O aumento da familiaridade do consumidor com os mais variados meios de comunicação – seja no âmbito pessoal, seja na relação com as empresas – faz com que as organizações sintam a necessidade de aprimorar a forma como se expressam. Para isso, elas têm investido no conhecimento sobre a jornada do cliente, nas etapas do relacionamento com a companhia e na maneira como ele gosta de ser tratado.

Nesse cenário, empresas como a CXdzain, do grupo Connvert, se destacam. Hoje, ela emprega profissionais formados em engenharia, administração, letras e até astrofísica no desenvolvimento da linguagem para teleatendimento. Essa tarefa ganhou, inclusive, um espaço só seu, o Language Lab, onde é estudado o comportamento do consumidor e se desenvolve soluções em texto e imagem para adequar o atendimento à demanda. “Esse aperfeiçoamento é fruto da reunião de 11 anos de atendimento da Flex e do conhecimento multidisciplinar do time”, revela Kleber Bonadia, diretor Comercial do grupo Connvert e head da CXdzain. A Flex é o braço de teleatendimento do grupo Connvert.

Segundo o executivo, o trabalho realizado na empresa faz parte da evolução das tecnologias de automação, “que falharam muito no passado, mas hoje cumprem bem o seu papel”. Esse processo permitiu a democratização do atendimento automatizado, o que tem direcionado parte do trabalho humano para funções mais intelectuais e menos repetitivas.

Laboratório vivo

A Flex, uma das maiores empresas de teleatendimento que operam no País, é diretamente responsável pela capacidade da CXdzain de desenhar jornadas. Ela é o que Bonadia chama de “grande laboratórivo vivo”, com 10 mil operadores de teleatendimento aptos a testar as soluções. Outra área de destaque é o Labortário de Inovação, voltado para a criação de Minimum Viable Products – os MVPs – e para a produção em larga escala de testes e resultados comparados, que permitem a correção de rotas dos projetos de atendimento de ponta a ponta.

O executivo afirma que a tecnologia no setor de relacionamento com clientes já virou commodity, até mesmo para empresas com capacidade modesta de investimento. A maneira como se aplica é o diferencial. “Para quem não conseguir acompanhar a mudança de comportamento do consumidor no setor, o futuro não parece muito animador”. E completa: “há um ditado que diz, existe dois tipos de empresas, as rápidas e as mortas”.

Análise de dados

Uma das principais mudanças no relacionamento com clientes depois do advento da economia dos dados é a substituição de indicadores de performance. Bonadia lembra que, antes dessa revolução, os indicadores ficavam restritos à capacidade de operar sistemas. “A qualidade do atendimento era medida pela conformidade a processos. Mas isso não se relaciona diretamente com a satisfação do consumidor na ponta da linha”, explica.

Assim, ele destaca que as empresas conseguem hoje enxergar a necessidade de tomar decisões amparadas em dados não só para suas vendas, mas para toda a jornada. Porém, isso não significa que a aplicação do que se conhece sobre o cliente seja eficiente. “Essa equação que reúne variáveis como o histórico do consumidor e o que ele espera dos próximos atendimentos é bastante complexa, e dependente de uma capacidade interpretativa muito particular. Por vezes, sobram dados, mas falta experiência para manejá-los. É aqui que entra a CXdzain”, conclui o executivo.