Las Vegas (EUA) – A incorporação de novas tecnologias para recriar a experiência das lojas físicas é um dos tópicos principais da agenda do Shoptalk 2017. Não simplesmente enfileirar tecnologias sem que haja sentido ou conceito, mas buscar, a partir da compreensão e do mapeamento da jornada do cliente, usar inovações para criar engajamento e afinidade.
O painel “Tecnologias emergentes que transformam o varejo e o e-commerce” reuniu Baris Cetinok, Diretor Sênior de Marketing de Produto para Apple Pay e Cloud da Apple e Kyle Nell, Diretor Executivo de Inovação da Lowe’s em uma conversa inspiradora. Nell cuida do laboratório de inovação da rede varejista de moda, é um pesquisador incansável e apresentou uma suíte de novas tecnologias combinando Realidade Aumentada, Virtual, Impressão 3D e seu uso nas lojas. Baris, por sua vez, discutiu como a diluição dos pontos de fricção no pagamento redimensiona completamente a experiência do cliente, tanto nas lojas físicas, quanto eletrônicas.
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“Vivemos em uma era exponencial, em um mundo exponencial”. Foi dessa forma que Kyle Nell iniciou seu painel. Ele diz que estamos todos desenvolvendo inovações com grande potencial destrutivo para os negócios. Mas até onde essas capacidades se encontram com essas novas experiências e causam efeitos extremamente fortes?
“Não sou um cara de tecnologia. Sou um cara que estuda o comportamento do consumidor, neurocientista e percebi que nas últimas décadas é que passamos a sorrir mais apenas, mas em essência, nós humanos, mudamos pouco”. O desafio das empresas é realmente pensar em como novas tecnologias funcionam na realidade é com pessoas reais e não dentro dos laboratórios.
Não é como funciona, é como é percebida
“A beleza de uma tecnologia é torná-la intuitiva, fazê-la normal, natural e não se preocupar o que deve ser feito se ela falhar”. Nell diz que devemos ser obcecados por pensar em pessoas reais e elas só assimilam informações quando são submetidos a boas histórias. Histórias têm narrativas, personagens, enredos.
Utilizar princípios da ciência comportamental é importante para convencer a liderança e o público nas lojas. Agora, imagine então colocar robôs nas lojas. A Lowe’s fez isso. Eles começaram a cuidar dos estoques. Colocaram impressoras 3D nas áreas de decoração, publicaram um vídeo no YouTube e as pessoas correram para as lojas para testar a tecnologia, tudo a serviço de uma nova história que a loja deve contar.
Imagine um casal querendo redesenhar a sua cozinha. Então vamos combinar Realidade Virtual, impressão 3D, no Holoroom das lojas, espaços para experiências virtuais. Mais: fizeram um jogo para o cardboard Google, os óculos de realidade virtual da gigante das buscas. Também desenvolveram um app de realidade aumentada que facilita as buscas dos clientes dentro das lojas. Uma suíte de tecnologias que ajuda a contar uma nova história, reinventando o espaço físico e fazendo da loja um ambiente novo.
Tirando a dor do pagamento
O executivo da Apple diz que todo o conceito de pagamento da icônica empresa de Cupertino deve obedecer a um princípio: ser seguro, simples e assegurar a privacidade dos dados. Hoje, 60% das visitas ao site da empresa vêm de aplicações mobile.
O Apple Pay quer se tornar uma plataforma global. Já está presente em mais de 10 países. No último trimestre, o crescimento do uso do Apple Pay aumentou 500% nos EUA. De 220 mil estabelecimentos que aceitavam o meio de pagamento, já são cinco milhões. E 90% das transações sem contato de cartão hoje são realizadas com Apple Pay. É evidente que a tecnologia aumenta a lealdade dos consumidores no varejo em geral.
A grande virtude do Apple Pay é tornar usuários de internet em compradores, pela simplificação excessiva do processo de pagamento. On-line ou offline, as transações com Apple Pay, segundo o executivo, tornam-se muito, muito simples. Além disso, as parcerias com a Apple proporcionam o compartilhamento de alguns dados importantes que podem ser usados pelas varejistas para retomar uma conversação com os clientes.
A Gap inclusive habilitou seu cartão de crédito private label para funcionarem com Apple Pay, integrando todos os canais em uma só tecnologia fluida, simples e com segurança para os clientes.
Definitivamente, as lojas têm às mãos, múltiplas formas de redimensionar a experiência do cliente e de explorarem o comportamento de um consumidor com ansiedade por experimentar e testar novos modelos.
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