A intersecção entre neurociência e inteligência artificial (IA) está redefinindo a fronteira da experiência do cliente (CX). Enquanto a neurociência busca entender os intrincados processos cerebrais que determinam nossas decisões e emoções, a IA oferece ferramentas para personalizar e otimizar interações com base nesse entendimento.
No CONAREC 2023, Paula Tempelaars, CEO da NeuroWits, trouxe diversos insights sobre a combinação do funcionamento do cérebro humano com a capacidade de processamento e adaptação da IA, culminando em oportunidades de criar experiências de atendimento mais intuitivas, envolventes e satisfatórias, melhorando não apenas a eficiência do atendimento, mas também aprofundando a conexão emocional entre marcas e seus clientes. Confira.
Neurociência aplicada ao CX
A neurociência aplicada utiliza ferramentas como rastreamento ocular e eletroencefalografia (EEG), combinadas com outras tecnologias, como aprendizado de máquina e IA para medir, entender e colaborar com o envolvimento e a escolha do cliente.
“Sendo assim, é possível colocar uma pessoa, por exemplo, dentro da loja, com esse aparelho de eletroencefalografia (EEG) e, sem fazer nenhuma pergunta, captar toda a interação, toda a experiência dessa pessoa no local. O óculos consegue mostrar para nós tudo o que a pessoa está vendo, e assim sincronizamos isso com as informações do cérebro dela. Então eu sei dizer o que causa um certo estresse, se a pessoa está gostando ou não. Conseguimos saber exatamente o que está causando isso, se é porque ela olhou para o preço, ou não está achando o que ela quer na loja”, exemplifica a executiva.
CONAREC 2023
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Jornada do cliente
Paula Tempelaars afirma que é preciso pensar na jornada do consumidor desde o começo, inclusive no marketing. “Você tem que mostrar que existe para o mundo, ou seja, atrair, engajar, persuadir a pessoa a comprar o seu produto para então gerar essa experiência com a sua loja, seja física ou digital. E depois disso ainda tem o pós, e você precisa cuidar daquele cliente”, explica.
Para a CEO da NeuroWits, quando se fala dessa jornada do ponto de vista inconsciente, é uma jornada que acontece de forma muito rápida. Segundo ela, a Neurons fez um estudo muito grande para a Mobile Marketing Association onde a ideia era testar quanto tempo você precisava ter um anúncio em uma rede social para que ele captasse a atenção do consumidor e gerasse algum tipo de memorização. O que foi encontrado foi essa sequência:
- 50 a 100 milissegundos é o tempo onde seu cérebro já consegue prestar atenção em algo;
- 300 milissegundos já é possível começar a provocar o cérebro para saber se aquele anúncio é relevante para a pessoa ou não;
- 1 segundo é o tempo para a pessoa começar a ter respostas conscientes e sentimentos.
“Diante disso, vale ressaltar que emoção e sentimento não são a mesma coisa. Emoção é a reação do seu corpo àquele estímulo, já o sentimento é algo consciente. E o interessante da neurociência é que você consegue entender não só o sentimento, mas também a emoção, e por isso a neurociência permite estar um passo à frente”, conclui Paula Tempelaars.
Predição de compra a partir da neurociência
A executiva ressalta que com o uso da eletroencefalografia (EEG), é possível, por exemplo, mapear uma loja toda.
“Nós damos uma missão de compra para a pessoa, e a gente consegue avaliar e mapear toda a reação emocional e cognitiva que ela tem na loja. A grosso modo, o nosso cérebro tem uma capacidade limitada de processar informações, e quando a nossa reação cognitiva fica muito alta, quando recebemos muitas informações ao mesmo tempo, a gente tem uma sobrecarga, o que pode tornar aquela experiência negativa e, sem nem mesmo saber porquê, você vai querer sair daquele lugar da loja. Quando isso é detectado, a gente olha as informações do eyetracking para descobrir o que tem naquele local específico que está causando essa reação emocional negativa, por exemplo”, esclarece.
Foco no humano
De acordo com Paula Tempelaars, entender e predizer o comportamento do consumidor utilizando a neurociência, não é sobre manipular as pessoas a comprar um produto que você está vendendo, é sobre você empoderar essa pessoa, dar conhecimento para ela e criar um produto que ela queira comprar.
“Então o fato é que a IA ajuda muito, mas ainda precisamos do humano para validar. Por isso é importante lembrar que só a tecnologia não é suficiente, é importante pensar no propósito, no impacto positivo que a gente pode causar na vida das pessoas, para que esse consumidor não possa comprar apenas uma vez, mas ainda duas ou três, além de falar bem da sua marca para todo mundo, porque ele vai estar feliz com aquilo”, finaliza a CEO.
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