É improvável encontrar, no Brasil, quem não tenha contraído uma dívida, ao menos uma vez na vida. De acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), 65,1% das famílias afirmaram ter dívidas em fevereiro de 2020. Por isso, nas empresas, é indispensável considerar que eventuais negociações fazem parte da jornada do cliente.
Como todo cidadão brasileiro sabe, existem as mais diferentes formas de realizar cobranças – desde o telefone até a carta. A boa notícia é que com a transformação digital, a experiência do cliente entrou também nesse cálculo, com bots e tentativas ainda incipientes de oferecer uma jornada realmente fluida.
É nesse contexto que surge a tecnologia da Mutant, a partir de uma perspectiva pioneira no mercado tanto por permitir a troca de canais sem interrupção do atendimento quanto por viabilizar a concessão de crédito por empresas parceiras dentro da plataforma.
Essa era uma necessidade real, como conta Guilherme Mesquita, gerente de Operações Digitais da Mutant. “Fizemos pesquisas e percebemos que os principais motivos de acionamento de humanos, após o contato digital, era por não conseguir responder o agente que já tinha uma resposta automática”, diz. Ou seja, caso optasse por explicar o motivo de não poder efetuar uma negociação ou buscar outra alternativa, o cliente não conseguiria. Com a nova tecnologia da Mutant, isso passa a ser possível.
Envolvimento na negociação
“A partir do nosso orquestrador de canais, consigo atender o cliente por qualquer canal. É uma plataforma de fato omnichannel. Acoplamos também um serviço de fintech: para o cliente que alega que não pode pagar, temos a opção de oferta de crédito”, explica Fabio Toledo, VP de Operações da Mutant.
Em outros casos no mercado, caso o cliente alegue a impossibilidade de pagamento, a alternativa da empresa é continuar realizando a cobrança. E uma eventual concessão de crédito precisa ser feita por outra empresa. “Temos três parceiros, que são fundos e que podem ofertar esse crédito ao cliente”, revela o executivo.
O envolvimento da Mutant na operação é total: “provemos a tecnologia, o serviço e inclusive cuidamos das parcelas”, conta Toledo. Outro diferencial é que, por trás de toda essa execução, a Mutant possui um data lake a partir do qual pode mapear perfis de clientes que entram na base da empresa, compreendendo o canal de preferência já no primeiro acionamento. Antes de haver um histórico, o parâmetro usado é o perfil estatístico.
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