A forma como os consumidores interagem com as marcas tem mudado drasticamente nos últimos anos. O acesso ao mundo digital trouxe grande poder aos consumidores, já que eles podem escolher o seu canal digital de preferência e acessar qualquer conteúdo conforme lhes for conveniente. Por isso, cabe às empresas entender que agora é mais importante do que nunca envolver os esforços de marketing com boas ferramentas de gerenciamento do relacionamento com o cliente, para entregar uma experiência contínua e relevante em cada ponto de contato no ciclo de venda.
A Jornada do Consumidor, um conceito ainda não tão disseminado no mercado brasileiro, representa uma série de ações para converter e fidelizar o consumidor. Pensando nisso elencamos quatro estágios que garantem que a marca inicie e mantenha cada vez mais um relacionamento longo e de qualidade com seus clientes.
Aquisição ? Convide o consumidor a se conectar com a sua marca através de diferentes canais digitais, e explique o porquê ele deve compartilhar suas informações com a sua empresa. Quais benefícios ele terá? E que tipo de conteúdo ele irá receber?
Boas Vindas ? Aproveite o momento que o cliente aceita receber suas comunicações para enviar uma mensagem de boas-vindas e causar uma primeira boa impressão. Sugira que ele monte uma ?lista de desejos? sobre possíveis produtos ou serviços de seu interesse, assim você vai conhecendo cada vez mais as preferências e necessidades desse novo prospect.
Engajamento ? A primeira compra foi realizada pelo cliente, e agora? Mantenha o consumidor interessado, ofereça conteúdo relevante e personalizado com base no seu histórico de compras. Incite-o a interagir mais com a sua marca, seja via redes sociais, e-mail ou sms. Entenda qual é o canal ideal para transmitir a sua mensagem a ele e garanta a continuidade dessa comunicação.
Retenção ? Invista na troca de informações com o consumidor, não apenas pergunte o que mais o interessa, mas observe o que ele está buscando. Identifique possíveis lacunas de contato e retome o diálogo com clientes antigos, localize os prospects que ainda não abriram seu último e-mail marketing e incentive-os a continuar o relacionamento com a marca através de ofertas personalizadas.
A Jornada do Consumidor é um processo contínuo e abre um amplo leque de possibilidades para otimizar a experiência do consumidor. O importante é reconhecer a oportunidade, oferecer o que o cliente procura, e evoluir essa jornada que sem dúvidas será benéfico para o cliente e também para sua marca, representando um aumento nas conversões de vendas. O consumidor está em busca da marca que poderá orientá-lo e oferecer o que ele procura. Então não perca tempo e comece agora a desenvolver a sua jornada.
*Edson Barbieri é VP & General Manager, LATAM da Salesforce ExactTarget Marketing Cloud, provedora global de soluções SaaS (Software as a Service) para marketing digital interativo cross-channel, e Vice-Presidente da ABEMD, Associação Brasileira de Marketing Direto, e Conselheiro da Câmara-e.net.
