Empresas e organizações estão vivendo um momento de transformação muito importante. É um momento único. Para quem lida com o cliente, nunca houve tantas formas de dar a volta por cima e entender as necessidades do consumidor.
O NPS, metodologia de análise do atendimento usado em larga escala no mercado, consegue mensurar isso e otimizar cada processo com falhas, apontadas pelos clientes.
“O NPS não é só um indicador. Ele indica exatamente onde atuar para melhorar a experiência. A NEOBPO vem trabalhando muito forte nisso e ajudando empresas a fazerem melhores gestões dessas avaliações”, diz o CEO da NEOBPO, Marco Lupi.
No entanto, Jorge Braga, CXO da Claro, vê o NPS como uma ferramenta, que deve ser considerada como um complemento de vários procedimentos, como a capacidade analítica da equipe de pegar esses dados e transformar em ações ou mudar processos antigos, tomando por base os resultados do NPS.
“NPS é medir, acompanhar e mudar. O que não costumam fazer é refazer esse processo, que é muito importante ser repetido para mudanças contínuas”, afirma Braga.
O diretor de backoffice da CIELO, Ricardo Suisse, corrobora com a ideia de melhoria contínua a partir do NPS. “A nossa experiência com o NPS é um dos principais indicadores . É baseado numa governança, juntando todas as áreas de atendimento para entender e realizar todas as melhorias. E é interessante um analytcs muito forte por trás. É uma espécie de um programa de melhoria contínua. Ajuda a identificar quais ajustes a gente tem que fazer para atender melhor o cliente”, explica Suiter.
A gestão do NPS ajuda a diminuir as reclamações e até a aumentar as vendas, segundo Pedro Arakawa, CCO da Nextel. “Você consegue fazer um diagnostico a partir do NPS. Montar planos de acoes para resolver cada parte apontada. Em cada step você mede os detratores e através dos analytics você consegue identificar quais são seus detratores em tempo real. Você vai descobrir quais são os problemas por trás e remediar da forma correta”, diz Arakawa.
