Eficiência, engajamento e agilidade são algumas das palavras que acompanham o dia a dia das empresas: são fatores que impactam o lado de dentro da organização, o dia a dia operacional, mas também influenciam na experiência do consumidor. No setor de relacionamento com clientes não é diferente, especialmente diante do grande volume de dados utilizados nas empresas que atuam nessa área.
É nesse contexto que surgem as plataformas low-code, que viraram tendência no mundo da inovação devido ao modelo de desenvolvimento visual. A fácil usabilidade proporciona mais rapidez nas operações de atendimento com impactos diretos na experiência do cliente final e alto engajamento das equipes, resultado da utilização de metodologias ágeis.
É o caso do IVA Professional, plataforma low code desenvolvida pela Verint para a criação de Assistentes Virtuais Inteligentes. A plataforma, de interface simplificada, vem proporcionando a gestores e equipes de contact centers maior autonomia nas operações. Não requer o trabalho de programadores no back-end e é equipada com ferramentas que permitem com que o próprio time inspecione os dados coletados pela solução.
“A IVA Pro é uma das únicas ofertas de baixo código que elimina a entrada manual de dados ao processar rapidamente grandes quantidades de dados não estruturados de conversação do mundo real – tarefa normalmente executada por cientistas de dados altamente qualificados”, explica Diego Gomez, Vice-Presidente da Verint Latin America. “Em seguida, ela categoriza as ideias, proporcionando a tomada de decisões inteligentes com base no que os clientes estão falando sobre as companhias”.
Flexibilidade e velocidade
O executivo avalia que o lançamento chega ao mercado com dois diferenciais importantes: o tempo de implementação e a entrega de relatórios com análises avançadas.
“Há ofertas de low code que levam meses para a implementação enquanto o IVA Pro é implementado em questão de semanas. A plataforma é equipada com ferramentas que ainda permitem aos usuários medir o desempenho de seu IVA para garantir que ele esteja alinhado aos objetivos do negócio. Os relatórios gerados podem revelar oportunidades de negócios valiosas e melhorar a qualidade da solução conforme a necessidade da empresa”, diz.
Cientes de que a adesão a novas ferramentas é sempre uma preocupação dos gestores – uma vez que nem sempre é possível integrar novas soluções a aquelas já implementadas na organização –, a Verint desenvolveu sua nova solução para oferecer diferentes pacotes de serviços com o suporte da equipe de especialistas da multinacional. “Cada organização está em uma fase na transformação digital. Para aquelas em estágios menos maduros, os chatbots com baixo código possibilitam alcançar os concorrentes mais adiantados na transformação. Para os setores que experimentaram uma mudança abrupta para o digital devido a Covid-19, o low code permite que as empresas implementem soluções sem revisar toda sua estratégia digital ou seu setor de TI”, pontua Gomez.
Engajamento
Com foco na busca por respostas imediatas – uma das maiores expectativas do consumidor moderno no relacionamento com as marcas – o lançamento promete proporcionar maior agilidade para a resolução das demandas dos clientes. “IVAs permitem maior acesso a informações e serviços, o que proporciona um engajamento instantâneo dos consumidores com as companhias que utilizam a tecnologia porque eles gastam menos tempo encontrando as informações que precisam e podem agir conforme sua conveniência”, considera.
Do lado do colaborador, o IVA Pro oferece suporte 24 horas por dia em tempo real com as informações e notícias mais relevantes sobre políticas e impactos nos negócios. O amparo integral vem ganhando maior reconhecimento especialmente dos colaboradores que migraram para o regime remoto ou híbrido de trabalho.
“A plataforma também alivia a pressão dos atendentes que precisam acompanhar grandes volumes de consultas, dando-lhes mais tempo para responder a consultas complexas e se dedicar a um atendimento de maior qualidade. O resultado é um atendimento oportuno e preciso, que se esforça para fornecer clareza em um momento em que o cliente é desafiado a encontrar as informações que necessita”.
Tecnologias
A solução IVA Professional da Verint disponibiliza as ferramentas:
Author AI – interface para gerenciar e atualizar as respostas do IVA em tempo real com componentes que incluem texto, áudio dentre outros itens compartilhados sem que haja um trabalho extenso de modelagem de linguagem natural.
Intent Manager – ferramenta que analisa grandes volumes de entrada de linguagem natural para que os treinadores humanos possam entender como as entradas dos usuários se relacionam entre si.
Conversation Analytics – módulo que entrega insights sobre todos os dados de conversação para que gestores determinem os saberes que devem ser prioritários do IVA avaliando as necessidades dos usuários em relação aos seus objetivos de negócios.
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