O atendimento por WhatsApp está em ascensão. E conforme a ferramenta ganha popularidade e protagonismo entre os consumidores, as marcas precisam estar sempre atentas à estratégias para melhorar a experiência do cliente – e também para não se tornar refém do aplicativo.
Para Marcos Bogo, head de Customer Relationshio Center da Nespresso Brasil, a aposta no aplicativo de mensageria faz parte de um desenvolvimento da marca em ampliar o seu atendimento em canais digitais. Para isso, envolvendo redes sociais, chats e, claro, o WhatsApp. Em entrevista exclusiva a Consumidor Moderno, o executivo comentou algumas das iniciativas que a marca planeja em relação à ferramenta, pensando em todo o seu portfolio de clientes, da linha doméstica à profissional. Confira a seguir a entrevista na íntegra.
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Consumidor Moderno: Quais aplicativos de mensageria a empresa usa no atendimento ao cliente?
Marcos Bogo: Atualmente disponibilizamos para nossos clientes o canal de chat online, embarcado em nosso Website, assim como o WhatsApp. Para comunicações ativas e avisos aos clientes fazemos uso do WhatsApp e SMS.
CM: Quais são as tecnologias envolvidas nesses processos? O chat do WhatsApp é automático ou humano?
MG: No canal WhatsApp o primeiro atendimento é realizado pelo nosso assistente virtual. Temos um agente cognitivo que busca solucionar parte das dúvidas dos clientes ou direcioná-los para a opção mais adequada, mas em toda a jornada o cliente tem a possibilidade de ser transferido para o atendimento de um dos nossos especialistas.
CM: Como a empresa utiliza os canais de mensageria para atendimento ao cliente?
MG: Ao disponibilizar diferentes canais de contato damos ao cliente a possibilidade de escolher aquele ao qual ele melhor se adapta. Os canais de mensageria têm sido priorizados pela Nespresso, pois proporcionam maior resolutividade e, principalmente no caso do WhatsApp, possibilitam ao cliente interagir ao seu tempo.
Além disso, temos utilizado com sucesso o canal de mensageria ativa para acionar os clientes que estejam aguardando um retorno do nosso time sobre algum caso de seu interesse, assim o cliente nos diz se quer falar por meio daquele canal e em qual momento.
CM: Quais são as estratégias de atendimento via WhatsApp? É apenas um canal de relacionamento ou também funciona para outras aplicações?
MG: O WhatsApp tem se tornado cada vez mais relevante para a Nespresso como canal de relacionamento. Nossa estratégia está baseada em uma jornada de valor ao cliente, ele pode utilizar o canal para solucionar questões relacionadas a produtos, serviços e comprar seus cafés preferidos pelo WhatsApp, mas nossa ambição é ir além.
Com o WhatsApp enxergamos a possibilidade de estar mais próximos do cliente, integrar nossas boutiques dentro do aplicativo, enviar informações sobre novidades e proporcionar experiências tanto para os clientes que consomem cápsulas da linha doméstica quanto da nossa linha profissional.
CM: Quais os diferenciais do atendimento de WhatsApp da empresa?
MG: Fomos o primeiro mercado da Nespresso a vender cápsulas de café pelo WhatsApp de forma totalmente autônoma. O cliente pode realizar uma jornada completa por um catálogo de produtos e finalizar sua compra com o apoio do nosso assistente virtual.
Há também a opção de realizar reparos e regulagens simples em sua máquina apenas assistindo vídeos. Cabe lembrar que o WhatsApp ainda é uma ferramenta nova de relacionamento com clientes, se comparado com os meios de contato mais tradicionais, sendo assim, está em constante evolução.
Temos um time de apoio focado em acompanhar a experiência dos clientes e gerando dados que nos permitam pensar em novos serviços que melhorem cada vez mais a experiência dos usuários.
CM: Pode compartilhar alguns números de satisfação no atendimento via WhatsApp, aumento no uso do canal e afins?
MG: Atualmente o WhatsApp já é o nosso segundo canal em número de contatos, ficando atrás apenas do telefone.
A ambição de Nespresso é potencializar cada vez mais este canal para que, quando somado a outros meios de contatos como chat e redes sociais, alcancemos a maior fatia dos atendimentos sendo realizados pelos meios digitais. A maior parte dos clientes que utiliza esses canais aprova a experiência e volta a utilizá-los. Isso reforça a ideia de promover investimentos focados na digitalização.
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