Com o aumento da esperança de vida no Brasil, cresce também o número da população idosa. O IBGE apontou que, no país, há 31,2 milhões de pessoas idosas, o que aponta para o alargamento do topo da pirâmide etária. Os números colocam o país como entre os mais rápidos no envelhecimento. O aumento aconteceu também na quantidade de idosos que aderiram ao mundo digital, de acordo o IBGE. Os dados mostram um salto de 44,8% para 57,5%, entre 2019 e 2021, no percentual de usuários da internet com 60 anos ou mais.
No mesmo panorama de crescimento está o cenário das novas tecnologias no país, adotadas inclusive pelos bancos. Porém, enquanto as instituições bancárias incentivam a resolução de questões diárias pelo celular, parte da população idosa do Brasil não está preparada para lidar com as mudanças.
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O avanço do mundo digital caminha ao lado da dificuldade dos idosos
Ao mesmo tempo que os idosos passaram a acessar a internet com mais frequência, algumas dificuldades são sentidas pelos mais velhos ao usar essa tecnologia para utilizar serviços bancários. A observação foi feita na pela Febraban, a Federação Brasileira de Bancos.
O estudo feito pela representante do setor bancário no país entrevistou, e intitulado “A Inclusão Digital dos Idosos”, ouviu três mil pessoas entre agosto e setembro de 2022. O objetivo foi entender a distância entre os mais velhos e mais jovens nesse cenário de desenvolvimento digital.
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A cada 10 entrevistados, sete afirmaram que as novas ferramentas são importantes para ambos os públicos. Porém, as pessoas com mais de 60 anos relataram medo e insegurança ao lidar com as novidades tecnológicas. Mesmo com a presença crescente dos mais velhos no ambiente online, para a maioria dos entrevistados os sentimentos com os recursos são mais negativos (51%) que positivos (44%).
Falta de familiaridade, dificuldades de usabilidade, sensação de insegurança e ausência de uma rede de apoio são os itens mais citados como fatores que contribuem para afastar os idosos do mundo digital. Entre eles próprios, a falta de familiaridade e o medo de ser vítima de golpes e fraudes vêm no topo do ranking, com 30% e 28% das menções, respectivamente.
Diante desse cenário, algumas empresas têm se moldado para atender o público prateado – nome dado a essa população em alusão aos cabelos grisalhos, comum na faixa etária.
Empresas que se moldaram ao público prateado
Com a projeção do IBGE de que, em 2050, o Brasil será o 6° país mais velho do mundo, se adaptar a essa realidade já tem se tornado plausível dentro de algumas instituições financeiras. É o caso do Banco Mercantil do Brasil. Em 2022, 75% dos seus clientes faziam parte da população prateada. Isso colocou a entidade na 5ª posição no ranking de pagamentos de benefícios do Instituto Nacional de Seguro Social (INSS), com 1.580.956 beneficiários ativos. Diante desse cenário, a empresa reformulou seu aplicativo para oferecer facilidades de acesso e segurança durante as movimentações bancárias, que chegam a 40% das transações dentro da ferramenta.
No sentido do processo de aceleração digital, o Agibank criou uma consultoria virtual. O objetivo era focar em um atendimento humanizado e menos engessado, como forma de acolher seu público-alvo: aposentados, pensionistas do INSS, servidores públicos e assalariados privados. A atendente virtual, chamada “Gi”, atende os clientes do banco via WhatsApp para esclarecer dúvidas, resolver problemas e atuar como facilitadora de transação no ambiente digital.
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Qual o caminho a ser seguido pelas empresas e SAC?
O Decreto Nº 11.034, de 5 de abril de 2022, chamado de “Decreto do SAC”, trouxe algumas alterações quanto ao Serviço de Atendimento ao Consumidor. Antes, o atendimento telefônico era obrigatório, e continua sendo. Porém, hoje as empresas podem oferecer outras formas de ajudar seus clientes, sendo que uma delas deve funcionar 24 horas por dia, e sete dias por semana. Além disso, um telefone deve estar disponível para o consumidor durante oito horas diárias.
“Na questão do idoso, o Código de Defesa do Consumidor e o Estatuto do Idoso garantem que ele tenha desde o cuidado, a orientação. A tecnologia é um desafio para os mais velhos, pessoas não incluídas digitalmente e para quem está em uma situação de vulnerabilidade maior. O que percebemos são algumas iniciativas para aculturar essas pessoas”, explicou o advogado em Direito do Consumidor e professor da PUC-SP Vitor Morais de Andrade.
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Ele explica que cabe às empresas identificarem o público e criar mecanismos de orientação, que vão além da otimização dos serviços e aplicativos. É ideal também a criação de um alerta de segurança para evitar golpes. São deveres de cuidados para evitar danos aos consumidores, principalmente para os idosos.
“Seria um dever de cuidado com as pessoas em seus diferentes graus e níveis de dificuldade. Essa é uma regra geral que temos nesse cenário. Quando olhamos os dados do PNAD e IBGE é possível perceber que a população idosa está crescendo. Parece que essa será uma preocupação cada vez mais presente nas empresas, até mesmo na formação da sociedade, que começa a ter pessoas mais velhas. Então, será necessário um cuidado não só do atendimento, mas na venda e na orientação das características do serviço”, finalizou.
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