Só quem já precisou desistir ou cancelar uma passagem aérea sabe a dor de cabeça que isso pode gerar, além, é claro, de sentir o impacto no bolso. Pensando em resolver essa dor do consumidor, a LATAM está redefinindo a maneira como os viajantes encaram essa experiência.
A companhia acaba de anunciar, com exclusividade para a Consumidor Moderno, um novo recurso que o passageiro pode contratar, no momento da compra: a opção de devolução integral em créditos do valor pago pela passagem em caso de desistência. É primeira iniciativa aérea do gênero no país.
O novo produto da companhia, batizado de LATAM Flex, vale para todos os voos e passageiros incluídos na reserva e foi projetado para tarifas que normalmente não oferecem opção de reembolso. A expectativa é que beneficie 30 milhões de passageiros no mercado doméstico e 3 milhões no internacional.
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Rafael Walker, diretor global de Customer Care do grupo LATAM, considera o projeto um diferencial para melhorar a experiência do passageiro: “O LATAM Flex é mais uma facilidade que veio para melhorar a experiência de nossos passageiros. Muitas vezes os planos mudam e queremos remanejar os compromissos de forma rápida, eficiente e sem prejuízos. Oferecer a liberdade de pagar por um produto apenas se desejado é uma forma de valorizar cada vez mais nossos clientes”.
Como funciona o LATAM Flex?
Com a aquisição do LATAM Flex, os passageiros terão a liberdade de realizar o cancelamento da viagem até a data do embarque sem mais outro custo adicional, basta acessar a plataforma “Minhas Viagens”. A grande vantagem é que o valor integral da passagem aérea será convertido em créditos, disponibilizados na LATAM Wallet, e podem ser utilizados em uma ampla gama de serviços e produtos oferecidos pela LATAM, que podem ou não ser outras passagens aéreas.
Outra novidade anunciada pela companhia também está voltada à melhorar a experiência do passageiro, e simplificar ainda mais o processo de atendimento ao cliente: a solicitação de reembolso por Direito de Arrependimento poderá acontecer de forma 100% online.
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Processo de Transformação digital da LATAM
É importante destacar que esses novos serviços não apenas atendem às demandas, em constante mudança, dos viajantes modernos, mas viabilizam o processo de transformação digital que a empresa vem investindo desde 2021 para ressignificar sua relação com o cliente. Entre as principais iniciativas digitais para melhorar a experiência do passageiro estão:
Site mais inteligente:
O cliente pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.
Check-In Automático:
Logo após concluir a compra da passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual. Atualizado constantemente de acordo com eventuais alterações, mantém o passageiro a par de mudanças na rota, na data, no horário e até no portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros domésticos no Brasil e reduz em até 20 minutos o tempo de espera e de atendimento nos aeroportos.
LATAM Wallet:
É a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços.
Chat para alterações de voos:
O cliente pode concluir online ou diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, por exemplo.
Whatsapp:
Com atendimento direto pelo mensageiro favorito dos brasileiros, o passageiro pode resolver demandas no autoatendimento com orientações simples para questões frequentes e, se quiser, falar com um dos atendentes.
Despacho automático de Bagagem:
Nos totens de autoatendimento disponíveis para os clientes dos aeroportos, o próprio passageiro pode pesar e etiquetar suas bagagens de mão ou despachadas. Atualmente, 70% dos clientes no Brasil já utilizam o serviço de forma autônoma nesses equipamentos, evitando filas e ganhando tempo no aeroporto.
Antecipação e adiamento de voo:
Os clientes podem agora antecipar ou adiar o voo diretamente no site ou aplicativo – a função estava disponível somente no balcão da companhia nos aeroportos.
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