Se o conceito de digitalização já era essencial para os negócios no passado, após a pandemia do novo coronavírus ele se tornou obrigatório para sobrevivência das empresas.

Mas essa essência vai além de resultados monetários. A multinacional de alimentos BRF comentou no painel “Transformação digital e conexões humanas: aprendizados Covid-19”, do CONAREC 2020, que a transformação digital foi o fator primordial da empresa para manter as equipes unidas, confiantes, engajadas e com senso de pertencimento, deixando claro que há muito mais com o que se preocupar do que somente com o fluxo de caixa.

Digitalização = entregas em dia

Patrícia Matsunaga, Customer Relationship Executive Manager da BRF, compartilhou no painel que a digitalização da empresa começou em 2017, através do projeto SAC Estratégico, que tinha dois pilares fundamentais: o primeiro, com foco na fidelização e na melhor experiência do consumidor, e o segundo, em que se buscou entender melhor as reclamações no SAC e que estratégia seria adotada para melhorar os processos internos.

De 2018 a 2019 saíram os primeiros releases baseados nesse projeto, o que, segundo Patrícia, transformou a forma que a BRF costuma gerir as informações.

Mas quando chegou a pandemia, tudo foi diferente. Foi preciso adequar o time para que todos pudessem fazer o atendimento em suas casas, com a garantia de que os operadores tivessem internet e computadores. “Isso teve que acontecer de forma muito rápida, pois a operação não podia parar”, conta. “Além da infraestrutura, tínhamos o desafio de manter o engajamento do time e dos indicadores de SAC estratégico.”

Segundo Patrícia, graças ao dashboard real time que já estava implementado na BRF há dois anos, foi possível que a empresa mantivesse suas entregas em dia.

O digital e o humano “plugados” em um mesmo propósito

A executiva só tem elogios para falar sobre time de atendimento da BRF, que se sentiu engajado e com um sentimento de pertencimento e propósito, graças à todo o cuidado que a empresa teve desde o início ao oferecer informações ― que envolviam acesso à infraestrutura, telemedicina e respeito a todas as rotinas familiares. “Todos esses sentimentos ajudam a conectar as pessoas com a companhia e com as marcas, e isso se refletiu no atendimento”, informa. “A transformação digital é fundamental nesse processo, porque, no momento em que as pessoas ficaram mais distantes, foi ela que permitiu aproximação.”

Consequentemente, a empresa atingiu patamares recorde de NPS nos canais de atendimento, com crescimento de 25%, além de elevarem as notas de reputação e número de elogios.

“A Covid-19 acelerou nossas agendas de transformação digital para aproximar pessoas e fortalecer o ressignificado do novo normal, em que há uma maior valorização das conexões humanas.” ― Patrícia Matsunaga, Customer Relationship Executive Manager da BRF.

+ CONAREC 2020 

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