*Por Raphael Coraccini e Leonardo Guimarães
Em três anos, a humanidade estará conversando mais com robôs do que com pessoas nas relações de consumo. As previsões da consultoria apontam, ainda, que este será o ano do estreitamento das interações entre robôs e seres humanos. As percepções fazem parte do estudo Predictions 2019, da Forrester.
As áreas de vendas e marketing devem liderar a implementação de bots com inteligência artificial. Em seguida, estão suporte ao cliente, gerenciamento de produto, CEO ou conselho, risco, compliance e segurança. Dados da consultoria Deloitte mostram também que os chatbots estão abandonando a sua “primeira infância” e melhorando a capacidade de se relacionar com os seres humanos.
Diante de um mercado que deve alcançar US$ 1,2 bilhão até 2025, as empresas se esforçam agora para tornar os bots mais maduros. Por aqui, os robôs ainda estão na fase informacional, ou seja, cumprindo, basicamente, o papel de resolver problemas primários. Quem mais desponta nesse sentido é o setor financeiro – número um no investimento em tecnologia, ao lado do governo.
Bancos
O Banco do Brasil vem recorrendo às plataformas de mensagem e redes sociais (WhatsApp, Facebook Messenger e Twitter) para ultrapassar a fase transacional dos bots. O banco estatal tem 122 mil usuários no seu WhatsApp e presta cerca de 800 atendimentos via chatbot nesse canal todo mês.
As soluções de inteligência artificial conversacionais têm, potencialmente, capacidade de realizar grande parte de atividades de atendimento a clientes e de oferta de produtos e serviços realizadas hoje por pessoas, mas em escala e velocidade muito maiores. Foi com essa proposta que nasceu a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), o motor de inteligência artificial do Bradesco, utilizada principalmente para o esclarecimento de dúvidas primárias.
Diretora de Serviço de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco, Andrea Carpes destaca a evolução dos bots para assuntos recorrentes, como informações sobre cartão de crédito e conta-corrente. No app do Itaú, os clientes podem interagir por voz e por texto. Na internet e nos canais externos, como Facebook e WhatsApp, somente por texto.
Outros segmentos
Na área de saúde, a Porto Seguro Saúde enxerga, nos bots, a oportunidade de liberar os atendentes para tarefas mais complexas. “O atendimento automatizado é usado para atender a três demandas principais: consultas de baixa complexidade, processos de negócios que podem ser facilmente documentados e vendas”, revela Sonia Rica, diretora de Atendimento ao Cliente da Porto Seguro.
Na Sky, cabe aos bots a hercúlea tarefa de negociar dívidas de clientes e resolver problemas técnicos. “Eles podem – e devem cada vez mais – ser utilizados para a realização de atividades menos complexas, repetitivas ou com roteiros predefinidos, deixando para o operador as demandas que requerem maior análise, argumentação ou merecem um tratamento diferenciado”, afirma Edison Kinoshita, vice-presidente de Banda Larga e Clientes da Sky.
A Whirlpool, emprega os bots desde 2017 para solicitar visita técnica em instalações, conversões de gás, reparos, remoções e reversões de porta dos seus produtos. Na Nestlé, o bot atua no pré e no pós-venda. Apesar de os bots usados pela Nestlé e pela Whirlpool não explorarem todo o potencial dos robôs, eles já têm trazido resultados efetivos. Na Whirlpool, 30% das interações são resolvidas pelo atendimento automatizado. Já na Nestlé, os bots filtram, em média, 200 mil contatos por ano.
Saiba como são construídas as bibliotecas dentro da cabeça dos robôs e como seus cérebros são capacitados para fazer associações, além dos cases dos grandes players do sistema financeiro, indústria, seguros e saúde na implementação da tecnologia. Leia a matéria na íntegra na Consumidor Moderno.
