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Nespresso e encantamento: o que podemos aprender com a marca?

Nespresso e encantamento: o que podemos aprender com a marca?

Famosa pela qualidade, a marca entrega uma verdadeira experiência aos clientes

A Nespresso como conhecemos hoje possui uma infinidade de cafés, diferentes tipos de máquina e lojas pelo Brasil todo, mas, uma coisa não mudou desde sua origem, a qualidade do café e o atendimento ao cliente. O encantamento que sentimos ao entrar em uma de suas lojas, revela toda uma estratégia, pensada no atendimento ao cliente e sua exclusividade.

A já consolidada marca foi construída a partir da praticidade, da vontade de tomar um clássico espresso de forma simples. Pelo menos é assim que é contada a história do o suíço Eric Favre, que buscou formas de reproduzir o café espresso italiano para a sua esposa.

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História da marca

O suíço Eric Favre era funcionário na área de embalagens da gigante Nestlé, quando em 1976, após um dia cansativo no trabalho compartilhou um saboroso chocolate suíço com sua esposa italiana, Anna Maria, que lamentou o fato de que na Suíça não existia o verdadeiro espresso italiano.

Ele então decidiu provar a sua esposa que conseguiria fazer conforme a tradição italiana em seu país, para isso, eles viajaram até Roma em busca do padrão ouro do café. Foi conversando com o barista Eugenio no conhecido café Sant’Eustachio que Eric teve uma ideia sobre como resolver o desafio. Em casa, ele desenvolveu seu primeiro protótipo de uma máquina de café espresso mesclando água, ar e café. Criou então, uma cápsula selada onde o ar é retido antes da entrada de água, enchendo a xícara com café espresso espumoso.

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Satisfeito com sua invenção ele levou a Nestlé sua ideia, mas que não foi bem vista de início, até que em 1983, no Japão, Eric, a trabalho no local pela Nestlé, apresentou sua ideia. Quase 10 anos depois, o então diretor da Nestlé, Helmut Maucher autorizou a criação de uma nova subsidiária para a venda de máquinas e cápsulas de café. Eric Favre se tornou o primeiro Gerente Geral da nova divisão. Nascia a Nespresso. Um novo modelo de negócios de venda de café.

Podemos chamar de encantamento todo valor que agrega a marca, que não podemos precificar, faz parte do branding, sobre o desejo de possuir um produto por tudo que ele representa.

Gabriel Nobre, diretor comercial B2C na Nespresso cita quais são essas estratégias: “Acreditamos que o diferencial na experiência de se consumir Nespresso vai muito além do nosso formato pioneiro de cafés porcionados ou reconhecimento da qualidade de nossos produtos. Nossas Boutiques são planejadas não apenas para acolhermos os clientes e oferecermos a eles um serviço altamente personalizado, mas cada elemento delas é pensado de modo a comunicar nossos valores, como nosso compromisso com o meio ambiente e sustentabilidade. E um ótimo exemplo disso é o fato de que todos os móveis de nossas boutiques são feitos a partir de madeira de reflorestamento”.

Luiza do Amaral, nutricionista, 32 anos é consumidora da marca há anos, e atribui isso à sua mais que positiva experiência com a empresa: “Escolher a Nespresso foi muito por conta da questão da qualidade do café e da experiência, por ter cafés de diversas origens e tipos, pela qualidade do produto e também pela tradição.

A Nestlé tem uma tradição muito grande na área de cafés, então há uma confiança na qualidade em geral dos produtos” E completa: “Sempre gostei de café espresso, e o fato de você ter uma máquina em casa que faz ele foi um ponto que me fez escolher”.

Leia Mais: Especialização de atendimento melhorou CX da Sem Parar

As boutiques de café

Um dos principais pontos que diferenciam a Nespresso das outras é o fato de não ter cápsulas de café originais em qualquer lugar. É possível fazer sua compra online ou presencialmente em suas lojas, chamadas de boutiques.

“As experiências nas Boutiques Nespresso são pensadas para serem individuais e personalizadas. Desde o primeiro momento, aqueles que visitam uma Boutique ou Pop-Up são recepcionados por um de nossos profissionais e encaminhados para o atendimento especializado dos nossos coffee experts. Com o auxílio destes especialistas, os clientes Nespresso podem realizar a degustação de cafés para encontrar aquele que mais agrada seu paladar e, além disso, experimentar o Drink do Barista, que introduz uma receita diferente a cada mês para demonstrar a versatilidade de nossos produtos”, diz Gabriel Nobre.

No quesito loja, tudo importa, a decoração é minimalista e busca fazer sentir vivendo uma experiência. “A decoração minimalista e a curadoria de produtos também são pensadas de modo a atender as demandas e estilo de vida de nossos consumidores. A experiência e o visual de nossas Boutiques reforçam nossos valores e compromisso com a sustentabilidade. Além de poder retornar suas cápsulas para reciclagem, o cliente também se depara com elementos recicláveis e outros componentes, como displays feitos a partir de madeira de reflorestamento. Nosso objetivo é que os consumidores se sintam em casa, não apenas consumindo café, mas compartilhando bons momentos e vivendo, de fato, uma experiência única”, explica o diretor comercial.

Luiza do Amaral confirma e vê como um diferencial: “Sobre não conseguir comprar nos mercados, para mim não é um ponto, entendo que a empresa quer dar uma experiência diferente para o cliente e sempre considerei um diferencial da marca”.

Conheça o Mundo do CX

Você até encontra capsulas compatíveis com as máquinas da empresa, mas originais não, e isso envolve tanto o CX como o branding da Nespresso, afirma Gabriel Nobre:

“A experiência nas Boutiques Nespresso de fato se diferencia – nossos clientes, desde o primeiro momento, são recepcionados por um profissional e recebem um atendimento personalizado de nossos coffee experts, sem falar na conveniência de poder retornar suas cápsulas para reciclagem em mais de 200 pontos de coleta. Porém, nossa proposta é que este nível personalizado de atendimento se estenda também às experiências a domicilio. Com este intuito, a Nespresso aposta em novas tecnologias sem deixar de lado o fator humano. Nosso investimento em navegabilidade e serviços omnichannel é complementado por nossos times de atendimento altamente preparados, o que nos garante sucesso e a perenidade dos resultados”, diz.

O ecossistema da Nespresso

  • Pontos de Reciclagem de Cápsulas
  • Sustentabilidade
  • Assinatura Nespresso
  • Pedido Automático
  • Programa de Benefícios
  • Receitas Nespresso

Como é possível perceber, a Nespresso cuida de cada detalhe. Desde o processo de marketing, a empresa deixa claro que é mais que um produto, mas um serviço. Serviço esse que vende essa imagem de exclusividade, onde você deseja estar e fazer parte.

Ir as lojas é um deleite a parte, a venda acontece em um ambiente tão aconchegante que é possível se esquecer que estamos em um shopping, onde é possível ver receitas, provar novos tipos e garantir os melhores cafés para casa.

Por fim, o encantamento Nespresso diz muito sobre a marca e o padrão que ela quer atingir, e se você ainda acha que a Nespresso vende apenas café, pense de novo.


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