Você já se deparou alguma vez com algum tipo de erro ou desalinhamento de informações utilizando o ChatGPT, a famosa IA da OpenAI? Pois é, isso as vezes acontece. Agora imagine essa situação no uso de um canal de atendimento digital de uma empresa baseado em inteligência artificial? Isso, além de criar uma experiência ruim para o consumidor, pode comprometer seriamente o serviço de uma empresa.
Um dos caminhos encontrados pelas organizações para superar esse problema está na utilização de IAs “treinadas”. O modelo também é conhecido como “IA de Domínio Fechado”. Nele a IA é treinada a partir de conteúdos específicos e dados da própria empresa. Somada ao uso de IAs generativas de mercado (como o próprio ChatGPT), as “IAs de Domínio Fechado” estão se tornando uma solução eficaz para mitigar erros conhecidos como “alucinação” da IA, e tem auxiliando empresas de diversos segmentos a utilizarem a inteligência artificial de forma assertiva para o Customer Experience (CX).
A IA “treinada” da NEO
A NEO, empresa de tecnologias para CX, tem apostado em IAs de Domínio Fechado. Fabiano Falvo, vice-presidente da hypeone (marca digital da NEO) é um dos criadores da NIAh (acrônimo para Neo + Inteligência + Artificial + hypeone), a IA “treinada” da NEO.
“Niah, em hebraico, significa propósito ou munição. O que para a NEO se traduz no sentido de termos subsídios para alcançar um determinado propósito”, explica Falvo. O executivo falou em primeira mão com a Consumidor Moderno sobre essa novidade. Confira!
CM – Como foi o processo de criação de uma IA própria da NEO?
Fabiano Falvo – O trabalho de concepção da NIAh teve início em março de 2023, mas na verdade, no segundo semestre de 2022 os assuntos relacionados à IA Generativa começam a se aquecer. Nós estávamos atentos às discussões na área acadêmica e o ChatGPT foi um ponto de virada para que os nossos olhos se voltassem para a essa tecnologia. Em fevereiro deste ano, já estávamos falando em lançar um produto no segundo semestre. Em abril, integramos o API do ChatGPT ao S3ND, nossa solução omnichannel e avançamos no desenvolvimento, e agora, em setembro, durante o CONAREC lançaremos a NIAh.
CM – Fale um pouco mais sobre o interesse da NEO em inteligência artificial?
Fabiano Falvo – A Neo já trabalhava com inteligência artificial em seus projetos desde 2019, mas as IAs que trabalhávamos ainda eram muito incipientes, sobretudo na parte de processamento de linguagem natural e de tratamento. Então, focamos mais no processamento de imagem. Isso nos levou a lançar, em meados de 2020, o iGree, uma ferramenta que conta com a tecnologia de prova de vida e de reconhecimento facial, que é justamente a parte de IA que nós vínhamos trabalhando desde então. Esse também foi nosso ponto de partida para a NIAh, impulsionado por um time muito competente e focado no acompanhamento das tendências.
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CM – Qual o principal objetivo dessa nova tecnologia da NEO para o Customer Experience (CX)?
Fabiano Falvo – A arquitetura da NIAh com duas IA’s, uma proprietária e outra generativa, traz maior segurança sobre os conteúdos controlados. Ou seja, podemos treinar a NIAh com documentos do cliente e mitigar o risco das “alucinações” da IA ou respostas não esperadas. Além de respostas assertivas, aumentando o FRC (First call Resolution), temos um ganho significativo de produtividade de TMA (Tempo Médio de Atendimento), melhorando a experiência do cliente.
CM – A NEO já trabalha em projeto piloto com a NIAh?
Fabiano Falvo – Hoje temos três clientes na fase 2 de testes, e quatro clientes na fase ! dos testes, que é justamente a parte do treinamento onboard. Os clientes que estão na fase 2 passam pelo período que chamamos de copiloto, e acredito que dois deles irão colocar a NIAh muito em breve à frente de suas operações, deslocando os atendimentos humanos para as funções consultivas. Estamos acompanhando os resultados com ansiedade e, ao mesmo tempo, com os pés no chão, pois trata-se de um processo de construção diária junto com cada cliente para que a IA não entre no que chamamos de “alucinação” e não corra o risco de fornecer respostas erradas.
CM – Poderia citar alguns resultados?
Fabiano Falvo – Em uma das operações conseguimos reduzir em média 50% o tempo de busca por uma informação. Diminuímos 20% o TMA e aumentamos em 18% o FRC. Com a NIAh, em vez do operador ir na base de conhecimento, ficar escolhendo o arquivo e pesquisando ele simplesmente faz uma pergunta – assim como a gente faz para o ChatGPT, por exemplo –, e a NIAh interpreta essa pergunta buscando as informações que passam pela IA proprietária, são integradas à IA generativa, e devolvidas ao operador. É importante destacar que usamos essa combinação de IA proprietária (NIAh) e a IA generativa para que a resposta seja mais humanizada prestando um atendimento cada vez mais personalizado aos consumidores dos nossos clientes.
CM – Como você avalia o mercado brasileiro de CX. Existe um interesse maior hoje pelo desenvolvimento de IAs próprias para CX?
Fabiano Falvo – O mercado de experiência do cliente no Brasil é sem dúvida um dos mais dinâmicos que existe. No começo, as inovações sempre causam um pouco de estranheza. Isso acontece em todos os mercados. Não é um privilégio nosso. Para nós foi muito interessante vivenciar esse movimento de integração da IA ao CX. E, sim, acredito que existe um interesse maior hoje pelo desenvolvimento de IAs próprias. Tanto que nós fizemos isso! A NIAh é nativa do CX.
CM – Na sua visão para onde caminham as novas tecnologias para CX? Treinar a IA generativa e aproveitá-la para um “domínio fechado” – como o caso do atendimento ao cliente – me parece um dos caminhos. Você concorda? Qual sua visão?
Fabiano Falvo – Concordo. O treino das IA generativa em um “domínio fechado” é claramente um caminho para resultados práticos e na melhora da experiência do cliente. Seja na estratégia como “copiloto” no atendimento, ou em autoatendimento, são claras as vantagens da IA generativa para respostas humanizadas e definição de personas, assim como o domínio e controle do conteúdo. Retreinar modelos de dados das IA generativas é um dos caminhos, mas não o único. Dependendo de qual IA esteja usando o custo das informações daquele contexto pode ser muito alto e no campo do atendimento isso pode inviabilizar o projeto. Acredito que o diferencial está na arquitetura da solução, que passa pelo treino da IA generativa – mas não apenas isso. Combinar mais do que uma IA, ter uma estratégia clara para treino de conteúdos e uma arquitetura que combine tudo isso é o que cria a melhor solução em novas tecnologias para CX.
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