano é muito importante pois força o empreendedor a refletir sobre o negócio, estruturar suas ideias, dimensionar o investimento, estipular os diferenciais do negócio, conhecer melhor o mercado e estipular metas.

Um fator muito importante na confecção do plano de negócios é o tratamento da ansiedade do empreendedor, isso mesmo, a crença de que negócios on line são mágicos, dão altos retornos em curtos intervalos de tempo com pouco investimento é bem comum.

Ao elaborar um plano de negócios o empreendedor dosará melhor sua expectativa a cerca do novo negócio, poderá se antecipar aos possíveis problemas e se preparar para eles, além de dimensionar de uma forma mais acurada o investimento necessário para os primeiros passos do novo negócio. E fica a dica, não conhecemos nenhuma loja virtual que tenha pago o investimento e comece a gerar lucro com menos de um ano de vida.

2 – Usabilidade ruim

Com o avanço da tecnologia é possível fazer quase tudo em uma loja virtual mas antes de imaginar criar uma loja totalmente inovadora em 3d em forma de um dodecaedro que será a atração das revistas e prêmios de design, pense na facilidade de uso da sua loja pelo seu consumidor e tenha em mente que o seu principal objetivo é vender.

Pense antes de mais nada em quão fácil sua loja é para seus clientes, leve em consideração a “encontrabilidade” e organização dos produtos, que deve sempre seguir a taxonomia mais intuitiva para o seu visitante (não para você). Além de cadastrá-lo nas categorias e subcategorias mais adequadas, a funcionalidade de busca deve funcionar corretamente.

Neste momento pense nos diferentes tipos de visitante que sua loja recebe, alguns tem preferência pela funcionalidade de busca, outros pela navegação através de categorias e subcategorias. Existem alguma ferramentas que analisam o comportamento do visitante em seu site, estas são as melhores formas de obter um bom feedback dos visitantes.

Outras falhas comuns em termos de usabilidade são:

– Processos de pagamento longo e confusos ou com poucas opções de pagamento;
– Muita poluição visual, distraindo o visitante e tirando o foco do produto;
– Carrinhos de compras ineficiente;

3 – Falta de informações

Lembre-se que diferentemente de uma loja física seu cliente não tem contato físico com seu produto, não há um vendedor para demonstrar o uso ou auxiliar na comparação com produtos similares, portanto a abundância de informação é de suma importância. Neste quesito, os descuidos mais comuns são:

– Informações de contato escondidas ou de difícil visualização;
– Não incluir as “políticas da loja” e “políticas de devolução”;
– Não incluir as taxas de entrega de forma clara;

Mais especificamente sobre os produtos, tenha em mente que o que seu cliente compra são as fotos, vídeos e os textos seu produto (uma vez que ele não está com o produto em mãos). Desta forma, uma das piores economias que se pode fazer, embora muito comum, é em informações relacionadas aos produtos:

– Falta de informações detalhadas sobre produtos;
– Textos prontos dos fornecedores;
– Fotos amadoras com baixa qualidade (pequenas, desfocadas) ou sem preparar o produto adequadamente para a foto por exemplo roupas amassadas;
– Apenas uma imagem do produto, com falta de todos os ângulos;

É sempre indicada a contratação de um fotógrafo profissional com fotos em estúdio para que sua loja tenha uma imagem satisfatória.

4 – Falta de investimento em mídia

Como a Solange Oliveira (vice-presidente da ABComm) sempre diz: “Uma loja virtual que não investe em mídia é como uma loja física no porão de um shopping”. Não há muito o que fugir, ninguém passará ao acaso em frente sua loja se ela não for divulgada. O maior investimento de uma loja virtual está no investimento em mídia, portanto ao confeccionar o plano de negócios tenha este investimento em mente.

5 – Atendimento de qualidade

Assim como no varejo físico a concorrência está cada vez mais acirrada e qualquer diferencial passa a ser requisito. Fidelizar o cliente está cada vez mais difícil e oneroso, mas ainda existem boas oportunidades e uma delas é um atendimento de qualidade. 

Um atendimento de qualidade de baseia em dois pilares, um funcionário educado, bem treinado, que conheça bem os produtos e facilidade em se comunicar e o segundo pilar, os canais de comunicação. As informações de contato com a loja devem estar sempre a vista. Tenha diversos canais de comunicação, deixe o cliente escolher qual o deixa mais à vontade, Chat, telefone, e-mail, twitter, facebook, etc. As principais dúvidas do consumidor são na grande maioria das vezes relacionadas ao produto, prazo de entrega e formas de pagamento

6 – Vender de tudo

Evite vender de tudo, encontre seu nicho de mercado. Além do atendimento diferenciado, um diferencial que as pequenas loja devem explorar é a capacidade de vender produtos mais específicos ou especializados. É bem difícil competir com as grandes lojas que fazem tudo em escala e tem preços, fretes e prazos imbatíveis.

Entretanto os grandes não tem condições de trabalhar com produtos mais especializados, é ai que surge a oportunidade para os novos empreendedores. Podemos encontrar bicicletas nos grandes magazines, mas para comprar um pneu especial para trilhas só encontraremos em lojas especializadas. Outro fator interessante é que quanto mais específico for o nicho de mercado trabalhado, mais fácil de obter reconhecimento do consumidor e fugir da fugaz guerra de preços.

7 – Não cumprir o que promete

Aprendemos nos cursos de marketing que toda marca deveria encantar o cliente, surpreendendo-o superando suas expectativas. Felizmente não é isso que acontece em boa parte das compras on line em que nem mesmo o prometido é cumprido, abrindo assim a possibilidade de ganhar a simpatia do cliente apenas por entregar o que se prometeu, mas sempre que possível faça mais e surpreenda-o:

– Entregar sempre na data ou com alguma antecedência;
– Caso tenha problemas com a entrega, ligue e explique o ocorrido;
– Embale os produtos com cuidado em embalagens adequadas;
– Realize um breve pós venda, ligue para saber se o produto está como ele esperava;

* Leonardo Alves é diretor de Marketing Digital da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM)

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