Os últimos anos foram marcados pelo surgimento de modelos de negócio que quebraram paradigmas de mercado, gerando novas formas de compreender e vivenciar experiências. Exemplos disso são empresas como Uber, ifood, Airbnb, Netflix e Dollar Shave Club. Por meio delas, o cliente descobriu que é possível esperar menos, receber mais e ter um relacionamento realmente personalizado e digital. Com isso, ele se tornou muito mais criterioso – inclusive no relacionamento com organizações mais tradicionais.
Nesse cenário, tornou-se mais complexo fazer com que um cliente volte a consumir de uma mesma empresa. É cada vez mais indispensável entregar serviços e produtos impecáveis, envolvendo fatores como qualidade, digitalização e eficiência. Isso feito, é preciso medir a efetividade da experiência: será que o cliente tende a escolher novamente a mesma empresa?
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A solução usada para medir essa tendência é o Net Promoter Score (NPS). A ferramenta não é tão jovem: existe há quase duas décadas. Nesse período, ela manteve a mesma metodologia: com uma nota de zero a dez, procura entender se o cliente recomendaria a empresa a outra pessoa.
Ao contrário do que pode parecer, essa manutenção é positiva pois, segundo Andrey Libardi Vieira, gerente de Inovação da Neobpo, o NPS é uma métrica que simplifica a emoção do cliente – e sempre cumpriu bem essa função. Como ele destaca, porém, a grande questão é o que a empresa faz com as informações obtidas, ou seja, as decisões que toma com base nos dados. Com o uso de analytics, torna-se possível entender as motivações de cada escolha de nota – e isso é essencial.
Naturalmente, os casos negativos são os que mais precisam de atenção. O executivo explica que o fechamento da análise de um detrator – ou seja, de quem teve uma experiência insatisfatória e não tende a recomendar a empresa – tem que abranger quatro camadas. A primeira consiste em uma resposta imediata para o cliente, que pode ocorrer por mais de um canal. A segunda é uma ação corretiva, que resolve a condição imediata do problema apontado pelo cliente. A terceira camada é de melhoria contínua, momento em que a empresa toma uma atitude para manter a solução encontrada. Por fim, a quarta consiste em uma mudança estratégica, em uma reflexão sobre as atitudes que podem evitar que o erro apontado nunca mais exista.
“O NPS é simples” defende Vieira. “O grande segredo é saber aproveitar e utilizar as informações captadas”. O resultado a longo prazo surge mais do processo e da interpretação do que da métrica em si. E é esse o papel da Neobpo: além de disponibilizar a ferramenta de NPS, a companhia faz um trabalho consultivo, ajudando as empresas a entenderem os dados captados.
Combinação de dados
O executivo explica ainda que algumas outras métricas colaboram com a precisão do dado de NPS. Uma delas é a Customer Success Representative (CSR), que avalia a resolutividade do problema. A ferramenta de Customer Effort Score, por sua vez, calcula o esforço dedicado pelo cliente à solução da questão. Por fim, o Net Emotional Value (NEV) mede o nível de emoção gerada pela marca, ou seja, se ela conseguiu demonstrar empatia ou outra sensação positiva na solução da questão.
Ainda assim, considerando tais drivers de Customer Experience, a Neobpo acredita que o NPS é o mais valioso, afinal, a lealdade é uma consequência de outros sentimentos positivos – apenas clientes satisfeitos são fieis. Nesse sentido, o executivo conclui que, acompanhada de uma análise minuciosa de dados, essa métrica pode possibilitar transformações positivas para as empresas e para o cliente.
