Aliando praticidade e diversidade de sabores, além do charme e qualidade de suas máquinas de café, a Nespresso se consolidou no segmento de café em cápsulas e hoje oferta, além de sabor, uma experiência autêntica a seus clientes. “Oferecemos aos nossos consumidores experiências únicas”, diz Mariah Natale, CX Senior Manager da Nespresso Brasil. “Selecionamos os melhores grãos de diferentes regiões do mundo, garantindo a praticidade de um espresso perfeito ao toque de um botão”.
Nos últimos anos, sobretudo durante a pandemia, houve um aumento no consumo de café em casa, o que incentivou muitas pessoas a investirem em equipamentos de alta qualidade e em aprender mais sobre café. A Nespresso soube se posicionar diante dessa demanda e criou mecanismos que auxiliaram a marca no melhor caminho para a criação de estratégias e produtos. A principal delas: ouvir o cliente.
Mariah aponta que os consumidores exigem um olhar dinâmico hoje para a experiência com a marca e buscam entender como as empresas abordam temas que refletem diversos valores. “Muitos deles são jovens, mais ‘antenados’, que gostam de novidades, valorizam a praticidade, conectividade e se preocupam com a sustentabilidade. E nós entregamos todos esses atributos”, pontua.
Integrando marketing e tecnologia
A executiva destaca que nessa jornada, a Nespresso explora a omnicanalidade como característica fundamental de sucesso, e que hoje já consegue mapear 100% dos hábitos e escolhas de seus clientes nos diversos canais de relacionamento. Essa análise se transforma em insights valiosos para a marca que, sempre respeitando a privacidade do consumidor, cria serviços em sintonia com seu público. Em um desses mapeamentos nasceu, por exemplo, um serviço em que o cliente programa as compras de acordo com suas preferências e periodicidade de entrega.
Já dentro das boutiques, Mariah Natale conta que a gestão e análise de dados são essenciais para que os “coffee experts”, como são chamados os colaboradores da Nespresso, conheçam o cliente e suas preferências, tornando o atendimento extremamente personalizado. “Com essas informações, nossos especialistas conseguem sugerir degustações de novos cafés dentro do perfil aromático favorito do cliente, dar dicas de consumo, ensinar receitas e criar uma conexão, que faz parte deste conceito de experiência”, explica.
Além disso, Mariah conta como a Nespresso utiliza amplamente ferramentas que trazem um conjunto de soluções inteligentes e integradas de marketing e tecnologia. “O objetivo é personalizar a jornada do cliente em todos os canais, por meio de um conjunto de soluções que integram os pontos de contato dele com a marca. Assim, conseguimos interpretar melhor suas intenções, prever comportamentos, corrigir rotas, antecipar possíveis pontos de atrito e agir preventivamente para satisfazê-los e encantá-los”.
IA para o canal preferido do cliente
Nesse caminho não há como não mencionar a Inteligência Artificial (IA) nas estratégias da Nespresso. Segundo Mariah, ela deve ser “uma aliada”. A marca trabalha com soluções em IA para chatbot no WhatsApp. Mais de 90% dos clientes, por exemplo, aprovam a experiência de compra pelo WhatsApp e hoje esse canal já representa 30% de todos os contatos com a Nespresso.
Recentemente, a marca também passou a testar alguns recursos de Inteligência Artificial cognitiva, como o ChatGPT, buscando tornar a conversa com o cliente mais humanizada. “É importante garantirmos o seu conforto e entender como cada mercado se comporta, para oferecer o que mais se adequa a cada um”, frisa Mariah. “Por exemplo, implantamos o WhatsApp com o objetivo de validar uma simples hipótese: é possível comprar cápsulas pelo WhatsApp de forma rápida, prática e autônoma? Esse conceito foi validado com sucesso”, relata.
“Sempre focamos na melhor experiência do consumidor e na segurança digital. A cada dia, aprendemos mais sobre o uso do WhatsApp e sobre o perfil dos clientes que preferem interagir por esse canal. Isso nos permite ser mais assertivos em nossas estratégias e ofertas de produtos”, avalia Mariah.
Confiança na marca
Para a executiva, todas essas estratégias e ferramentas precisam garantir um ambiente seguro para o usuário, proporcionando uma jornada de compra agradável e incentivando a fidelização à marca. Mesmo com todos esses avanços no digital, o que prevalece para a Nespresso é aquilo que o consumidor procura ao se relacionar com a marca.
Nesse ponto, Mariah entende que o brasileiro, apesar de toda a tecnologia, gosta de ser atendido por um ser humano, para conversar, tirar dúvidas e sentir confiança no produto ou serviço que está adquirindo. “Sendo assim, usamos a Inteligência Artificial cognitiva para melhorar esse contato humano com o cliente, com o approach certo e que o encante”, pontua. “Devemos sempre buscar soluções que mostrem o nosso posicionamento de marca e nossa autoridade em entregar experiências que vão além da xícara, garantindo a mesma excelência em qualquer canal de atendimento e lugar do mundo”.
