A pandemia chegou oficialmente ao Brasil em março. De lá para cá, foi uma sucessão de transformações, que certamente não serão apenas temporárias. Os hábitos mudaram, os consumidores alteraram suas prioridades e criou-se uma ponte entre o velho e o novo, além de outra entre empresa e cliente – esta, claro, obrigatoriamente viabilizada pela tecnologia.
No painel O papel da tecnologia na reconexão de empresas e clientes, do CONAREC 2020, Marco Lupi, Customer Experience and Digital Transformation Consultant, mediou conversa com Ana Kagueyama, Senior Director, Global Operations da Latam – Paypal e André Sena Keresztes, Chief Digital & Commercial Officer da Accor sobre essas sobre esse remodelamento sem precedentes. Veja os principais insights:
Rapidez na mudança
É evidente que não há como se preparar perfeitamente para uma pandemia global. No entanto, empresas que aprenderam com os países em que o vírus chegou mais cedo, conseguiram se planejar minimamente e, assim, saíram na frente no processo de adaptação, como explica Ana Kagueyama:
“Dentro da Paypal, que é uma empresa de pagamentos, tivemos a oportunidade de vivenciar isso primeiramente na Ásia, depois Europa, até chegar na América, então pudemos nos preparar para colocar 23 mil funcionários trabalhando de casa com uma rapidez muito grande, e claro, dando todo o suporte necessário. Tivemos que preparar alguns pilares, reinventar alguns canais, trazer funcionário ambientados com essas tecnologias para colocar todos esses 23 mil colaboradores em segurança, além de todos os terceiros.”
André Sena Keresztes, Chief Digital & Commercial Officer da Accor, também atribui parte do sucesso na rapidez da mudança à observação dos outros países. No entanto, afirma, devido ao segmento da qual a Accor faz parte, é impossível negar os impactos.
“O nosso segmento foi muito impactado. Uma das coisas que temos de positivo é essa nossa presença global, então tiramos um aprendizado com o time na China, dando-nos uma visão do que estava por vir. Essa troca de conhecimento, tanto no início, quanto durante a pandemia, contribuiu para que agíssemos de forma mais rápida e coordenada. Por outro lado, tivemos que fechar hotéis, e esse foi o principal impacto. No pico, 70% dos nossos hotéis estavam fechados. Mobilizamos todo o time para conseguir fechar com segurança para os investidores, para a linha de frente, e a eficiência nos surpreendeu positivamente. Para isso, um dos principais aprendizados foi a comunicação: global e na região. A mudança foi surpreendentemente muito rápida e nos trouxe o legado de manter o time aproximado, afinal, colocamos todo mundo na mesma distância um do outro, que é a distância da conexão. Todo mundo ficou no mesmo patamar. Isso vai permear depois da pandemia também.”
Papel vital da tecnologia
Seria impossível imaginar as empresas sobrevivendo ao momento atual sem que a tecnologia estivesse evoluída da forma como está hoje. Segundo André Keresztes, a Accor acelerou, no quesito tecnológico, de 5 a 10 anos em um período de 6 meses. No entanto, pondera: é preciso ser estratégico, e não “digitalizar por digitalizar”.
“Não podemos passar do ponto. Nós investimos muito pesado, mas a digitalização de qualquer processo existe para remover fricção na experiência do cliente. O contato e o carinho não deixam de ser essenciais na prestação dos nossos serviços. Hoje, não tem mais estratégia digital, e sim a estratégia em um mundo digital. Continuamos investindo para conseguir oferecer a melhor experiência para o nosso cliente e para facilitar toda a jornada de compra do e o contato com nossas marcas e programas de fidelidade.”
Já Ana Kagueyama, declara que o medo do brasileiro de comprar online não existe mais. “Todos os investimentos da companhia, hoje, estão voltados para a estratégia contactless. Quando olhamos para os nossos clientes e processos, alteramos o necessário, trazendo inclusive novas formas de atendimento, tecnologias leves e fáceis para o funcionário trabalhar. É um momento em que precisávamos muito das pessoas”, afirma.
Caminhos para o futuro
Ao final da conversa, Marco Lupi, Customer Experience and Digital Transformation Consultant afirmou que, ainda que estejamos mais conectados, ao mesmo tempo estamos olhando mais para dentro e dando mais importância para quem está fisicamente próximo. “As pessoas estão passando mais tempo com os filhos, estão cozinhando mais, lendo mais. Sempre pensamos em um mundo global, mas também temos agora o local”, afirma. Em seguida, questiona sobre os legados que o momento atual deixará para o futuro.
Segundo a executiva do Paypal, é notável que o consumidor mudou hábitos e prioridades, e isso vai reverberar para o futuro. “O mundo de games estourou, assim como todos os formatos de streaming. No lado humano, acredito que esse maior cuidado pela doação ao próximo, esse foco nos fatores emocionais, tanto nos clientes quanto nas relações humanas, também veio para ficar”, acredita.
André Keresztes diz que é possível enxergar que parte da população – apesar do medo – está louca para voltar a viajar. “É como um elástico sob tensão; na hora que soltar, o povo vai à loucura”, diz. O Chief Digital & Commercial Officer da Accor afirma que, apesar do avanço da digitalização, o contato humano continuará sendo importantíssimo. “Só teremos que fazê-lo, em um momento de transição, com muita cautela. Trabalharemos isso por algum tempo. E outros tipos de turismo vão ganhar muita força. Temos visto muita vontade por contato com a natureza, preocupação com o planeta. Para o cliente, isso passa a ser cada vez mais importante”, completa.
