A omnicanalidade busca criar uma experiência perfeita para o cliente, eles podem interagir com uma empresa de maneira consistente e conveniente em todos os canais disponíveis. Ao mesmo tempo, oferece benefícios significativos para as empresas em termos de satisfação do cliente, eficiência operacional e insights de dados. Nesse sentido, a Natura deu um novo passo em sua comunicação com o consumidor e lançou, no WhatsApp, um canal de comunicação com o público. Com isso, se torna a primeira empresa de cosméticos a investir no formato e ter o certificado da Meta no Brasil.

O objetivo da Natura ao investir nesse formato de omnicanalidade é levar ao público conteúdo de informações, dicas e novidades sobre maquiagem, skincare, cabelos e tudo o que está relacionado ao universo da beleza e do bem-estar. Além disso, a marca tem o objetivo de criar uma comunidade entusiasta da beleza e dos cuidados pessoais. Pelo canal de WhatsApp, serão encaminhados conteúdos dos segmentos que a Natura atua.

“Estamos tanto empenhados em estarmos mais próximos e conectados às pessoas, quanto antenados às novidades e ferramentas que potencializam esse diálogo. E o Canal da Natura no WhatsApp nos permitirá justamente fortalecer essa conexão, oferecendo conteúdos ‘pocket’ e em tempo real, que atendam às expectativas do nosso público com linguagem leve e descontraída, como já acontece em nossos outros canais. E ser certificado pela Meta é significativo, garantindo ainda mais nossa autenticidade como canal oficial e possibilitando que nossos seguidores nos encontrem de maneira confiável. Fora isso, as possibilidades no canal são muitas e vamos explorá-las”, pontua Denise Coutinho, diretora de marketing da Natura.

Oficialmente, o Canal de WhatsApp verificado da Natura foi lançado no dia 24 de novembro. Os primeiros mil seguidores foram atingidos em menos de 24 horas. Em dezembro, o meio de comunicação com os consumidores ultrapassou 12 mil adeptos, de forma orgânica. A diretora de marketing da Natura reforça que tudo ainda é novo, e que a marca está em fase de teste com o canal.

Natura escolhe meio preferido do público dentro da omnicanalidade

O conceito de omnicanalidade refere-se à integração e coordenação de todos os canais de comunicação e interação que uma empresa utiliza para se relacionar com seus clientes. Isso inclui canais online e offline, como lojas físicas, sites, aplicativos móveis, redes sociais, atendimento telefônico, entre outros. O objetivo da omnicanalidade, como a ação da Natura ao criar seu canal no WhatsApp, é proporcionar uma experiência consistente e fluida para o cliente, independentemente do canal escolhido para interagir com a empresa.

No Brasil, a omnicanalidade tem se tornado cada vez mais popular. Prova disso é que 77% dos consumidores brasileiros afirmaram já ter feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa. Os dados são da pesquisa Omnicanalidade no Brasil, da Opinion Box.

O estudo mostra ainda que 90% do público acredita que as empresas devem ter uma estratégia de atendimento ao cliente integrada em todos os canais de venda. Além disso, 71% dos consumidores ouvidos pela pesquisa concordam que, ao precisar de atendimento, ele deve ser imediato, seja online ou na loja física.

Outro ponto importante mostrado no estudo foi o canal preferido para que o consumidor entre em contato com a marca. O WhatsApp desponta como o mais citado (58%), seguido pelo chat (40%). A preferência pelo contato via telefone continua alta (34%), enquanto o e-mail aparece na quarta colocação (28%).

Alguns consumidores, segundo a pesquisa, optam também por ir diretamente ao site da marca (25%), e há aqueles que recorrem aos aplicativos (24%). Apesar da ascensão das redes sociais nos últimos anos, elas – Instagram, Facebook e outras – aparecem em último lugar no estudo (17%).

Inteligência artificial tem aprovação dos consumidores

A inteligência artificial (IA), já conhecida e utilizada em estratégias específicas de marketing e vendas para o varejo, tem ocupado o seu espaço dentro do mercado. Além disso, pode ser aliada da omnicanalidade ao promover uma experiência junto ao consumidor. E, se ela já conquistou seu espaço nas empresas, na confiança do consumidor, aos poucos, ela também tem ocupado seu lugar. Prova disso, o estudo mostrou que 45% dos entrevistados utilizaram algum serviço de personalização de compras em lojas online.

Além disso, os consumidores acreditam que a IA pode ajudar a melhorar suas experiências com as marcas. Prova disso é que 51% do público do estudo aponta a inteligência artificial como um método que agiliza o atendimento, e outros 44% citam a diminuição de filas nas lojas físicas e caixas como um benefício.