Muita gente me pergunta a respeito da segurança durante as compras online e sempre dou as mesmas respostas, porque não há muita inovação neste mercado nos últimos dez anos. Sim, as novidades do e-commerce no Brasil em relação à segurança para consumidores e lojas são práticas inventadas no exterior na década passada, mas começaram a ser adotadas por aqui recentemente.
A regra básica que rege o mercado internacional do e-commerce é que, se uma loja opta por comercializar seus bens e/ou serviços por cartão sem a inserção da senha do cliente ou assinatura, ela deve arcar com o custo ligado ao risco do cartão usado não ser de seu proprietário.
Assim, a loja sempre paga pelas compras fraudadas. O consumidor ?só? tem a preocupação de checar sua fatura de cartão e o trabalho de contestar junto ao banco eventuais compras fraudulentas feitas com seu cartão. O emissor geralmente aceita a contestação, repassa ao lojista a responsabilidade do ?chargeback? e realiza a devolução do valor.
E-commerce, no entanto, não é filantropia. Para se prevenir desses custos, as lojas investem em prevenção à fraude e incluem os custos dessas tecnologias em seus preços para manter a margem de lucro ou até aumentá-la. Quem paga, no final, é o consumidor. Por isso é importante que ele também fique atento e entenda como está o cenário da segurança no mercado de meios de pagamento virtuais.
O principal recurso para combater a fraude é a autenticação on-line do portador do cartão, criada há dez anos, mas que se tornou realidade no e-commerce brasileiro nos últimos meses. Esse método de pagamento, regulado mundialmente pelas maiores bandeiras e conhecido como 3D Secure, aciona o ambiente internet banking da instituição da qual o consumidor é cliente para comprovar que o portador do cartão é de fato seu proprietário. Ninguém melhor do que o banco emissor, com quem o cliente tem relacionamento, para identificá-lo, não é mesmo?
Essa identificação do consumidor pagando com seu cartão é chamada, no jargão de pagamento, de ?autenticação do portador?. Cada banco tem seus meios e funcionalidades para realizar essa etapa, como um código enviado para celular via SMS, um código gerado pelo aplicativo no smartphone ou no chaveiro de token, ou responder a uma pergunta pessoal pré-cadastrada. Parece fácil, mas por que não usamos? Independentemente do modelo, a autenticação on-line coloca uma etapa extra no fechamento de uma compra, o que acaba custando caro para as lojas virtuais.
O consumidor muda de ideia a todo o momento e, frequentemente, está fazendo uma compra por impulso. É árduo o desafio, para a loja on-line, de manter seu cliente focado na mesma intenção de quando clicou inicialmente para comprar um item. Metade dos interessados abandona a compra quando calcula o frete, outros desistem ao tentar lembrar a senha ou preencher um cadastro, alguns fecham a página no momento de inserir os dados de pagamento. Uma etapa a mais pode espantar outra parcela de possíveis compradores.
É o momento de o consumidor refletir: pagar por custos implícitos e manter uma taxa de criminalidade virtual que tende a crescer? Ou entender a importância de uma etapa extra na compra, mesmo que isso demande às lojas um investimento em sua própria segurança?
Em um passado não tão longe, encaramos uma situação parecida, embora muito mais trágica: a segurança nas estradas. O custo para a sociedade dos acidentes é intolerável e todos adotaram ?uma etapa a mais?, chamado cinto de segurança. Demorou para que esse costume emplacasse, mas hoje, não há ninguém que diga que prefira um modelo de carro que não tenha cinto de segurança. Pelo contrário, quanto mais caro o veículo, mais ele apita quando motorista ou passageiro se esquecem de colocar o acessório.
A ideia é que consumidores e lojistas tenham a iniciativa e o bom senso de adotarem esse ?cinto de segurança? para o cartão de crédito on-line. Faz bem para ambas as partes e para o fortalecimento do mercado.
* Jerome Pays é Diretor de E-commerce da Lyra Network
