Desde que o presidente norte-americano John Kennedy fez um discurso em 15 de março de 1962, frisando a necessidade de garantir ao consumidor segurança, informação, o direito de escolha e canais para ser ouvido, muitas conquistas foram obtidas na relação dos consumidores com as empresas. E como era de se esperar, 53 anos depois, em 2015, o jogo ganhou novas peças. Vejamos o ranking de reclamações do Procon de São Paulo em 2014. Ali está a voz do consumidor descontente. Se olharmos as dez primeiras empresas listadas, o que vemos? Apenas serviços de telefonia e dados, conteúdo digital, serviços financeiros e e-commerce.
Será que esses campeões de reclamações prestam um atendimento insatisfatório para os seus clientes? Talvez. Mas é possível, também, que esses serviços tenham ganhado tamanha relevância para o consumidor que qualquer falha ganhe uma força maior, levando-os a buscar as instituições competentes para exigir um padrão melhor de atendimento. Parto do princípio que ninguém reclama de algo que não lhe é caro.
Chamo a atenção ao fato de que os exemplos da lista paulista do Procon são de empresas de serviços massivos, em grande parte, prestados online. Quanto ao consumidor que ali se fez ouvir, podemos inferir duas características. Ele faz uso massivo de serviços online. E briga por mais qualidade. Como cativá-lo?
Parte do segredo para ganhar o novo consumidor está no call center das empresas. Depois de a venda ter sido feita, este é o principal ponto de contato direto do cliente com a empresa. E se estamos falando de um cliente.com, obviamente, tanto o atendimento online, quanto o telefônico, devem ser 24 horas por dia, sete dias por semana. A central de atendimento deve prever, inclusive, canais especializados para o atendimento de pessoas com deficiência auditiva ou de fala.
Mas é bom que se diga: o velho e bom treinamento é o insumo básico para o atendimento ? online ou telefônico. Afinal, operadores seguros são embaixadores da marca no contato direto com o cliente.
Acredito firmemente no tripé qualidade, simplicidade e rapidez no atendimento ? tudo isso por meio de vários canais, inclusive os pontocom. Ante a importância que as redes sociais ganharam, uma equipe de monitoramento ativo das redes sociais, como Facebook e Twitter, é imprescindível. Sugiro, ainda, a adoção de aplicativos de sua marca para serem baixados diretamente na fan page das empresas.
Mas todo esse esforço não ?fica em pé? se não houver na retaguarda uma política de proteção ao seu cliente. É crítico que ele possa ser ressarcido quando não for bem atendido pelo serviço prestado, ou quando o produto comprado não atender às expectativas anunciadas. O bom atendimento deixa de ser feito quando este processo se traduz em uma experiência penosa, irritante e burocrática. A manutenção do ?consumidor.com?, ao contrário, acontece quando se valorizam as suas manifestações, venham elas do canal que vier. Elas devem ser aproveitadas para que se reverta o atrito com a empresa, transformando este momento num encontro de relacionamento e de construção da marca.
* Ana Kagueyama é diretora de Operações do PayPal Brasil.
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