Cliente deve ser fã, marca pode ser estilo de vida e empresas deixaram de ser meros fornecedores comerciais. Vender é fácil, mas fazer com que o cliente retorne envolve uma série de fatores que ainda estão além da compreensão das empresas. É esse conceito que propõe a terceira edição da pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), que cruza indicadores de satisfação e aponta os atributos que mais incidem no alto e baixo comprometimento do cliente com empresas dos setores de varejo, telecom, financeiro e serviços, realizada pela Officina Sophia, em parceria com Officina Sophia Retail e Bridge Research, todas empresas da holding HSR, especializadas em estudos estratégicos voltados às marcas, varejo, financeiro e telecom, respectivamente.

O CCI é calculado pela resultante da diferença entre pessoas que estão totalmente satisfeitas com a marca e a recomendam e totalmente insatisfeitos que não recomendam. Dessa forma, quanto maior a insatisfação, menor o CCi e quanto maior é o encantamento, maior é o CCI. Com isso, o índice também mensura a propensão de aumento do gasto mediante sua satisfação e possibilidade de recomendação.

O que chama a atenção na pesquisa é que, além dos números, é considerado um item que vem crescendo em importância em todas as esferas da cadeia de valor e entre todos os stakeholders: a reputação.

Em 2014, foram avaliados três setores: telecomunicações, financeiro e varejo. Veja as peculiaridades de cada setor:

Telecom

O CCI de telecomunicações tem diminuido desde 2012. Em 2013 foi o único setor analisado com indicadores negativos e em 2014 apenas o item TV por assinatura teve avaliação positiva.

Um dos dados mais chocantes da pesquisa é concluir que não compensa às empresas de telefonia móvel investir na satisfação ou recomendação do consumidor.

Varejo

No setor de varejo é interessante perceber que preço é algo muito mais importante no varejo físico do que no virtual, em que os consumidores dão preferência aos produtos.

Financeiro

No setor financeiro, todos os setores tiveram uma melhora significativa, após um 2013 de queda abrupta.

 Apesar do aumento do uso de internet banking e serviços pelo smartphone, o grande responsável pelo comprometimento dos clientes é o atendimento nas agências dos bancos. Nos cartões de crédito, o que gera e tira comprometimento é o mesmo fator: o atendimento telefônico.

Afinal, o que faz com que um consumidor volte a escolher marcas e empresas? Veja as principais conclusões do estudo:

Infográficos | Fernanda Pelinzon

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