Hoje, 15 de março, é o Dia do Consumidor. Atendê-los e atendê-los bem, seja onde for, deve ser o lema de todas as empresas. E nos contact centers isso não deve ser diferente. Aliás, principalmente neste meio…
Hoje o cliente está em todos os canais e quer ser atendido no local de sua preferência, não necessariamente ter que ligar, mandar um email. Às vezes ele prefere simplesmente mandar um inbox pelo Facebook, o que torna o atendimento multicanal não só uma realidade, mas necessidade. E a automação vem para auxiliar também essa fase da operação.
Hoje um contact center sem automação é algo praticamente impensável. O contato humano é necessário, mas parte deste processo pode e deve ser realizada de forma automatizada, auxiliando o atendimento multicanal, agilizando o atendimento ao consumidor.
Entre alguns benefícios, o usuário acaba despendendo menos tempo para obter informações ou solicitar um serviço, seja porque muitos desses podem ser feitos de forma que não necessite do intermédio de um agente, como o fato do tempo de espera para falar com um operador ser menor.
Não bastasse isso, uma operação automatizada traz ‘continuidade’ ao atendimento, no qual tecnologias integradas atendem o cliente seja em qual canal for sem que ele precise recontar toda a sua história, aliás, esta uma das maiores reclamações.
A automação possibilita até mesmo um atendimento mais estreito com o consumidor. Pode evitar constrangimentos como no caso de cobranças, quando o atendimento humano repele o contato ao contrário de quando essa ligação é realizada por um ‘robô’.
A CallFlex é uma das empresas que disponibiliza soluções de automação para contact centers, como o OMNE, plataforma de automação multicanal capaz de orquestrar, integrar e automatizar os diversos canais de acionamento e comunicação, agilizando diversos processos dentro da operação de um contact center, além de possibilitar a definição e execução de forma automática toda a estratégia para entrar em contato com o cliente por meio de SMS, e-mail, redes sociais, ligação telefônica e outros canais.
Alexandre Azzoni é diretor da CallFlex, empresa que desenvolve sistemas de telecomunicações e oferece soluções que atendem as mais diversas demandas do mercado corporativo com foco no segmento de Contact Centers.
