Desenhar réguas de experiência e gerenciar as múltiplas jornadas do cliente não é uma tarefa fácil. No Grupo Boticário, entender esse desafio e entregar agilidade e confiança para seus clientes é uma das premissas da marca em Customer Experience (CX).
Para absorver esse desafio da experiência – e entregar fluidez e resolutividade -, Liliane Santana, Diretora de Atendimento do Grupo Boticário, afirma que a companhia busca “um olhar próximo ao cliente” em toda sua jornada com a marca.
Nesse entendimento, Liliane diz que com um perfil ainda mais sofisticado e empoderado, o consumidor tem cada vez mais “voz”, e é capaz de determinar a direção de uma empresa e marca hoje.
“O consumidor compra experiências, quer ser enxergado como único, ter voz ativa e gosta de conhecer a fundo os produtos e serviços que irá comprar. Por isso, é fundamental que a estratégia de CX tenha em mente quem é o seu consumidor, quais são seus desejos, necessidades e dores. É este olhar próximo que gera diferenciação e aproximação” explica Liliane.
Para a executiva, é isso que garante o sucesso do Boticário. “Acreditamos e investimos na identificação e conhecimento do cliente como meio primordial para oferecer a experiência que ele deseja a partir de um planejamento prévio da jornada, que está cada vez mais complexa. É por isso que ter um olhar focado no cliente nos confere excelência e eficiência”, pontua Liliane.
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No Boticário, investimentos potencializam a experiência
Para alcançar esses objetivos, Liliane conta que foi preciso investir em tecnologia, inovação, digitalização e no treinamento constante de todos os colaboradores.
Somente entre 2020 e 2021, o Grupo mais do que triplicou as contratações em tech, resultando em um aumento de 206% do time.
“Contamos com mais de dois mil profissionais dedicados ao desenvolvimento de soluções e inovações digitais e tecnológicas. Desenvolvedores, especialistas em dados, UX, CX data analytics, dentre outras atribuições atuam de forma transversal ao nosso ecossistema”, conta Liliane.
Nesse caminho, ela explica que a companhia potencializa os resultados não só por meio de tecnologia e dados, mas pelo capital humano. “Buscamos em cada interação nos conectarmos emocionalmente com nossos consumidores, construindo o desejo por nossas marcas e por produtos de qualidade”, detalha Liliane. “O desejo que vem também a partir de uma experiência de serviço diferenciada ao longo de toda a jornada do consumidor, fornecendo insights úteis para encantamento e experiência da marca”, complementa.
A estratégia de canais do Boticário
Há uma demanda muito grande e diversificada para canais de atendimento em CX hoje. Nesse cenário, Liliane nos conta que atualmente os canais mais procurados pelos seus clientes são os online (e-commerces, apps, WhatsApp, mídias sociais etc).
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Neste sentido, Liliane diz que o desafio é “entregar canais fluídos” e que gerem valor em cada interação. “Visamos potencializar a experiência omnicanal, que converge na centralidade do consumidor de maneira única”, destaca.
“Essa relação única e assertiva em todos os pontos de contato e que promove uma experiência integrada e fluída durante toda jornada do consumidor é essencial para o sucesso do relacionamento entre nossas marcas e nossos milhares de clientes”, complementa Liliane.
A executiva entende que, seja qual for o canal de preferência do consumidor, melhorar a experiência em todos os pontos de contato é sempre o objetivo do Boticário em Customer Experience.
“Experiências positivas e que geram conexão contribuem para consolidar o relacionamento das marcas com os consumidores ao longo do tempo” – Liliane Santana, Diretora de Atendimento do Grupo Boticário
Novas experiências na jornada de consumo
com produtos e serviços
Sobre a busca por criar experiências dentro dessa jornada do cliente com as marcas, Liliane conta que diariamente o Boticário “captura oportunidades” de entregar novas experiências de consumo sempre atreladas às necessidades e desejos do cliente.
O objetivo, segundo ela, é o de explorar cada vez mais a omnicanalidade. “Estamos investindo na abrangência do Clique e Retire, por exemplo, uma experiência digital que se torna presencial. Com isso, trazemos mais fluidez e velocidade ao nosso negócio e a jornada do consumidor”, revela.
Outro formato que a companhia tem explorado é o “Boticario Lab”, uma loja conceito da marca. Na unidade, o Boticário oferece experiências que tragam maior sinergia do consumidor com a marca.
O “Boti Essence” é uma das experiências oferecidas nas lojas conceito. Liliane explica: “Por meio de Inteligência Artificial, o cliente tem a oportunidade de descobrir qual é a fragrância mais adequada para sua personalidade, idade, momento, sentimento e preferências”.
Assim como o Boti Essence, Liliane diz que outras soluções phygital vem ganhando cada vez mais relevância nas estratégias do grupo, pois conferem personalização e conexão com a marca.
O que ainda pode ser explorado em CX?
Sobre outras oportunidades em CX, que ainda não foram exploradas pelo Boticário dentro do seu segmento, Liliane percebe que essa conexão personalizada e confiável entre marcas e consumidores tem um grande caminho a evoluir.
“Nos últimos anos, as marcas de beleza investiram muito em tecnologia, seja por meio de dispositivos móveis, mídias sociais, realidade aumentada, entre outras. Embora exista muito conteúdo e ferramentas de vendas digitais guiadas, o mercado ainda não se aprofundou o suficiente nessas soluções a fim de fornecer recomendações personalizadas e confiáveis”, avalia Liliane, que conclui: “Experiências positivas e que geram conexão contribuem para consolidar o relacionamento das marcas com os consumidores ao longo do tempo”.
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