O aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente, para 30% dos consumidores, é lidar com agentes despreparados, que não são capazes de solucionar o problema apresentado. Essa informação é de um estudo encomendado recentemente pela Nice Systems e realizado pela Harris Poll, que entrevistou mais de 2 mil adultos norte-americanos.
De acordo com a pesquisa, 95% dos consumidores acreditam que a variedade de canais de atendimento das empresas é suficiente, no entanto a frustração é referente à forma como esses canais são conectados e gerenciados. 26% acreditam que o maior problema é terem que dedicar muito tempo e esforço para solucionar seus problemas. E 16% dos consumidores sentem-se insatisfeitos quando o funcionário do atendimento não conhece seu histórico ou suas preferências.
?A insatisfação surge quando as organizações não são capazes de proporcionar uma jornada consistente, sem esforços e personalizada através de todos os canais e pontos de contato?, disse Miki Migdal, presidente do NICE Enterprise Product Group.
Segundo Migdal, atualmente, o consumidor tem grandes expectativas em relação a seus prestadores de serviço. ?Eles exigem serviços contínuos e consistentes, resolução imediata de seus problemas e atendimento personalizado, conforme suas necessidades. Eles querem experiências que exijam o mínimo de esforço?, afirma.
Leia mais
