Uma boa notícia para as relações entre empresas e clientes no Brasil. Entrou em vigor no último dia 05/09, uma portaria que estabelece critérios para o cálculo da multa que será aplicada às empresas por desrespeito ao cliente. Entre as mudanças previstas no texto, há um artigo que prevê a concessão de “descontos” para as multas em função da criação de uma política de atenção ao consumidor, com base em números e indicadores.
De acordo com o secretário nacional do Consumidor, Armando Rovai, a norma estabelece uma fórmula mais clara para a fixação das penas de multa e, em especial, estabelece uma série de critérios objetivos para embasar uma melhor ponderação desses valores. “Tais critérios implicam, na prática, o estabelecimento de uma série de incentivos concretos, bastante tangíveis, à adoção de melhores condutas, por parte dos fornecedores, em sua interação com os consumidores”, explica Rovai.
Entre os critérios adotados estão a quantidade de reclamações junto aos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e na plataforma Consumidor.gov.br, nos últimos 12 meses anteriores à infração em exame; índices de resolutividade das reclamações formuladas nesses mesmos sistemas; existência, ou não, de processos sancionatórios finalizados nos 5 anos anteriores à infração em exame.
Além disso, a manutenção em operação regular, pelo fornecedor, de programas formais de prevenção de conflitos de consumo, que embase e oriente a atuação de canais especificamente voltados ao tratamento e solução desses conflitos, pode atenuar a aplicação de sanções. “Tais comandos representam, de forma inédita entre nós, uma abordagem focada muito mais no estímulo às melhorias de conduta desejadas do que, apenas, no sancionamento das práticas infrativas”, aponta o secretário.
