O último dia 15 de março trouxe uma celebração de democracia para as ruas do País. Independentemente das motivações que levaram milhares e milhares de cidadãos às ruas, o movimento de 15 de março reflete um novo estágio na evolução do consumidor brasileiro.
Em tempos bicudos, com inflação em alta, aumento significativo do custo da energia (combustíveis e energia elétrica), desvalorização acentuada do Real, panorama recessivo e outros “males”, é estimulante verificar que o cidadão brasileiro está buscando um novo padrão de exigência e de postura social. Logo, não devemos nos enganar, essa postura mais civilizada, mais alegre e mais consciente do poder da organização em rede irá se disseminar para os mais diversos aspectos da vida em comum: falamos, claro, do comportamento cultural, econômico e de consumo, com impactos dramáticos nos negócios do varejo.
Há um novo padrão emergindo entre os consumidores brasileiros: suas experiências nos últimos anos foram mais intensas, o manejo da linguagem publicitária foi sendo decantado de artifícios e de humor e a relação com as marcas tornou-se utilitária, quase cínica.
Vivemos um período estranho, em que aceitar o que era oferecido era quase uma regra e a reclamação de sofá aplacava a nossa sensação de impotência. Eram tempos em que acreditávamos que o País tinha um caminho. A ilusão se desfez, desmanchou no ar e a trombada com a realidade foi acachapante. Talvez o espírito combativo e inquieto revelado em 15 de março possam refluir e dar a impressão de que voltaremos a nos conformar bovinamente com nossa ineficácia como nação democrática. Particularmente, não acredito. A pasta que saiu não volta para o tubo.
O amigo varejista pode esperar um consumidor mais combativo, mais criterioso e mais perspicaz com as propostas de valor que lhe serão oferecidas. Nossas lojas terão de oferecer algo mais. A variável dessa nova equação é que esse algo será intangível, imaterial, expresso pela capacidade de despertar sentimentos positivos, confiança e credibilidade em cada transação. Mais do que nunca, o cidadão brasileiro e, consequentemente, o consumidor, está atrás de confiança.
Uma boa receita para o varejista enfrentar os duríssimos próximos meses que teremos pela frente é justamente ajustar a operação, as ofertas, os processos, o design e as mercadorias de modo a evocar confiança para os consumidores, reticentes e desconfiados. Todos querem viver sob o império da lei e exercitar relacionamentos baseados na verdade, na transparência e na honestidade. Não adianta apenas ser. É imprescindível parecer ser.
O Brasil que se manifesta está às portas da sua loja. Agora é a hora dela manifestar o quanto acredita no seu papel e na sua condição de colaborar para fazer este País ser dono de uma sociedade de consumo mais justa, equilibrada e confiável. Credibilidade é o nome do jogo e também é a seiva que irá assegurar a lealdade do consumidor às marcas e às lojas.
*Jacques Meir é Diretor de Conhecimento e Plataformas de Conteúdo do Grupo Padrão
